Customer retention adalah berbagai tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan customer supaya tetap menggunakan produk atau layanan mereka.
Hal yang mengejutkan adalah, tidak semua bisnis memprioritaskan customer retention. Berdasarkan data dari Forbes, pada tahun 2012 banyak bisnis yang memprioritaskan driving sales, sementara customer loyalty menjadi prioritas terakhir.
Sebanyak 25% - 40% dari total pendapatan bisnis yang sudah stabil, didapat dari returning customer. Repeat customer bisa melipatgandakan pendapatan hingga 3-7 kali lebih banyak daripada one-time buyer.
Mendapatkan customer baru memang penting, namun lebih penting lagi untuk mempertahankan customer lama yang sudah menjadi pelanggan. Semakin tinggi customer retention Anda, makin banyak pula profit yang bisa didapatkan oleh brand Anda.
Keuntungan Customer Retention
Banyak perusahaan yang menghabiskan waktu dan biaya untuk mendapatkan customer baru, karena hal tersebut dianggap sebagai cara mudah untuk meningkatkan revenue.
Padahal, mempertahankan customer lama itu membutuhkan waktu yang lebih cepat serta efektif. Lebih mudah menjual kepada customer yang sudah mengenal brand Anda, daripada menghabiskan waktu untuk marketing sambil mencari customer baru.
Begitu perusahaan Anda sudah fokus kepada customer retention, Anda akan mengetahuinya sendiri bahwa strategi tersebut bisa lebih efektif. Customer lama Anda sudah familiar dengan brand Anda serta memiliki ketertarikan terhadap produk Anda.
Jadi, mempertahankan pelanggan tersebut merupakan strategi kunci untuk sustainable growth. Kenyataannya, biaya yang dibutuhkan untuk mencari customer baru bisa mencapai lima kali lebih banyak daripada mempertahankan customer lama. Di samping itu, peningkatan customer retention 5% saja bisa menaikkan profit hingga 125% lho!
Baca Juga: Metode Kalkulasi Customer Retention Secara Tepat
Membangun Customer Relationship yang Kuat
Ketika bisnis Anda gagal membangun customer relationship yang kuat, maka kemungkinannya 20% dari customer Anda akan pergi meninggalkan produk Anda dan melirik kompetitor.
Dalam beberapa industri bisnis, angka persentase tersebut bahkan bisa lebih tinggi. Hasil dari customer retention akan terlihat seiring berjalannya waktu dan perubahan sekecil apapun dalam customer retention dapat menciptakan pengaruh besar.
Berikut adalah strategi untuk membangun relationship yang kuat dengan customer Anda:
1. Mendata Customer yang Tidak Aktif
Banyak bisnis yang menginvestasikan waktu dan uang untuk membangun customer relationship. Namun, seringkali ini terlupakan begitu ada initial sale.
Padahal, seperti yang sudah disebutkan bahwa cara termudah untuk mengembangkan bisnis Anda yakni dengan mempertahankan customer lama Anda.
Mulailah dengan mendata berapa banyak customer Anda yang sudah tidak aktif, jarang membeli brand Anda, dan lakukan upaya untuk memperbaiki customer relationship dengan mereka.
2. Bawa Kembali Customer yang Telah Pergi
Kebanyakan customer Anda yang sudah tidak aktif akan senang hati membangun kembali relationship dengan Anda, apabila Anda melakukan pendekatan yang tepat. Ini merupakan cara tercepat dan termudah untuk meningkatkan penjualan, karena customer tersebut sudah pernah menggunakan produk dan layanan Anda sebelumnya.
Jadi, pada dasarnya mereka sudah memiliki ketertarikan terhadap brand Anda. Anda bisa menghubungi customer tersebut, cari tahu mengapa mereka lama tidak membeli dari Anda, tunjukkan bahwa Anda senang jika mereka kembali.
3. Memberikan Pelayanan Terbaik
Cara terbaik untuk mempertahankan customer adalah dengan memberikan pelayanan yang luar biasa. Ini juga dapat mendatangkan customer baru, karena customer lama Anda akan bercerita mengenai brand Anda yang produknya berkualitas dan layanannya memuaskan.
Secara tidak langsung, mereka akan merekomendasikan brand Anda kepada customer baru atau istilahnya menjadi brand advocate. Maka dari itu, selalu berikan respon cepat kepada customer, pastikan memberikan layanan terbaik, dan penuhi komitmen Anda.
Baca Juga: Kalkulasi untuk Mengetahui Customer Retention Rate
Kesimpulan
Retention adalah kunci penting dalam keberlangsungan perusahaan. Retensi pelanggan perlu dipikirkan secara serius karena mereka adalah jenis pelanggan yang paling profitable untuk perusahaan Anda.
Salah satu cara meretensi pelanggan yang bisa Anda lirik adalah memiliki loyalty program yang membuat para pelanggan Anda semakin tertarik untuk terus melakukan repeat purchase produk-produk Anda.
Punya program loyalitas kini tak perlu repot. Ada Tada yang siap membantu Anda dalam menciptakan program loyalty yang paling sesuai untuk bisnis Anda. Request demo sekarang untuk memulai program customer retention Anda bersama Tada.
.png)
