Terkadang, manajemen customer loyalty mengalami perubahan. Jadi, pada dasarnya memelihara loyalitas customer itu membutuhkan pemahaman yang baik akan kebutuhan customer. Pemahaman tersebut kemudian diwujudkan dalam bentuk strategi marketing, yang didasarkan pada kondisi ekonomi suatu bisnis. Adapun yang dimaksud adalah, setiap bidang bisnis yang satu dengan lainnya pasti menerapkan program loyalty yang berbeda. Program loyalty untuk layanan provider telepon seluler, tentu berbeda dengan loyalty pada rumah sakit dan bandara.
Jadi, pertanyaan yang sering diajukan sekarang bukan “Bagaimana caranya membuat customer loyal?”, tetapi “Jenis loyalty seperti apa yang diinginkan customer, dan yang diinginkan perusahaan untuk customer?”
.png)
Pentingnya Mengidentifikasi Perilaku Loyal Customer
Setiap perusahaan perlu mengidentifikasi perilaku customer loyal yang paling layak diberi apresiasi, reward dan diskon. Bagaimana seharusnya loyalty dari customer tersebut bisa diapresiasi oleh perusahaan, dan sebagai timbal balik diberikan reward untuk customer yang bersangkutan? Di mana, reward tersebut harus berbeda dengan yang diberikan kepada customer lain yang bukan customer loyal. Jawabannya tergantung kepada cara Anda dan customer mendeskripsikan, memandang, dan menilai loyalty. Jadi, jawabannya memang relatif.
Pertimbangan untuk Memberikan Reward Sama kepada Semua Customer
Ada inisiasi dari Walmart yang dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan pendekatan sederhana. Berbeda dengan perusahaan Tesco yang membuat program loyalty berdasarkan data customer, Walmart tidak pernah mendiskriminasikan customer terbaik dan customer standar mereka. Walmart mengatakan bahwa mereka ingin memberikan harga murah untuk semua orang setiap hari. Hal tersebut mengacu kepada ekuitas brand, metode penjualan unik, dan pengalaman customer mereka.
Memahami Loyalitas Customer yang Sesungguhnya
Loyalitas customer tidak hanya tentang hubungan antara bisnis dengan customer, namun jika bisa terwujud dengan baik, maka hal tersebut dapat menarik lebih banyak customer lainnya yang juga valuable. Jadi, loyalty merupakan investasi yang saling menguntungkan, bukan hanya sekedar interaksi antara brand dengan pelanggannya. Inilah mengapa meningkatkan loyalty dari transaksi penjualan, jarang bisa memberikan value yang mampu bertahan lama.
Penyebab Customer Retention Seringkali Gagal
Melanjutkan dari poin sebelumnya, bisnis yang semata-mata ingin mempromosikan produk dan layanannya, serta hanya mempedulikan transaksi sementara daripada menjalin hubungan jangka panjang dengan customer, merupakan bisnis yang tidak baik. Mempertahankan customer yang membutuhkan biaya besar untuk pengelolaannya, serta berkemungkinan membuat staf customer service kewalahan, bisa berdampak terhadap kerugian finansial dalam jangka panjang.
Jika Anda harus memaksakan diri untuk “membuat” customer loyal kepada brand Anda, melalui bujukan dan rayuan yang sudah sampai di luar lingkup bisnis Anda, maka hal tersebut bisa memberikan dampak buruk terhadap bisnis Anda. Ketika Anda tidak memahami betul perbedaan antara loyalty, retention, promosi dan reward, maka hal ini justru bisa mengacaukan ekuitas brand Anda, dan menutup berbagai peluang baru untuk menambah value perusahaan.
Sudah selayaknya bisnis Anda berani menerapkan upaya serius dalam menciptakan loyalty. Bisnis Anda harus loyal kepada customer jika ingin mereka memberikan loyalitas yang sama kepada Anda, sebagai timbal baliknya. Jika tidak, ada baiknya Anda pertimbangkan kembali apakah Anda benar-benar sudah siap untuk berbisnis.
Loyalty Sebagai Etika Bisnis
Dapat disimpulkan secara singkat bahwa loyalty merupakan aspek penting dalam etika bisnis. Loyalty semestinya diterapkan dengan cara melaksanakan strategi berdasarkan data customer, terkait minat para pembeli tersebut. Memang tidak mudah, namun jika Anda bisa mewujudkannya maka Anda bisa menciptakan hubungan yang sehat antara bisnis Anda dan konsumen. Ini semua hanya bisa terwujud apabila perusahaan Anda berkomitmen untuk loyal kepada customer, sebagaimana mereka akan membalasnya loyal kepada brand Anda.
.png)
