5 Strategi Win Back untuk Lost Customer

Customer masa kini bisa dengan mudah berpindah ke brand lain karena paparan iklan dimana-mana; mulai dari media sosial, hingga televisi. Mereka juga bisa mencari informasi tentnag suatu produk dengan mudah dan cepat dalam beberapa klik saja.

Jika mereka dapat menyukai produk Anda dalam waktu singkat, mereka juga dapat mengalihkan pilihan mereka ke produk lain dan benar-benar melupakan brand Anda. Maka tak heran jika membangun loyalitas pelanggan dan meretain pelanggan saat ini semakin sulit.

Jika Anda masih berpikir jika mencoba memenangkan kembali pelanggan yang telah berenti menggunakan produk atau jasa Anda adalah membuang waktu dan uang; coba pikirkan lagi.

Menurut Client WinBack Benchmark Study, 26% pelanggan yang hilang dapat kembali dengan campaign win back, bahkan mereka punya customer lifetime value dua kali lebih besar dari sebelumnya.

Mari pelajari lebih lanjut tentang strategi terbaik untuk memenangkan kembali pelanggan yang sudah beralih ke produk lain di sini!

Apa Itu Strategi Win Back Customer?

Strategi win back customer adalah program marketing yang berfokus pada re-engage pelanggan yang sudah tidak lagi berbisnis dengan Anda dengan menawarkan mereka reward, insentif, atau penawaran khusus untuk mendorong mereka kembali menjadi pelanggan Anda lagi.

Dengan strategi win back customer yang tepat, Anda dapat meningkatkan CLV dan juga revenue bisnis. Strategi ini bisa juga digunakan untuk:

• Customer yang belum melakukan pembelian kedua dan seterusnya,
• Calon customer yang meninggalkan barang di cart atau keranjang belanja mereka,
• Customer yang sudah membatalkan subscription dari program Anda 

Lalu, customer seperti apa yang patut 'diperjuangkan kembali'?

Menurut Journal of Marketing, lost customer yang paling berharga yang layak untuk di re-engage adalah mereka yang:

• Telah mengenalkan produk/jasa Anda ke orang lain
• Meninggalkan brand karena soal harga, bukan karena kualitas layanan
• Punya keluhan yang tidak terselesaikan / ditangani dengan buruk

Strategi Win Back Customer yang Bisa Dicoba

Jika Anda mencoba menghentikan churn Anda dan mendapatkan kembali customer yang pernah membeli produk atau layanan Anda beberapa bulan yang lalu tetapi tidak pernah kembali, berikut ada strategi win back customer yang bisa Anda coba lakukan.

1. Beri mereka penawaran khusus

Cara paling umum yang dilakukan pebisnis untuk memenangkan kembali pelanggan mereka yang lost adalah dengan memberi mereka penawaran khusus; mulai dari diskon, cashback, free gift dan masih banyak lagi. Meskipun opsi ini bisa mahal, tapi selalu jadi pilihan yang bisa dipertimbangkan.

Daripada hanya memberikan diskon, cobalah untuk menyesuaikan penawaran agar sesuai dengan minat dan kebiasaan belanja mereka. Anda dapat menyisipkan pesan yang dipersonalisasi untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda masih di sini dan merindukan mereka. Tentukan batas waktu penggunaan voucher agar penawaran Anda terlihat lebih menggiurkan.

2. Gunakan retargetting ads

Bawa pelanggan Anda yang tidak aktif ke situs web atau media sosial Anda dengan iklan penargetan ulang. Berdasarkan riwayat pembelian mereka, Anda dapat mencoba menyesuaikan iklan hanya untuk mereka. Iklan akan terlihat lebih menggoda ketika Anda melakukan personalisasi semacam ini.

Anda juga dapat menambahkan penawaran atau promosi eksklusif hanya untuk pelanggan yang kembali untuk menarik mereka kembali ke bisnis Anda.

3. Undang mereka untuk gabung ke loyalty program Anda

Jika Anda memiliki daftar pelanggan tidak aktif yang belum pernah bergabung dengan loyalty program Anda sebelumnya, Anda dapat mengirimi mereka email untuk memberi tahu tentang program loyalitas brand Anda dan secara khusus mengundang mereka untuk bergabung.

Kirimi mereka undangan, plus benefit tambahan yang terlalu bagus untuk diabaikan. Anda dapat menjelaskan lebih lanjut tentang program loyalitas Anda dan memberi mereka poin tambahan jika mereka mendaftar.

Jika Anda belum memiliki program loyalty yang berjalan saat ini, Anda dapat menghubungi Tada untuk membuat program loyalty untuk meretensi pelanggan Anda.

4. Mintalah feedback

Feedback selalu penting bagi semua perusahaan untuk terus meningkatkan bisnisnya. Anda dapat mengirim email ke pelanggan lama Anda untuk meminta feedback mereka tentang service atau produk Anda tang dulu pernah mereka gunakan.

Setelah Anda mengumpulkan feedback mereka, penting untuk menunjukkan kepada mereka bahwa feedback mereka sangat berharga untuk bisnis Anda dengan melakukan follow up berdasarkan hal-hal yang disebutkan di feedback.

Setelah selesai, Anda dapat mengirimi mereka email terima kasih dengan pesan bahwa Anda telah mengambil tindakan ekstra untuk menindaklanjuti feedback mereka.

Dengan melakukan ini, Anda dapat kembali membangun kembali kepercayaan customer dan membuat mereka merasa dihargai. 

5. Beritahukan product update yang dipersonalisasi

Pengalaman buruk dengan produk atau layanan dapat menjadi alasan mengapa pelanggan meninggalkan produk Anda. Mereka mungkin telah mengirim request untuk fitur atau rasa tertentu (misalnya), tetapi tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan.

Anda dapat mengumpulkan tiket dari tim customer support, feedback, atau juga keluhan dari pelanggan. Anda bisa mengabulkan permintaan tersebut jika bermanfaat untuk bisnis dalam jangka panjang dan kirimkan email ke customer tersebut tentang update yang mereka cari sebelumnya.

Kesimpulan

Memperoleh pelanggan baru tentunya penting untuk bisnis apa pun, tetapi mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga sama pentingnya.

Jangan ragu untuk memenangkan kembali pelanggan lama Anda yang telah churn. Anda dapat memanfaatkan data mereka untuk membuat strategi win back yang dipersonalisasi untuk menarik mereka kembali.

Memiliki program loyalitas yang solid juga dapat sangat membantu! Anda dapat menghubungi Tada untuk mulai membuat program loyalitas yang unik dan spesial untuk bisnis Anda. Platform loyalty dan reward Tada dapat dintegrasikan ke sistem Anda atau bisa juga menggunakan white label app/web yang bisa dipersonalisasi sesuai kebutuhan bisnis. Request demo kami sekarang!