Jika diperhatikan secara langsung, perbedaan antara customer retention dan customer loyalty jelas terlihat dari nama istilahnya. Namun, sebenarnya perbedaannya lebih dari itu.
Meskipun memiliki beberapa persamaan, tetapi kedua istilah tersebut tidak dapat digunakan bersamaan dalam mendeskripsikan customer, meskipun seakan arti dari keduanya sama saja.
Memahami Perbedaan Retention dan Loyalty
Retained customer mungkin membeli produk atau layanan Anda lagi, tetapi bisa juga tidak. Mereka masih mungkin beralih ke brand lain pada akhirnya. Mereka masih bertahan menggunakan brand Anda karena memang para customer tersebut belum berbelanja di tempat lainnya.
Loyal customer akan selalu membeli dari Anda lagi, dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan hal serupa dengannya. Ini bisa mendatangkan quality referral dan ulasan positif dari word-of-mouth. Sebab, loyalitas itu lebih besar pengaruhnya dibandingkan uang.
Customer yang bisa menjamin eksistensi brand Anda dan berlaku selayaknya advocate untuk bisnis Anda.
Pengaruh Loyalitas Customer Terhadap Penjualan
Menurut sebuah studi, customer yang merasa sangat senang lima kali lebih mungkin akan membeli lagi. Tidak hanya meningkatkan rate pembelian customer, mereka juga tujuh kali lebih mungkin memaafkan apabila brand langganannya mengecewakan. Tentu saja angka tersebut merupakan statistik yang luar biasa!
Seperti yang diketahui oleh pemilik bisnis kecil atau menengah, pondasi yang mendukung kesuksesan mereka adalah orang-orang yang bekerja keras untuk membuat customer senang.
Mereka merupakan semua elemen dalam bisnis Anda mulai dari pihak manajemen hingga karyawan. Customer yang tetap berlangganan pada Anda baik mereka merasakan pengalaman belanja menyenangkan maupun mengecewakan, adalah customer yang benar-benar loyal.
Cara Mengetahui Customer yang Paling Loyal
Salah satu cara untuk menemukan perbedaan antara customer retention dan customer loyalty adalah dengan menerapkan metode yang familiar bagi semua customer.
Cara tersebut adalah permintaan feedback dari customer. Anda bisa melakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan customer dengan produk dan layanan Anda.
Memang rasanya penting serta memuaskan jika mayoritas customer memberikan rating dengan angka 7/8. Namun, angka tersebut tidak menunjukkan kesenangan dan antusias customer.
Di sinilah letak perbedaan antara customer retention dan customer loyalty.
Para customer yang memberikan rating 9/10 untuk bisnis Anda merupakan “promoter” alias customer loyal. Para pembeli yang loyal tersebut akan menjadi advocate untuk bisnis Anda bahkan tanpa Anda minta.
Pengaruh Rating Terhadap Layanan Perusahaan dan Loyalitas Customer
Jadi, customer yang memberi rating untuk bisnis Anda dengan angka antara 0-6 dapat memberikan feedback yang valuable. Untuk kebanyakan orang, kritik yang membangun biasanya tidak akan terasa nyaman didengar, namun bagi bisnis, informasi seperti ini justru dapat menciptakan perbedaan yang akan membawa kebaikan lebih besar pula.
Apa yang bisa dilakukan bisnis Anda untuk memberikan pelayanan yang lebih baik?
Hal tersebut tidak serta-merta membuat customer yang tadinya belum pernah memberikan rating, lantas langsung memberi rating 10. Namun, tentu jika Anda bisa melayani dengan lebih baik lagi, itu akan membantu mendorong customer yang biasanya memberikan rating 7 atau 8, menjadi customer yang loyal.
Memanfaatkan Kekuatan Jaringan Bisnis
Mengetahui perbedaan antara customer retention dan customer loyalty berarti Anda tidak akan melewatkan kesempatan di dalam jaringan bisnis Anda.
Jadi, customer yang sudah memahami value bisnis Anda serta bisa memberikan ulasan positif tentang brand Anda yang sangat berkualitas, akan membuat perusahaan Anda terlihat jauh lebih bernilai dan menarik di lautan kompetitor.
Memang tidak semudah diucapkan, namun semuanya sangat bisa Anda upayakan. Terlebih lagi saat ini ada Tada sebagai loyalty & rewards platform terbaik di Indonesia yang dapat membantu bisnis Anda untuk urusan customer retention dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Request demo kami sekarang untuk mengetahui bagaimana platform loyalitas pelanggan Tada dapat membantu bisnis Anda.
.png)
