Hampir semua industri bisnis fokus terhadap metode pemasaran untuk mendapatkan customer baru, hingga sering mengabaikan pelanggan lama. Kebanyakan perusahaan berfokus terhadap penjualan dan pemasaran, daripada menerapkan strategi untuk mengelola pelanggan tetap yang sudah ada. Strategi customer retention sendiri tidak hanya perlu ditetapkan oleh C-level atau pihak manajemen tertinggi perusahaan. Namun, juga perlu diterapkan oleh semua elemen perusahaan, seperti customer service, bagian operasional hingga sales dan tim marketing.
Customer retention sangat penting untuk mempertahankan customer agar berlangganan dan membeli produk Anda secara berkala. Untuk menjalankan program customer retention yang efisien dari segi biaya, ada tips-tips follow-through yang bisa Anda terapkan seperti berikut:
Melakukan Tindak Lanjut untuk Sales Pitch
Ketika salesperson perusahaan sudah berhasil mendapatkan customer, maka berikan informasi kontaknya yang bisa dihubungi kepada customer tersebut. Lalu, pada momen ini salesperson juga bisa merencanakan jadwal mengobrol dengan customer untuk membicarakan tentang produk dan layanan yang membuat customer tersebut tertarik dan ingin membeli. Obrolan tersebut bisa dilakukan melalui panggilan telepon maupun bertatap muka. Ini membuat customer bisa merasakan transparansi serta kepedulian besar dari perusahaan Anda dalam memberikan layanan.
Benar-Benar Memenuhi Janji yang Diberikan
Dalam dunia bisnis, follow-through bisa mempertahankan customer namun juga dapat membuat mereka pergi. Kunci sederhana yang sangat penting yaitu memastikan perusahaan Anda memberikan apa yang customer mau. Ketika perusahaan memberikan penawaran contohnya seperti promo produk baru, atau pelayanan untuk customer yang berupa perusahaan lain untuk mempromosikan produknya, maka janji tersebut harus benar-benar dipenuhi. Beritahukan juga perkembangan terkini seputar hal tersebut kepada customer.
Menjadi Brand Ambassador untuk Customer
Ini berlaku sangat efektif untuk perusahaan yang bergerak di bidang layanan konsultasi bisnis. Umumnya customer Anda juga merupakan perusahaan atau perorangan yang menjalankan bisnis baru. Jadi, Anda bisa memposisikan diri sebagai brand ambassador yang peduli akan bisnis customer Anda tersebut. Hubungkan customer Anda dengan bisnis lainnya yang potensial dan bisa menggunakan layanan mereka. Jika perusahaan klien atau customer Anda tersebut memenangkan award atau muncul di media, Anda bisa memberikan selamat kepada mereka.
Melibatkan Semua Elemen Perusahaan untuk Menjaga Hubungan Baik
Dalam perusahaan Anda sendiri, pastikan bahwa tidak hanya ada satu orang saja yang mengelola dan menjaga hubungan baik dengan klien Anda tersebut. Sebab, hal ini bisa berisiko bagi perusahaan Anda. Jika hanya satu salesperson saja yang mengetahui tentang klien atau customer Anda tersebut, maka itu bisa membuat si customer merasa bahwa perusahaan Anda tidak profesional. Sudah selayaknya seluruh elemen perusahaan, setidaknya tim marketing mengetahui siapa saja yang menjadi customer dan klien saat ini.
Hal tersebut tidak hanya dapat menjaga reputasi perusahaan saja. Namun, juga dapat memudahkan perusahaan dalam memberikan layanan kepada customer tersebut. Anda pun bisa menetapkan kriteria untuk pola pembelian yang dilakukan oleh customer Anda. Apakah mereka termasuk economic buyer, user buyer atau technical buyer. Ini akan membantu Anda memenuhi semua kebutuhan dan keinginan customer sekaligus klien Anda tersebut.
Sebenarnya, memberikan bingkisan, ajakan makan malam dan aktivitas memanjakan customer lainnya itu tidak masalah. Menerapkan cara tersebut untuk mempertahankan customer bukanlah hal yang negatif. Namun, tidak kalah penting bagi Anda untuk mempertimbangkan langkah-langkah yang lebih efisien dari segi biaya, dalam membina hubungan baik dengan customer Anda.
.png)
