Customer retention merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama mereka. Customer memiliki ekspektasi mengenai produk atau layanan Anda, dan hal tersebut penting untuk dipahami apabila Anda ingin memenuhi ekspektasi tersebut. Dengan memberikan survei kepada customer mengenai beberapa hal penting, bersamaan dengan berlangsungnya buyer’s journey, Anda bisa memahami apa yang membuat customer puas dan kecewa, dan apa saja yang bisa Anda lakukan untuk mempertahankan mereka sebagai customer.
Memahami Customer Experience Journey Serta Fungsinya
Sejak momen pertama seorang customer mendengar tentang brand Anda, berarti dia sudah memasuki customer experience journey. Jika journey tersebut positif, maka dia akan mau membeli produk atau layanan Anda, dan kemudian Anda akan berupaya memberikan pelayanan yang dapat memuaskan customer tersebut sehingga mereka berlangganan. Customer retention merupakan aktivitas yang dilakukan perusahaan Anda untuk mempertahankan customer yang sudah dimiliki.
Retention menggambarkan “state of mind yang dimiliki customer tentang produk atau layanan perusahaan ketika ekspektasi mereka terpenuhi atau bahkan melebihi harapan mereka.” Kondisi ini menunjukkan lifetime experience dari produk atau layanan tersebut. Karena Anda tidak melihat dari sudut pandang customer, Anda perlu melakukan riset untuk memastikan customer Anda senang dengan produk Anda, dan tidak akan beralih menggunakan produk brand kompetitor.
Fokus Penting untuk Strategi Customer Retention yang Efektif
Agar strategi customer retention Anda bisa berlangsung dengan efektif, maka ada beberapa hal yang perlu Anda jadikan fokus. Pertama, yaitu memaksimalkan kepuasan customer untuk pelanggan lama Anda. Kedua, mengidentifikasi siapa saja customer yang ingin berhenti berlangganan sebelum mereka benar-benar pergi, melalui program customer retention. Ketiga, menganalisis kenapa customer pergi meninggalkan Anda. Manajemen customer retention yang efektif dapat membantu Anda mengembangkan bisnis Anda, tanpa harus membuat Anda senewen.
Mengenali Penyebab Utama Customer Pergi
Setidaknya, Anda bisa mengetahui apa saja hal utama yang menjadi penyebab customer pergi. Hal-hal tersebut di antaranya seperti pelayanan yang buruk, kurangnya layanan yang bersifat personal, anggaran biaya atau value perusahaan yang menurun, data customer lama yang hilang, kalah bersaing dengan kompetitor, serta tidak diminati lagi oleh customer. Ada di antara hal-hal tersebut yang tidak dapat dihindari. Namun, setidaknya Anda bisa menerapkan strategi untuk mencegahnya.
Melakukan Pendekatan Melalui Survei Customer
Ada tiga jenis pendekatan yang berbeda namun efektif untuk menambah value penting yang dapat meningkatkan retention, yaitu:
Post Purchase Evaluation (Evaluasi Post Purchase)
Feedback untuk kepuasan bisa didapat dari customer secara individual ketika mereka sedang membeli produk atau menggunakan layanan Anda, atau setidaknya langsung setelah transaksi tersebut. Jenis survei kepuasan ini biasanya diterapkan sebagai bagian dari Sistem Retention CRM (Customer Relationship Management System), dan berfokus untuk mengelola hubungan jangka panjang dengan setiap individu customer.
Periodic Satisfaction Surveys (Survei Kepuasan Berkala)
Feedback untuk kepuasan diperoleh dari sekelompok customer dalam interval periodik untuk mengetahui customer experience dan ekspektasi mereka. Jenis survei ini berfungsi untuk mengawasi “kesehatan” perusahaan dan produknya, dan bisa juga digunakan untuk menyediakan tracking benchmarks.
Continuous Satisfaction Tracking (Tracking Kepuasan Berkelanjutan)
Feedback untuk kepuasan bisa didapat dari customer secara individual ketika mereka sedang membeli produk atau menggunakan layanan Anda, atau setidaknya langsung setelah transaksi tersebut, dan kemudian setelahnya dilakukan secara berkala. Angka customer retention yang didapatkan dari satisfaction tracking survey bisa menjadi tool yang tepat untuk management tracking Anda, sehingga Anda dapat memastikan kualitas brand Anda selalu maksimal.
.png)
