Pernah merasa frustrasi karena pelanggan yang sudah bolak-balik beli, tiba-tiba menghilang begitu saja? Padahal Anda sudah berusaha memberikan harga terbaik, kualitas oke, bahkan pelayanan yang ramah. Tapi tetap saja, mereka pindah ke kompetitor tanpa pamit.
Situasi ini bukan hanya buat sedih, tapi juga bikin bisnis Anda stagnan.
Mendapatkan pelanggan baru memang penting, tapi mempertahankan pelanggan lama jauh lebih krusial. Karena pada akhirnya, pelanggan yang loyal-lah yang membantu bisnis Anda tumbuh secara konsisten. Di sinilah pentingnya memahami konsep customer retention.
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention adalah serangkaian strategi dan upaya yang dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan tetap setia dan terus membeli produk atau layanan yang ditawarkan. Fokusnya bukan hanya pada penjualan pertama, tetapi bagaimana menciptakan pengalaman berkelanjutan yang membuat pelanggan tidak berpaling ke kompetitor.
Tujuannya bukan hanya menjaga agar pelanggan tetap membeli, tapi juga membangun koneksi emosional jangka panjang. Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai, mereka akan lebih setia bahkan bersedia merekomendasikan produk Anda ke orang lain.
Mengapa Customer Retention Penting dari Sekadar Cari Pelanggan Baru?
Memperoleh pelanggan baru memang penting, tapi tahukah Anda bahwa mempertahankan pelanggan lama bisa jauh lebih menguntungkan?
-
- Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 5x lebih mahal dibanding mempertahankan yang lama.
- Peningkatan retensi sebesar 5% bisa menaikkan profit hingga 125% (menurut riset Harvard Business Review).
- Returning customer berkontribusi 25%–40% dari total revenue perusahaan yang sudah stabil.
- Mereka juga berpeluang melakukan pembelian 3–7 kali lebih banyak dibandingkan first-time buyers.
Sayangnya, banyak bisnis masih terjebak fokus pada akuisisi; bakar uang untuk iklan, diskon besar-besaran, atau campaign viral, tapi lupa menjaga pelanggan yang sudah setia.
Manfaat Menerapkan Strategi Customer Retention untuk Bisnis
Berikut adalah berbagai keuntungan customer retention yang perlu Anda ketahui.
1. Penghematan biaya
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat menghindari biaya marketing yang tinggi untuk menarik pelanggan baru. Bisnis tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi untuk iklan, promosi, atau upaya penjualan yang intensif karena sudah memiliki customer base yang loyal yang biasanya tidak butuh banyak bujukan untuk repeat order.
2. Peluang up-sell dan cross-sell
Pelanggan yang sudah percaya lebih terbuka pada penawaran produk lain:
-
- Up-selling: Menawarkan produk versi lebih baik dari yang sudah dibeli.
- Cross-selling: Menawarkan produk berbeda namun relevan dengan kebutuhan pelanggan.
3. Promosi word of mouth yang positif
Saat pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka tidak ragu untuk mempromosikan perusahaan kepada teman atau keluarga mereka. Word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut seperti ini terbukti sangat efektif dalam meningkatkan penjualan memperluas customer base secara organik.
Pasalnya saat pelanggan berbagi pengalaman positif mereka kepada orang lain, hal tersebut menciptakan rekomendasi yang jujur dan meyakinkan.
Informasi ini dianggap lebih dapat dipercaya daripada iklan atau promosi perusahaan, karena berasal dari seseorang yang sudah memiliki pengalaman langsung dengan produk atau layanan tersebut.
4. Repeat order yang lebih tinggi
Pelanggan yang sudah loyal cenderung lebih sering melakukan pembelian berulang.
Hubungan yang kuat dengan perusahaan dan kepuasan terhadap produk atau layanan akan mendorong mereka untuk tetap memilih produk Anda meski kompetitor juga menawarkan produk yang sama.
5. Membangun brand image yang kuat
Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman mereka dan merasa diperlakukan dengan baik akan mengembangkan loyalitas terhadap brand Anda.
Mereka menjadi brand advocate yang aktif, membantu membangun reputasi positif perusahaan di dalam circle-nya. Mereka memanfaatkan kekuatan suara mereka, baik melalui percakapan sehari-hari, rekomendasi personal, maupun media sosial, untuk membantu membangun reputasi positif perusahaan Anda.
Tapi Bagaimana Cara Membuat Pelanggan Lebih Loyal?
Hubungan dengan pelanggan tidak berhenti setelah transaksi pertama. Bahkan, di sinilah perjalanan sebenarnya dimulai. Berikut adalah strategi untuk membangun hubungan yang kuat untuk meningkatkan retention di bisnis Anda.
1. Identifikasi Pelanggan yang Mulai Tidak Aktif
Banyak bisnis yang menginvestasikan waktu dan uang untuk membangun customer relationship. Namun, seringkali ini terlupakan begitu ada initial sale.
Padahal, seperti yang sudah disebutkan bahwa cara termudah untuk mengembangkan bisnis Anda yakni dengan mempertahankan customer lama Anda.
Mulailah dengan mendata berapa banyak customer Anda yang sudah tidak aktif, jarang membeli brand Anda, dan lakukan upaya untuk memperbaiki customer relationship dengan mereka. Kirimkan email personal dan tawarkan promo welcome back untuk membuat mereka engage dengan produk Anda lagi.
2. Win-back Pelanggan yang Telah Churn
Kadang pelanggan pergi bukan karena kecewa, tapi karena lupa. Strategi win-back seperti campaign “Kami Merindukan Anda” bisa jadi pengingat yang emosional dan efektif, apalagi jika dibarengi reward atau voucher promo menarik.
kembali melakukan pembelian dan jangan lupa beri reward atau gimmick untuk menyambut kembali mereka untuk pembelian selanjutnya.
Jadi, pada dasarnya mereka sudah memiliki ketertarikan terhadap brand Anda. Anda bisa menghubungi customer tersebut, cari tahu mengapa mereka lama tidak membeli dari Anda, tunjukkan bahwa Anda senang jika mereka kembali.
3. Berikan Pengalaman Pelayanan Terbaik
Respons cepat, komunikasi yang ramah, dan konsistensi layanan bisa menjadi pembeda yang membuat pelanggan tetap bersama Anda, meski banyak pilihan lain di luar sana.
Peran Program Loyalty dalam Customer Retention
Salah satu cara paling efektif untuk menjaga loyalitas pelanggan adalah dengan menjalankan program loyalty. Lewat program ini, pelanggan merasa dihargai setiap kali mereka bertransaksi. Mereka tahu setiap pembelian punya nilai lebih.
Apalagi jika program ini dikemas dengan menarik dan mudah diakses, misalnya lewat WhatsApp, QR Code, atau aplikasi digital.
Program ini mendorong pelanggan untuk:
-
- Melakukan repeat order
- Mengumpulkan poin atau reward
- Engage lebih aktif dengan brand Anda
Dengan program loyalty yang dirancang dengan baik, Anda bisa menciptakan siklus pembelian yang sehat dan membuat pelanggan merasa menjadi bagian dari komunitas brand Anda.
Wrap up!
Customer retention bukan cuma strategi, tapi aset jangka panjang. Pelanggan yang loyal akan menjadi fondasi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Daripada hanya fokus pada akuisisi customer baru, saatnya Anda berinvestasi untuk mempertahankan pelanggan yang sudah percaya pada produk Anda.
Jika Anda ingin membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, membuat loyalty program adalah langkah pertama yang bisa Anda ambil hari ini. Dan Anda tidak harus membangun semuanya dari nol.
Tada hadir untuk membantu Anda menciptakan program loyalty yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Dari desain hingga eksekusi, kami siap bantu Anda meretensi pelanggan untuk jangka panjang, tingkatkan penjualan, dan ciptakan brand advocacy. Request demo kami sekarang!
.png)
