Customer retention merupakan kemampuan suatu bisnis untuk mempertahankan customer lama mereka. Customer retention rate diukur dengan cara meninjau berapa banyak customer yang pergi dalam periode waktu tertentu.
Customer retention itu penting karena retention rate yang lebih tinggi menjadi indikator untuk kepuasan customer, yang kemudian dapat meningkatkan penjualan.
Dengan memiliki tools yang tepat, Anda akan lebih mudah menghitung customer retention rate terkini. Pada kenyataannya, sistem point-of-sale (POS), salah satunya seperti Lightspeed, bisa membantu bisnis Anda. Anda bisa menggunakan Lightspeed Analytics atau software dan program lainnya untuk membantu mendapatkan data yang Anda butuhkan.
Mengetahui Cara Menghitung Customer Retention Rate
Customer retention rate merupakan persentase pelanggan lama yang tetap bertahan selama periode waktu tertentu. Untuk menghitung customer retention rate, Anda membutuhkan tiga angka: jumlah customer pada akhir periode, customer baru yang didapatkan selama periode tersebut, dan jumlah customer pada awal periode.
Jika diibaratkan dengan simbol, berikut tiga angka penting untuk menghitung customer retention rate:
- Jumlah customer pada akhir periode (E)
- Jumlah customer baru yang didapatkan selama periode tersebut (N)
- Jumlah customer pada awal periode (S)
Berikut adalah rumus perhitungan customer retention rate:
- Customer retention rate = ((E- N) / S) x 100
Baca Juga: Strategi Pemasaran Terbaik untuk Meningkatkan Customer Retention
Contohnya, Anda menghitung customer retention rate untuk tiga bulan terakhir, dan Anda memiliki data sebagai berikut:
- 55 customer pada akhir periode tiga bulan (E)
- 10 customer baru yang didapat selama periode tersebut tiga bulan (N)
- 50 customer pada awal periode tiga bulan (S)
Maka perhitungannya adalah sebagai berikut:
customer retention rate= ((55 – 10) / 50) X 100customer retention rate= (45 / 50) X 100
customer retention rate= 0.9 X 100
customer retention rate= 90%
Dalam skenario ini, Anda mulai dengan 50 customer, kehilangan 5 customer, kemudian mendapatkan 10 customer baru, lalu menutup periode tiga bulan dengan total 55 customer. Retention rate Anda sebesar 90% yang berarti cukup bagus.
Nilai customer retention rate dengan angka 100 merupakan yang tertinggi yang bisa Anda capai. Ini berarti Anda tidak kehilangan customer sama sekali selama periode perhitungan tersebut. Periode waktu yang dapat Anda jadikan patokan perhitungan bergantung kepada tipe bisnis yang Anda jalankan. Ekspektasi untuk retention rate juga bervariasi tergantung pada tipe bisnis.
Sebagai contoh, apabila Anda memiliki kedai kopi, sangat mungkin customer Anda merupakan langganan yang mampir setiap hari ketika berangkat atau pulang kerja. Jadi, Anda bisa menghitung retention dengan basis mingguan.
Sementara, jika Anda memiliki spa, Anda bisa menghitung customer retention dalam periode enam sampai delapan minggu. Lalu, bila Anda menjalankan bisnis butik, Anda dapat menghitung customer retention setiap tiga bulan sekali.
Sekilas Tips untuk Meningkatkan Customer Retention
Meningkatkan angka customer retention tidak selalu sama untuk setiap tipe bisnis. Namun, bisnis yang paling sukses dalam meningkatkan customer retention rate pasti selalu konsisten dan tahan banting.
Hal ini karena rate Anda tidak akan langsung melesat dalam satu malam. Menaikkan customer retention rate dan mempertahankan angkanya agar tetap tinggi , jelas membutuhkan waktu dan juga usaha.
Baca Juga: Perbedaan Customer Retention dan Customer Loyalty
Hal Penting untuk Diingat Tentang Customer Retention
Customer retention rate yang sehat menunjukkan bahwa bisnis Anda profitable, dengan customer yang bahagia dan memiliki leadership hebat. Meskipun rumus untuk menghitung customer retention rate sangat baku dan pakem, namun meningkatkan angkanya ibarat menciptakan sesuatu yang berseni.
Jadi, prosesnya memang membutuhkan kombinasi yang baik, antara advancement pelayanan customer dan komunikasi dengan customer.
.png)
