Tentu Anda sudah sering mendengarnya, bahwa marketing itu dilakukan untuk menarik customer potensial agar mau menggunakan brand Anda. Sebagai marketer khususnya untuk bisnis ecommerce, Anda pasti selalu membicarakan tentang strategi untuk marketing. Banyak hal yang Anda lakukan seperti berkumpul melalui acara meet up, mengadakan konferensi untuk mendiskusikan topik seperti branding, SEO, media buying, menampilkan iklan, membuat konten branded, dan masih banyak lagi.
Namun, apa yang harus dilakukan setelah prospek menjadi customer jarang didiskusikan. Terkadang marketer merasa bahwa tugas mereka hanya membawa customer baru untuk membeli, namun tidak memikirkan cara membuat mereka kembali setelah pembelian pertama tersebut. Ini bisa menjadi sebuah kesalahan besar.
Melihat Marketing dalam Bentuk Funnel
Coba Anda pikirkan marketing di mana Anda menarik banyak orang untuk menuju ke website Anda, kemudian perlahan mengarahkan mereka agar tertarik dengan penawaran Anda hingga berkeinginan untuk membeli. Dengan pola pemikiran seperti ini, marketing hanya menggambarkan permulaan funnel, yaitu bagian “puncak teratas funnel” seperti yang selama ini diketahui. Ada sesuatu lebih penting yang menanti di bagian akhir funnel, dan itulah yang membantu meningkatkan revenue Anda dalam jumlah besar. Sesuatu itu dinamakan retention.
Memahami Pengertian Retention
Retention merupakan sebuah strategi untuk membuat customer “datang lagi dan lagi”. Retention merupakan taktik marketing yang Anda gunakan untuk membawa customer kembali pada brand Anda. Sama seperti strategi untuk mendapatkan customer baru, Anda pun perlu menerapkan strategi untuk mempertahankan mereka. Karena retention dimulai tepat setelah customer melakukan pembelian, marketer perlu meninjau kembali metode untuk memberikan pelayanan kepada customer.
Perubahan Total Strategi Marketing
Berdasarkan informasi dari Campaign Monitor, funnel marketing standar kini sudah tidak lagi ada. Jadi, sudah tidak ada strategi yang hanya fokus untuk mencari customer baru atau acquisition. Ada lebih banyak hal yang harus dilakukan untuk marketing funnel daripada hanya sekedar acquisition.
Marketing funnel yang baru menggabungkan kedua strategi, yakni tahap pre-purchase dan post-purchase untuk menciptakan sebuah view yang lebih komplit mengenai customer lifecycle secara keseluruhan. Marketing funnel yang baru mencakup seluruh perjalanan customer yang bersifat multi-channel, multi-touch, multi-patch.
Tujuan pemasaran yang baru bukan lagi sekedar mengkonversi lead menjadi customer. Namun, semuanya tentang memaksimalkan lifetime value dari customer yang loyal, di mana mereka inilah customer yang akan kembali lagi dan lagi.
Metode Retention yang Dapat Digunakan
Dahulu, perusahaan hanya bisa berharap bahwa customer mereka akan kembali. Interaksi one-on-one yang bisa dilakukan perusahaan sembari memberikan pelayanan kepada customer, serta informasi tentang keinginan customer yang dimiliki oleh business owner, membantu bisnis untuk memberikan pengalaman personal untuk customer, yang kemudian berubah menjadi retention.
Sementara, dalam dunia digital modern ini, ada begitu banyak kesempatan, pilihan brand, harga murah, kenyamanan, semuanya yang dibutuhkan customer dalam berbelanja. Jadi, brand Anda harus bersaing dengan lautan kompetitor yang tidak terbendung. Anda juga tidak lagi bisa mengetahui secara spesifik tentang apa yang disukai dan diinginkan customer.
Namun, berkat bantuan teknologi juga, seperti data dan AI misalnya, Anda bisa mencari tahu apa saja yang dibeli oleh orang-orang. Dari sini, Anda dapat menarik kesimpulan untuk produk dan layanan favorit customer, sehingga bisnis Anda bisa menyediakan apa yang disukai dan dicari customer, dan retention pun akan meningkat. Adapun beberapa metode pemasaran untuk retention melalui media digital di antaranya yakni email marketing, media sosial, afiliasi dan referral marketing.
.png)
