Mendapatkan customer baru memang sangat menyenangkan. Namun, karena itulah kebanyakan bisnis melakukan kesalahan dengan mengabaikan customer lama mereka yang valuable. Akhirnya, banyak bisnis yang hanya fokus menerapkan upaya pemasaran untuk mendapatkan customer baru. Mereka melupakan customer retention. Padahal, menurut Kissmetrics jika dilihat dari segi biaya, pengeluaran untuk customer retention tujuh kali lebih rendah dibandingkan acquisition.
Jadi, customer retention bukan hanya efektif dari segi biaya. Namun, strategi ini juga merupakan suatu bentuk branding exercise yang memberikan pelayanan maksimal kepada customer, sehingga mereka menjadi brand ambassador Anda. Ketika customer merasa senang, itu berarti mereka menyukai Anda. Customer yang menyukai brand Anda akan merekomendasikannya ke orang terdekat seperti teman dan keluarga. Semuanya gratis! Untuk mempertahankan engagement dengan customer, simak strateginya berikut ini:
Menjaga hubungan baik dan sering melakukan interaksi. Beritahu customer Anda saat ada promosi, reward, update peluncuran produk baru, dan konten lainnya yang menurut Anda relevan dan menarik bagi customer. Terutama, apabila bisnis Anda merupakan ecommerce. Minta customer Anda untuk membagikan story tentang pengalaman mereka memakai produk Anda. Anda juga bisa membuat kontes atau lomba berhadiah untuk memperkuat engagement.
Pastikan juga Anda mempersiapkan antisipasi untuk kendala yang mungkin dialami customer, serta siapkan solusinya. Jika ada customer tetap sudah lama tidak membeli produk Anda, maka jangan ragu untuk menghubungi customer tersebut. Meskipun upaya Anda tidak langsung bisa menghasilkan penjualan, semua strategi tersebut tetap sangat penting untuk membuat brand Anda diingat seterusnya oleh customer.
Memanfaatkan media sosial dengan sebaik-baiknya. Jejaring sosial berperan sangat penting dalam mengelola komunikasi brand Anda dengan customer setelah initial sale. Media sosial memberikan kesempatan besar kepada Anda untuk menjalin engagement dengan customer, serta membangun kepercayaan dengan cara menunjukkan sisi personal dari brand Anda. Anda bisa selalu mengamati opini, minat, serta motivasi customer Anda. Ingat-ingat, bila perlu catatlah siapa saja customer yang paling loyal dan berikan reward kepada mereka.
Wujudkan upaya untuk mengubah persepsi negatif dari follower lain yang bukan customer loyal Anda, dengan cara menyediakan pelayanan terbaik untuk customer kesayangan Anda. Sebab, di era modern ini customer menggunakan media sosial untuk bertanya tentang informasi produk, menyampaikan keluhan, hingga meminta solusi dari Anda. Ambil keuntungan dari sini, dengan menunjukkan bahwa brand Anda benar-benar mendengarkan dan memperhatikan customer Anda.
Berikan pelayanan secara personal. Banyak customer yang menilai kualitas brand Anda melalui pelayanan yang Anda berikan. Ingatlah bahwa 70% pengalaman belanja customer Anda berasal dari kepuasan dan perasaan mereka ketika memakai produk brand Anda. Jadikan brand Anda pilihan tepat yang memberikan solusi dan akomodasi untuk customer. Untuk awal mula, Anda dapat menggunakan analytics dalam mengetahui customer behavior, daripada menggunakan data demografis customer disertai opini Anda semata. Sebagai brand,
Anda juga perlu mengingat customer loyal Anda, siapa saja mereka. Bila perlu, Anda ingat nama beberapa customer tersebut untuk menunjukkan perhatian Anda. Tunjukkan apresiasi lainnya dengan memberikan fasilitas seperti kupon belanja, penawaran spesial, sneak preview atau note ucapan terima kasih. Anda pun bisa mengajak para customer untuk bergabung dalam forum-forum terkait brand Anda.
Dari sini, Anda dapat meminta feedback dari customer, untuk menunjukkan kepada customer bahwa Anda mengutamakan opini dan penilaian mereka. Feedback membantu Anda mengetahui apa kesukaan customer dan keluhan mereka, sehingga Anda bisa memperbaiki pelayanan agar jadi semakin optimal.
.png)
