Banyak brand besar menyadari bahwa mereka tidak hanya perlu mendapatkan customer baru, namun juga harus bisa mempertahankan customer lama. Di tahun 2019 ini, selera masyarakat dan loyalitas mereka terhadap satu brand dapat berubah begitu cepatnya, secepat mereka mengganti status Facebook. Jadi, kalau bisnis Anda tidak dapat memberikan apa yang diinginkan customer, mereka akan langsung move on seketika. Bahkan jika mereka sudah pernah puas memakai produk atau layanan Anda, hal tersebut masih belum cukup.
Perbedaan Retention Marketing dan Acquisition Marketing
Acquisition marketing bertujuan untuk menarik customer baru agar menggunakan produk dan layanan brand Anda. Sementara retention marketing bertujuan untuk membuat customer yang sudah pernah terkonversi satu kali, kembali datang untuk membeli kepada Anda. Kedua strategi marketing tersebut perlu diterapkan secara bersamaan. Semua brand besar yang terkenal di dunia sama-sama menerapkan dua strategi tersebut.
Namun, memang dibutuhkan biaya lebih rendah dan prosesnya lebih mudah untuk meyakinkan orang-orang yang sudah mengetahui serta menggunakan produk atau layanan Anda, apalagi mereka merasa puas sehingga ingin memakainya lagi. Biaya rendah tersebut karena Anda tidak perlu menghabiskan waktu, uang maupun tenaga untuk mengedukasi customer baru, sambil berharap mereka mau membeli dari brand Anda. Jadi, customer retention dapat menghasilkan konversi dan revenue yang lebih efisien.
Banyak Brand Masih Belum Menerapkan Customer Retention
Kebanyakan toko online mengandalkan bisnis mereka pada acquisition customer, dan mendatangkan revenue dari one-time buyer. Secara bersamaan, toko-toko online tersebut membatasi pertumbuhan bisnis dan popularitas mereka. Sebab, mereka tidak mempedulikan pentingnya mempertahankan customer dan tidak menerapkan strategi marketing retention. Sementara, direct-to-consumer brand selalu menawarkan produk atau layanan yang tepat kepada customer. Mereka juga memberikan pelayanan luar biasa sehingga para customer selalu datang kembali untuk berbelanja.
Pendekatan dengan Metode Customer-Centric
Customer selalu meminta lebih dan ingin merasa puas ‘sekarang juga.’ Brand direct-to-consumer yang cerdas menyadari kekuatan customer tersebut, dan mengambil keuntungan darinya untuk mengelola strategi retention marketing mereka. Customer memang menjadi kiblat dalam dunia marketing. Segalanya harus berpusat kepada mereka. Hal inilah yang dapat membantu suatu brand untuk memangkas biaya marketing acquisition mereka, dan berinvestasi lebih sedikit untuk strategi retention yang akan diterapkan kepada customer lama, sehingga memperoleh return on investment atau ROI lebih tinggi.
Brand yang mengutamakan kualitas relationship dengan customer, umumnya menghabiskan biaya lebih sedikit untuk meyakinkan customer-nya supaya mau membeli lagi dan lagi. Penting untuk diingat, “customer yang senang adalah customer yang loyal.”
Mencontoh Langkah Sukses Direct-to-Consumer Brand
Ada sejumlah strategi brand direct-to-consumer yang membuat mereka sukses, dan bisa Anda jadikan contoh, di antaranya seperti:
Memberikan layanan pengembalian barang jika customer merasa tidak puas, sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan besar dari customer.
Menawarkan sample gratis produk dan layanan Anda kepada customer. Ini dapat membuat customer makin tertarik untuk melakukan repeat order, karena mereka bisa mencoba sesuatu yang baru tanpa perlu khawatir harus membayar harga premiumnya.
Menciptakan produk dan layanan yang super unik serta ditujukan hanya untuk target audience tertentu. Jadi, brand Anda bukan untuk sembarang orang. Targetkan customer yang sangat spesifik dan jangan menjual kepada customer selain itu. Ini tidak hanya dapat menciptakan komunitas brand, tetapi juga membuat customer Anda sangat loyal.
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa mempertahankan customer Anda bisa dilakukan dengan menciptakan ikatan customer-brand yang kuat. Setiap kunjungan customer ke toko Anda harus bisa memberikan mereka value, sambut kedatangan customer selayaknya mereka teman lama Anda.
.png)
