Langkah marketing Anda tidak berhenti ketika sudah berhasil mendapatkan customer baru dan mereka membeli produk atau layanan Anda.
Anda mungkin akan berpikir bahwa langkah selanjutnya yaitu mencari customer baru lagi. Namun, hal tersebut sebenarnya kurang tepat.
Perusahaan yang sudah berdiri dalam dalam kurun waktu puluhan tahun mempercayakan pertumbuhan mereka kepada customer retention. Jadi, mendapatkan customer baru memang penting. Namun, begitu Anda berhasil mendapatkannya, Anda harus berupaya mempertahankan mereka agar terus berlangganan brand Anda.
Untuk itu Anda perlu melakukan strategi yang dapat memberikan keuntungan dan dapat bersaing dengan kompetitor. Salah satu caranya yaitu melalui customer retention. Jika Anda dapat menerapkannya, maka customer juga menjadi semakin loyal kepada Anda.
Memang tidak semua customer pasti akan memiliki loyalitas yang sama untuk Anda. Namun, setidaknya jika Anda memperhitungkan customer retention rate dengan menggunakan metode kalkulasi yang tepat, Anda bisa mengetahui masalah yang dialami bisnis Anda, serta menemukan cara untuk mengatasinya.
Apa Itu Retention Rate?
Retention rate merupakan persentase customer yang terus berlangganan pada Anda dibandingkan dengan persentase customer yang berhenti menjadi langganan.
Churn rate, yang merupakan kebalikan dari retention rate, merupakan persentase customer yang sudah tidak lagi berlangganan brand Anda.
Baca juga: Metode Kalkulasi Customer Retention Secara Tepat
Customer retention rate selayaknya menjadi metrik utama yang digunakan perusahaan sebagai tolok ukur keberhasilan marketing mereka.
Kalkulasi untuk Menghitung Retention Rate
Ketika Anda membuat kalkulasi untuk menghitung retention rate, maka Anda menghitung jumlah customer yang ada pada akhir kurun waktu, dibandingkan dengan jumlah customer di awal kurun waktu tersebut.
Jadi, ketika membuat kalkulasi customer retention rate, kita tidak perlu menghitung berapa jumlah customer baru yang didapatkan dalam satu kurun waktu tersebut.
Jadi, kita membutuhkan jumlah customer baru tersebut untuk dikurangi total customer yang ada di akhir kurun waktu. Kemudian, kita membagi selisihnya dengan jumlah customer di awal kurun waktu. Terakhir, kita mengalikannya dengan 100 untuk menemukan angka retention rate dalam persentase.
Sederhananya, Anda bisa memperhatikan rumus sederhana berikut ini:
Rumus Customer Retention Rate
Retention rate = ((E-N/S) x 100
Keterangan:
E = jumlah customer di akhir kurun waktu
N = jumlah customer baru yang didapatkan selama kurun waktu tersebut
S = jumlah customer di awal kurun waktu
Baca juga: Mengenal Pengertian Customer Retention Beserta Keuntungannya
Salah Satu Strategi Kunci untuk Tingkatkan Retention Rate
Mari ambil contoh dari sebuah perusahaan bernama Zappo di Las Vegas yang memiliki kebijakan retur pengembalian barang.
Ada sebuah contoh kasus di mana customer ingin mengembalikan kotak sepatu bersama isinya, di mana kotaknya belum dibuka sama sekali. Sebab, sepatu tersebut sebenarnya milik sang ibu yang sudah meninggal dan sepatunya benar-benar baru serta belum pernah dipakai. Zappo menerimanya dengan senang hati bahkan menanggung semua biaya pengirimannya.
Pelayanan yang memuaskan sekali, bukan? Ternyata, tidak hanya itu saja. Hari berikutnya, customer tersebut menerima buket bunga dari Zappo sebagai tanda ucapan bela sungkawa atas kepergian sang ibu.
Layanan customer dari Zappo benar-benar mengutamakan kepuasan pelanggan mereka. Mereka memastikan bahwa customer senang karena customer yang puas pasti akan terus kembali bertransaksi lagi. Pelayanan Zappo tersebut juga meningkatkan customer retention rate mereka hingga 75%.
Begitu penting customer retention rate sebagai tolok ukur pertumbuhan bisnis Anda. Ketika angka rate tersebut menunjukkan gejolak, Anda bisa segera mengetahui permasalahannya dan merancang strategi untuk mengatasinya.
Semuanya bisa dimulai dengan memperkuat strategi layanan customer yang mengutamakan komunikasi personal, serta mengoptimalkan marketing digital di era modern ini.
.png)
