Seringkali bisnis memfokuskan upaya untuk mendapatkan customer baru. Hal tersebut dijadikan sebagai prioritas paling utama. Memang benar bahwa menambah custmer itu menguntungkan, namun ini sama pentingnya dengan fokus terhadap customer retention. Tahukah Anda bahwa biaya operasional yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan itu jauh lebih rendah dibandingkan untuk mencari customer baru?
.png)
Customer lama Anda sudah terbiasa menggunakan brand Anda, mereka pun sudah mengetahui seperti apa produk dan layanan Anda. Menurut studi dari Harvard Business Review, terbukti bahwa meningkatkan customer retention 5% saja, dapat ikut menaikkan revenue bisnis sebesar 25-95%. Ini berarti biaya untuk retention 5-25 kali lebih rendah daripada mendatangkan customer baru. Namun, sebelum kita mempelajari hal-hal yang perlu dihindari saat menerapkan customer retention, mari memahami pengertian strategi marketing ini terlebih dahulu.
Memahami Pengertian Customer Retention
Pada dasarnya, pengertian customer retention sederhana saja. Customer retention merupakan strategi yang diterapkan untuk membuat customer loyal terhadap suatu brand atau bisnis. Strategi ini bertujuan mengarahkan one-time shopper untuk melakukan pembelian secara berkala, sekaligus membuat mereka merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan kenalan mereka. Hasil yang didapat dari customer retention bukan hanya profit saja, namun juga mencapai target bisnis dalam jangka panjang.
Meskipun sudah sering disebutkan bahwa lebih mudah mempertahankan customer jika dibandingkan mendapatkan customer baru, tetap saja banyak bisnis yang gagal dalam mengeksekusi strategi tersebut. Berdasarkan report dari Econsultancy, ketika customer ditanya alasan mereka meninggalkan sebuah brand, 68% menjawab bahwa mereka merasa brand tersebut tidak mempedulikan customer-nya, sehingga akhirnya mereka memutuskan untuk berhenti berlangganan brand tersebut.
Program customer retention yang efektif dapat membantu bisnis mengidentifikasi kendala tersebut, apa yang membuat customer pergi. Jadi, perusahaan Anda bisa mengupayakan langkah penting yang bisa meningkatkan retention, sehingga dapat meningkatkan revenue bisnis Anda dalam jangka panjang.
Hal yang Perlu Dihindari dalam Menerapkan Customer Retention
Berikut adalah hal-hal yang perlu Anda hindari ketika menerapkan strategi customer retention:
Membiarkan customer menunggu lama. Customer merasa frustasi kalau mereka harus menunggu lama ketika sedang mendapat pelayanan. Baik saat mereka membeli lalu membayar produk Anda, atau ketika mereka sedang meminta bantuan pada customer service. Antrean dan pelayanan yang lama paling tidak disukai customer. Maka dari itu, akan lebih baik jika Anda menerapkan upaya antisipasi untuk ini.
Memberikan terlalu banyak pertanyaan. Customer akan merasa terganggu apabila customer support Anda membombardir mereka dengan pertanyaan yang terlalu banyak. Anda bisa merancang pertanyaan standar yang bisa ditanyakan customer support kepada customer. Apapun bentuk layanan yang diberikan, sesuaikan pertanyaan yang benar-benar penting untuk ditanyakan. Jadi, selain mempercepat prosesnya, customer support Anda juga memahami kebutuhan customer tersebut, sehingga bisa memberikan bantuan dan solusi.
Ada terlalu banyak pilihan. Ketika customer Anda meminta bantuan untuk permasalahan atau kendala mereka, berikan bantuan sewajarnya namun tepat sasaran. Sebab, jika Anda memberikan terlalu banyak pilihan untuk customer, mereka akan merasa bingung dan akhirnya malah frustrasi. Ini bisa berujung pada kepergian customer, mereka berhenti berlangganan brand Anda. Anda juga bisa memanfaatkan platform online untuk memberikan bantuan kepada customer dengan lebih mudah dan cepat.
Dengan menerapkan strategi customer retention yang tepat, serta menghindari hal-hal yang berisiko menjauhkan customer, Anda bisa mencapai target perusahaan sesuai yang diinginkan. Semoga berhasil.
.png)
