Bagi tim marketing, prioritas utama adalah mengupayakan berbagai cara untuk meningkatkan revenue. Untuk melakukannya, Anda harus bisa menjual lebih banyak. Artinya, Anda pun membutuhkan customer yang lebih banyak pula. Akhirnya, seringkali tim sales terlalu fokus untuk mendapatkan customer baru, hingga mereka terlupa untuk mengelola customer lama yang sudah ada. Padahal, anggaran yang diperlukan untuk mempertahankan customer lama lebih rendah, bila dibandingkan dengan biaya untuk mendatangkan customer baru.
Hal tersebut juga didukung oleh statistik dari Marketing Metrics yang menyebutkan bahwa rate keberhasilan menjual kepada customer lama yakni sebesar 60%-70%, sementara rate keberhasilan menjual kepada customer baru hanya sebesar 5%-20%.
Jadi, mengapa Anda tetap menghabiskan banyak uang untuk mencari customer baru?
.png)
Penyebab Utama Customer Meninggalkan Brand Anda
Kepergian customer memang tidak bisa dihindari. Setidaknya, Anda bisa memahami alasan kepergian customer ini. Menurut statistik dari Superoffice, 68% customer pergi karena mereka merasa Anda tidak mempedulikan mereka. Ini adalah persentase terbesar sekaligus penyebab utama perginya customer. Kemudian, 14% customer merasa tidak puas dengan pelayanan Anda dan 9% customer tergoda oleh brand lain. Jadi, pada akhirnya Anda memang wajib menjaga loyalitas customer, dan ini harus dilakukan hingga seterusnya.
Strategi untuk Menaikkan Customer Retention
Untuk bisa memberikan pelayanan yang baik kepada setiap customer, Anda perlu memiliki customer database yang lengkap. Anda bisa menerapkan metode berikut ini untuk mempertahankan pelanggan Anda sekaligus meningkatkan revenue:
1. Mengenali Tanda-Tanda Churn di Awal
Cara terpenting untuk menerapkan customer retention yakni mencegah kepergian customer. Jika Anda benar-benar memperhatikan, maka Anda akan tahu apa saja yang menyebabkan customer pergi. Untuk menangkap sinyal-sinyal kepergian customer ini, Anda perlu mengidentifikasi variabel kunci dari perilaku customer, seperti pola pembelian mereka, produk yang mereka beli dan histori layanan customer yang mereka gunakan.
2. Bidik Customer dengan Penawaran Spesial
Semakin Anda tahu tentang customer Anda, maka Anda bisa melakukan pendekatan yang lebih tepat kepada setiap individu customer tersebut. Anda bisa mempelajari histori pembelian customer, sehingga dapat menentukan jenis penawaran atau promo yang paling menarik bagi mereka. Ini akan membuat brand Anda selalu diingat oleh customer. Hal yang harus Anda lakukan sekarang adalah mencari tahu minat dan ketertarikan customer, kemudian mewujudkannya dalam bentuk produk atau layanan, sehingga mereka akan membelinya dari Anda! Anda juga bisa menawarkan diskon spesial produk Anda.
3. Berikan Reward kepada Customer yang Paling Profitable (VIP)
Anda bisa mengandalkan bantuan software CRM atau customer relationship management untuk mengetahui informasi tentang mereka. Dari sini Anda pun bisa mengetahui siapa saja customer yang paling profitable. Para customer inilah yang tidak boleh Anda lepaskan. Mereka adalah aset berharga Anda. Untuk itu, Anda pun bisa menggunakan istilah VIP untuk menyebut para customer ini. Bisa jadi, mereka adalah customer yang loyal serta sudah mendaftar jadi member Anda. Berikan juga reward kepada mereka sebagai bentuk apresiasi Anda atas loyalitas customer tersebut.
4. Bangun Hubungan yang Bersifat Personal dengan Customer
Hubungan yang Anda miliki dengan customer selayaknya seperti ikatan antara dua orang. Jadi, tidak semata-mata hanya untuk bisnis. Customer adalah sosok manusia dan bukan hanya angka yang harus Anda tambah dan tambah terus. Masih dengan bantuan software CRM yang memudahkan Anda mendapatkan data customer, dari sini Anda bisa mengetahui karakteristik dan minat mereka, sehingga Anda bisa menciptakan komunikasi yang lebih terpersonalisasi. Dengan begitu, customer akan loyal karena merasa dihargai.
.png)
