Seringkali, customer retention dianggap tidak sepenting acquisition. Padahal, sudah semestinya setiap bisnis menerapkan strategi pemasaran customer retention. Kunci yang tepat yaitu dengan menerapkan keduanya, retention dan acquisition, secara seimbang. Tujuan kedua metode tersebut tidak lain untuk meningkatkan customer lifetime value atau CLV.
Sebab, penting bagi sebuah bisnis untuk menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan customer-nya. Terutama, strategi pemasaran yang paling tepat untuk diterapkan yakni customer retention. Sebab, kunci untuk meningkatkan customer lifetime value adalah dengan fokus kepada customer retention, karena customer yang puas pasti akan loyal.
Mengenal Definisi Customer Retention
Customer retention merupakan strategi pemasaran untuk mempertahankan customer sebagai pelanggan. Cara ini berbeda dengan acquisition yang mengharuskan perusahaan untuk mendapatkan customer baru. Retention sendiri sangat penting bagi bisnis Anda. Dengan menerapkan retention, Anda pun bisa meningkatkan pendapatan perusahaan Anda. Manfaat customer retention tersebut juga didukung oleh data statistik seperti berikut:
66% konsumen menilai fitur, desain dan kualitas produk atau layanan merupakan faktor utama yang membuat mereka loyal terhadap sebuah brand (Support.com).
Tiga alasan utama konsumen berpindah ke brand lain yakni karena: harganya lebih murah (31%), pelayanan yang buruk (18%), dan banyak kesalahan saat memberikan produk dan layanan yang dipesan (16%) (Verint).
71% konsumen telah berhenti berlangganan produk dan layanan sebuah brand karena pelayanannya yang buruk (KISSMetrics).
Probabilitas penjualan kepada customer lama sebesar 60% - 70%. Sementara, probabilitas penjualan kepada prospek customer baru sebesar 5% - 20% (Marketing Metrics).
Jika dihitung secara rata-rata, angka customer retention rate lebih tinggi 18% ketika semua karyawan perusahaan benar-benar terlibat dalam program retention (Thanx).
Menurut White House Office of Consumer Affairs, customer yang loyal bisa bernilai 10 kali lebih tinggi melalui transaksi yang mereka lakukan setelah pembelian pertama mereka.
Pentingnya Customer Retention
Apabila melihat dari uraian sebelumnya, serta mengamati statistik pendukungnya, dapat disimpulkan bahwa customer retention merupakan strategi pemasaran yang sangat penting bagi bisnis Anda. Dengan menerapkan customer retention, maka perusahaan Anda bisa memperoleh keuntungan sebagai berikut:
Meningkatnya customer lifetime value (CLV). Jadi, customer ini merupakan mereka yang menjadi pelanggan Anda, sukarela menggunakan produk dan layanan Anda, serta mau mengeluarkan biaya untuk belanja di tempat Anda.
Memperoleh data customer. Jika Anda mampu mempertahankan customer, maka Anda memiliki data mengenai histori penjualan serta pola pembelian customer. Data ini berperan penting untuk mengembangkan strategi pemasaran Anda di masa mendatang.
Mendapatkan ulasan dan rating. Customer yang loyal lebih mungkin memberikan ulasan positif mengenai produk dan layanan Anda. Tentu saja ini dapat membantu meningkatkan penjualan Anda. Sebab, secara tidak langsung customer loyal tersebut menjadi brand ambassador bisnis Anda.
Direkomendasikan oleh customer. Ketika customer merasa puas mendapatkan layanan dari Anda, maka mereka dengan senang hati akan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga. Bahkan hingga turun-temurun, customer seperti ini berpeluang menjadi pelanggan tetap bisnis Anda.
Meningkatkan reputasi brand. Saat customer merasa puas maka mereka akan membuat ulasan positif sekaligus merekomendasikan bisnis Anda. Hal tersebut dapat menaikkan reputasi perusahaan Anda. Bisnis Anda pun dikenal terpercaya dan memuaskan oleh masyarakat yang lebih luas.
Maka dari itu, customer retention menjadi kunci penting untuk strategi pemasaran jangka panjang perusahaan Anda. Berikan layanan dengan tepat waktu, layani pertanyaan dan keluhan customer secara efektif, sehingga customer akan senang berbelanja kembali.
.png)
