Cara Memenangkan Kembali Pelanggan yang Hilang

Kehilangan pelanggan bukanlah kabar baik bagi pemilik bisnis. Pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan Anda dapat membuat mereka beralih ke produk kompetitor.

Dan dengan adanya media sosial, mereka semakin mudah membagikan pengalaman buruk saat menggunakan produk Anda dan memengaruhi opini keluarga maupun kenalan mereka terhadap produk Anda. Tentunya ini member eksposur yang buruk bagi bisnis Anda. Ibaratnya, sudah jatuh tertimpa tangga pula.

Untuk menghindari kehilangan lebih banyak pelanggan, bisnis Anda perlu kembali mengevaluasi strategi customer retention yang dijalankan.

Sebagai info, biaya untuk mendapatkan customer baru adalah 5x lebih besar dibandingkan mempertahankan customer yang sudah ada. Pelanggan yang puas pun cenderung melakukan repeat order dan bisa menjadi brand advocate. Namun mereka pun bisa meninggalkan bisnis Anda dan beralih ke kompetitor jika mendapatkan service yang buruk.

Biaya Kehilangan Pelanggan itu Mahal!

Ya, Kehilangan pelanggan itu mahal.

Kata ‘mahal’ ini berasal dari empat biaya utama yang harus dikeluarkan, yaitu biaya langsung, operasional, sosial dan juga biaya akuisisi customer baru.

Menurut Call Miner, bisnis di AS kehilangan sekitar $136,8 miliar per tahun karena strategi retensi pelanggan yang buruk. Meskipun 82% business leaders setuju bahwa biaya retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi, hanya 30% dari mereka yang berusaha mengembalikan pelanggan mereka yang hilang.

Kenapa Pelanggan Meninggalkan Bisnis Anda?

Tentu saja tidak ada bisnis yang punya churn rate di angka 0%. Setiap bisnis pasti memiliki churn hingga level tertentu.

Anda mungkin menghadapi kondisi unavoidable churn yang disebabkan suatu hal yang di luar kendali Anda, misalnya pelanggan pindah ke negara lain. Tapi ada juga avoidable customer churn yang bisa Anda carikan jalan keluarnya dengan menggunakan insight data yang relevan untuk meningkatkan tingkat retensi Anda.

Jadi, mengapa pelanggan meninggalkan bisnis Anda? Berikut adalah beberapa jawaban teratas yang seringkali jadi penyebabnya.

1. Anda memberikan customer service yang buruk

Berdasarkan customer experience index oleh Aspect, layanan pelanggan yang buruk membuat 17% hingga 25% pelanggan berhenti membeli produk sebuah perusahaan.

2. Produk Anda tidak memenuhi harapan pelanggan

Ya, pelanggan dapat hilang dan beralih ke kompetitor karena produk Anda. Beberapa dari mereka mungkin tidak lagi membutuhkan produk Anda; ada juga yang berpikir bahwa produk Anda semakin mahal, dan banyak lagi lainnya.

3. Anda hanya memberikan sedikit insentif untuk pelanggan Anda

Semua orang senang jika dihargai dan pelanggan Anda pun juga demikian. Program loyalitas dapat menjadi cara yang efektif untuk mempertahankan dan membangun hubungan baik dengan para pelanggan Anda.

Tapi sayangnya banyak perusahaan masih berpikir bahwa mempertahankan dan memberi reward ke customer mereka adalah pemborosan biaya.

Bagaimana Anda Bisa Memenangkan Kembali Pelanggan yang Hilang?

Tak peduli apakah bisnis Anda tergolong kecil, UMKM atau besar, penting untuk mengetahui cara yang tepat untuk memenangkan kembali pelanggan yang hilang. Tidak mudah memang untuk menggaet kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk Anda dan menjaga mereka tetap loyal, namun ada caranya kok!

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda coba untuk memenangkan kembali pelanggan yang hilang dan tidak lagi bertransaksi di bisnis Anda.

1. Jalankan campaign email re-engagement

Manfaatkan program CRM Anda untuk mengirim email re-engagement kepada pelanggan dengan tingkat skor engagement tertentu di bawah level yang sudah Anda tentukan. Dengan begini Anda memberi tahu mereka bahwa mereka tidak dilupakan dan sangat dirindukan oleh bisnis Anda.

2. Jalankan campaign retargeting

Tetapkan campaign retargeting dengan iklan khusus untuk pelanggan Anda yang hilang berdasarkan touch point mereka yang terlacak pada sistem Anda sebelumnya.

Gunakan data dan insight Anda untuk menargetkan pelanggan khusus ini dan ingatkan mereka tentang update produk terbaru Anda, rekomendasi produk berdasarkan pembelian mereka sebelumnya, dan sebagainya.

3. Berikan insentif khusus kepada pelanggan yang hilang agar kembali

Berikan alasan kepada pelanggan Anda yang hilang untuk kembali berinteraksi dengan brand Anda. Diskon atau voucher khusus bisa menjadi opsi menarik karena toh siapa yang tidak menginginkan penawaran bagus, bukan? 

Misalnya, Anda dapat memberikan diskon 50% untuk pembelian berikutnya atau voucher Rp100.000 tanpa minimal pembelian untuk menarik mereka kembali ke bisnis Anda.

Kirim penawaran khusus ini melalui email dengan subject line yang dapat menarik mereka untuk membuka email tersebut, seperti:

• Ingat kami?
• (nama), kami merindukanmu!’
• Diskon khusus untuk (nama)

4. Jalankan campaign 'We Fixed It'

Jika Anda tahu persis mengapa pelanggan Anda berhenti membeli produk atau layanan Anda berdasarkan data dan feedback, Anda dapat menjalankan kampanye 'we fixed it' untuk memberi tahu mereka bahwa keluhan dan feedback mereka didengar oleh perusahaan.

Misalnya, jika data feedback menunjukkan bahwa pelanggan Anda memiliki masalah dengan bug di software Anda, Anda dapat menjalankan campaign ini setelah Anda memecahkan masalah tersebut. Dengan begitu, pelanggan Anda dapat melihat bahwa Anda benar-benar peduli dengan feedback mereka dan memberikan solusi kepada pelanggan.

5. Manfaatkan media sosial 

Saat ini, pelanggan cenderung melampiaskan keluhan dan frustrasinya ke akun media sosial perusahaan. Pastikan untuk membalas pelanggan tersebut tepat waktu dengan jawaban yang benar. Anda juga dapat menggunakan feedback mereka untuk mengadakan campaign khusus di media sosial yang mengatasi masalah yang mereka utarakan dengan cara yang positif.

Anda juga dapat membangun brand authority melalui berbagi social proof untuk membuat brand Anda terlihat dapat lebih dipercaya. Anda dapat membagikan review pelanggan setia, video testimoni dari pelanggan yang puas, studi kasus, dan banyak lagi.

Tingkatkan Strategi Retensi Pelanggan Anda

Memang benar jika menjaga kepuasan pelanggan bukanlah tugas yang mudah, tetapi strategi customer retention yang tepat dapat bantu perusahaan meningkatkan pendapatan dan lebih sustainable.

Meskipun tidak ada formula pasti untuk mempertahankan pelanggan, namun kombinasi dari strategi yang dibuat dengan hati-hati ditambah tools eksekusi yang tepat untuk menjalankan strategi itu pasti akan memberikan retensi pelanggan dan customer experience yang lebih baik.

Tada dapat membantu Anda membangun program retensi pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Anda dapat memilih apakah ingin menjalankan program loyalitas, membership, program reseller hingga channel incentive dengan teknologi kami yang mudah dikonfigurasi.

Request demo sekarang untuk mengetahui lebih baik bagaimana Tada dapat membantu Anda membangun strategi loyalitas yang lebih baik untuk mencegah kehilangan pelanggan.