Customer yang selalu kembali ke toko online Anda sangat penting untuk kesuksesan e-commerce Anda. Customer yang loyal tidak hanya membantu mengembangkan bisnis Anda, namun juga menaikkan profit Anda. Sebab, returning customer sudah mengenal dan mempercayai brand Anda. Jadi, setidaknya 67% returning customer mau mengeluarkan uang untuk membeli produk Anda dibandingkan mereka yang merupakan customer baru.
Perbedaan antara customer loyalty dan retention umumnya terletak pada engagement customer untuk melakukan transaksi dengan bisnis Anda. Jika customer retention berhasil dilakukan, maka para pembeli akan selalu kembali untuk membeli produk dan layanan Anda secara berulang. Recurring customer memilih brand Anda karena kebetulan mereka menemukan brand Anda dan memilihnya. Sementara, customer loyal sangat menyukai brand Anda sehingga mereka merekomendasikannya kepada customer lain.
Langkah Customer Retention yang Tepat
Apabila Anda sedang mengelola toko e-commerce atau ingin membangun bisnis online, ada hal-hal basic yang dapat Anda implementasikan untuk membantu mengembangkan usaha Anda. Sama halnya dengan Anda yang baru saja mendapatkan angka penjualan holiday season yang melonjak, kini waktunya fokus menjalankan strategi retaining untuk membuat customer kembali lagi dan lagi pada Anda. Untuk itu, berikut cara-cara tepat untuk menerapkan customer retention yang efektif:
Membangun Relationship
Bagi kebanyakan bisnis, mendapatkan customer baru mungkin tidak mudah, namun begitu Anda berhasil melakukannya maka ada banyak cara untuk mengubah mereka menjadi pelanggan loyal. Kuncinya yakni dengan memposisikan diri sebagai customer. Jadi, Anda memahami apa keinginan dan kebutuhan customer. Anda bisa mengenalkan brand Anda agar customer semakin memahami value dari bisnis Anda. Dengan begitu mereka akan mengapresiasi brand Anda dan selalu datang kembali.
Anda juga bisa memanfaatkan email marketing untuk menjaga koneksi dengan customer. Email sangat bermanfaat ketika Anda ingin meluncurkan produk baru, mencoba campaign, mempromosikan special deals, meminta feedback dari customer, dan lain-lain. Sederhananya, email merupakan media untuk berkomunikasi secara langsung dengan customer, dan membangun relationship jangka panjang sejak hari pertama customer Anda menjadi pelanggan.
Menumbuhkan Kepercayaan
Memang dibutuhkan waktu berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun untuk bisa memiliki ikatan emosional dengan orang-orang. Namun, melalui cara itulah Anda bisa meunumbuhkan kepercayaan dan mendapatkan perhatian customer Anda. Pastikan juga customer bisa mengenal bisnis Anda di internet. Langkah pentingnya, Anda bisa mencantumkan keterangan lengkap mengenai identitas bisnis Anda di halaman About Us atau Tentang Kami, dan tampilkan produk Anda dalam berbagai channel media.
Pastikan Anda memberikan produk sesuai dengan foto dan deskripsi yang Anda cantumkan. Hindari membuat customer kecewa. Anda juga perlu menetapkan aturan dan kebijakan seperti retur, pembayaran dan informasi pengiriman. Satu lagi yaitu Anda bisa rutin update post di media sosial. Di era digital ini, memiliki media sosial bisa sangat membantu dalam meningkatkan brand awareness. Tidak hanya membuat brand Anda terkenal dan menarik customer, namun media sosial juga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan.
Tunjukkan Human Aspect
Tidak peduli bisnis Anda kini sudah sampai tahap mana, Anda harus selalu fokus untuk membina hubungan dengan customer melalui pendekatan secara personal. Pembeli memiliki ekspektasi yang tinggi untuk bisa berkomunikasi dengan perusahaan Anda, jadi tunjukkan siapa saja orang di balik brand Anda. Untuk itu, Anda bisa mengenalkan tim sekaligus karyawan Anda. Ini juga bisa menjadi cara tepat untuk menarik perhatian customer. Tidak hanya menumbuhkan engagement dengan tim Anda di media sosial, namun ini juga meningkatkan kredibilitas bisnis Anda.
.png)
