Customer retention adalah berbagai tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan customer supaya tetap menggunakan produk atau layanan mereka.
Tujuan dari customer retention adalah menjaga hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, sehingga pelanggan akan tetap loyal dan terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
Statistik Seputar Customer Retention
Mendapatkan customer baru memang penting, namun lebih penting lagi untuk mempertahankan customer lama yang sudah menjadi pelanggan. Semakin tinggi customer retention Anda, makin banyak pula profit yang bisa didapatkan oleh bisnis Anda.
Namun hal yang mengejutkan adalah, tidak semua bisnis memprioritaskan customer retention.
Berdasarkan data dari Forbes, pada tahun 2012 banyak bisnis yang memprioritaskan driving sales, sementara customer loyalty menjadi prioritas terakhir.
Padahal sebanyak 25% - 40% dari total pendapatan bisnis yang sudah stabil, didapat dari returning customer. Repeat customer bisa melipatgandakan pendapatan hingga 3-7 kali lebih banyak daripada one-time buyer.
Jadi, mempertahankan pelanggan tersebut merupakan strategi kunci untuk sustainable growth. Kenyataannya, biaya yang dibutuhkan untuk mencari customer baru bisa mencapai lima kali lebih banyak daripada mempertahankan customer lama.
Di samping itu, peningkatan customer retention 5% saja bisa menaikkan profit hingga 125%!
Keuntungan Customer Retention
Ada banyak keuntungan yang dapat dirasakan oleh bisnis yang melakukan strategi customer retention yang baik. Berikut adalah berbagai keuntungan customer retention yang perlu Anda ketahui.
1. Penghematan biaya
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat menghindari biaya marketing yang tinggi untuk menarik pelanggan baru. Bisnis tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi untuk iklan, promosi, atau upaya penjualan yang intensif karena sudah memiliki customer base yang loyal.
2. Potensi up-sell dan cross-sell
Melalui interaksi dengan pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat memanfaatkan peluang dalam strategi up-selling dan cross-selling.
- Up-selling adalah strategi di mana perusahaan menawarkan produk yang beda dari produk yang telah dibeli. Strategi ini didasarkan pada asumsi bahwa pelanggan yang sudah bertransaksi memiliki pengetahuan tentang produk dan cenderung tertarik untuk meningkatkan kepuasan mereka dengan produk yang lebih baik.
- Di sisi lain, cross-selling adalah strategi penjualan di mana perusahaan menawarkan produk yang sama tetapi memiliki keunggulan yang berbeda. cara ini, perusahaan dapat meningkatkan peluang pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan, meningkatkan nilai transaksi, dan pada akhirnya meningkatkan customer retention.
3. Promosi word of mouth yang positif
Saat pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka tidak ragu untuk mempromosikan perusahaan kepada teman atau keluarga mereka. Word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut seperti ini terbukti sangat efektif dalam meningkatkan penjualan memperluas customer base secara organik.
Pasalnya saat pelanggan berbagi pengalaman positif mereka kepada orang lain, hal tersebut menciptakan rekomendasi yang jujur dan meyakinkan.
Informasi ini dianggap lebih dapat dipercaya daripada iklan atau promosi perusahaan, karena berasal dari seseorang yang sudah memiliki pengalaman langsung dengan produk atau layanan tersebut.
4. Repeat order yang lebih tinggi
Pelanggan yang sudah loyal cenderung lebih sering melakukan pembelian berulang.
Hubungan yang kuat dengan perusahaan dan kepuasan terhadap produk atau layanan akan mendorong mereka untuk tetap memilih perusahaan Anda meski kompetitor juga menawarkan produk yang sama.
5. Membangun brand image yang kuat
Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman mereka dan merasa diperlakukan dengan baik akan mengembangkan loyalitas terhadap brand Anda.
Mereka menjadi brand advocate yang aktif, membantu membangun reputasi positif perusahaan di dalam circle-nya. Mereka memanfaatkan kekuatan suara mereka, baik melalui percakapan sehari-hari, rekomendasi personal, maupun media sosial, untuk membantu membangun reputasi positif perusahaan Anda.
Membangun Customer Relationship yang Kuat untuk Meningkatkan Retention
Ketika bisnis Anda gagal membangun customer relationship yang kuat, maka kemungkinannya 20% dari customer Anda akan pergi meninggalkan produk Anda dan melirik kompetitor.
Dalam beberapa industri bisnis, angka persentase tersebut bahkan bisa lebih tinggi. Hasil dari customer retention akan terlihat seiring berjalannya waktu dan perubahan sekecil apapun dalam customer retention dapat menciptakan pengaruh besar.
Berikut adalah strategi untuk membangun hubungan yang kuat untuk meningkatkan retention di bisnis Anda.
1. Mendata customer yang tidak aktif
Banyak bisnis yang menginvestasikan waktu dan uang untuk membangun customer relationship. Namun, seringkali ini terlupakan begitu ada initial sale.
Padahal, seperti yang sudah disebutkan bahwa cara termudah untuk mengembangkan bisnis Anda yakni dengan mempertahankan customer lama Anda.
Mulailah dengan mendata berapa banyak customer Anda yang sudah tidak aktif, jarang membeli brand Anda, dan lakukan upaya untuk memperbaiki customer relationship dengan mereka.
2. Bawa kembali customer yang telah pergi
Kebanyakan customer Anda yang sudah tidak aktif akan senang hati membangun kembali relationship dengan Anda, apabila Anda melakukan pendekatan yang tepat.
Ini merupakan cara tercepat dan termudah untuk meningkatkan penjualan, karena customer tersebut sudah pernah menggunakan produk dan layanan Anda sebelumnya.
Strategi win back lost customer ini dapat dilakukan dalam berbagai cara dan Anda perlu menemukan strategi terbaik agar pembeli yang sudah lama tidak bertransaksi atau berinteraksi dnegan brand Anda kembali melakukan pembelian dan jangan lupa beri reward atau gimmick untuk menyambut kembali mereka untuk pembelian selanjutnya.
Jadi, pada dasarnya mereka sudah memiliki ketertarikan terhadap brand Anda. Anda bisa menghubungi customer tersebut, cari tahu mengapa mereka lama tidak membeli dari Anda, tunjukkan bahwa Anda senang jika mereka kembali.
3. Memberikan pelayanan terbaik
Cara terbaik untuk mempertahankan customer adalah dengan memberikan pelayanan yang luar biasa. Ini juga dapat mendatangkan customer baru, karena customer lama Anda akan bercerita mengenai brand Anda yang produknya berkualitas dan layanannya memuaskan.
Secara tidak langsung, mereka akan merekomendasikan brand Anda kepada customer baru atau istilahnya menjadi brand advocate. Maka dari itu, selalu berikan respon cepat kepada customer, pastikan memberikan layanan terbaik, dan penuhi komitmen Anda.
Wrap up!
Retention adalah kunci penting dalam keberlangsungan perusahaan. Retensi pelanggan loyal perlu dipikirkan secara serius karena mereka adalah jenis pelanggan yang paling profitable untuk perusahaan Anda.
Salah satu cara meretensi pelanggan yang bisa Anda lirik adalah memiliki loyalty program yang membuat para pelanggan Anda semakin tertarik untuk terus melakukan repeat purchase produk-produk Anda.
Punya program loyalitas kini tak perlu repot. Ada Tada yang siap membantu Anda dalam menciptakan program loyalty yang paling sesuai untuk bisnis Anda. Request demo kami sekarang untuk memulai program customer retention Anda bersama Tada.
.png)
