Customer retention merupakan kemampuan suatu bisnis untuk mempertahankan customer lama mereka. Customer retention rate diukur dengan cara meninjau berapa banyak customer yang pergi dalam periode waktu tertentu.
Customer retention penting karena retention rate yang lebih tinggi menjadi indikator untuk kepuasan customer yang kemudian dapat meningkatkan penjualan dan customer loyalty.
Dengan memiliki tools yang tepat, Anda akan lebih mudah menghitung customer retention rate terkini yang datanya dapat digunakan untuk mengambil keputusan yang penting bagi bisnis.
Cara Menghitung Customer Retention Rate
Customer retention rate merupakan persentase pelanggan lama yang tetap bertahan selama periode waktu tertentu. Untuk menghitung customer retention rate, Anda membutuhkan tiga data penting, yaitu jumlah customer pada akhir periode, customer baru yang didapatkan selama periode tersebut, dan jumlah customer pada awal periode.
Jika diibaratkan dengan simbol, berikut tiga angka penting untuk menghitung customer retention rate:
- Jumlah customer pada akhir periode (E)
- Jumlah customer baru yang didapatkan selama periode tersebut (N)
- Jumlah customer pada awal periode (S)
Berikut adalah rumus perhitungan customer retention rate:
Customer retention rate = ((E- N) / S) x 100Contohnya, Anda menghitung customer retention rate untuk tiga bulan terakhir dan Anda memiliki data sebagai berikut:
- 55 customer pada akhir periode tiga bulan (E)
- 10 customer baru yang didapat selama periode tiga bulan (N)
- 50 customer pada awal periode tiga bulan (S)
Maka perhitungannya adalah sebagai berikut:
customer retention rate= ((55 – 10) / 50) X 100customer retention rate= 90%
Dalam skenario ini, Anda mulai dengan 50 customer, kehilangan 5 customer, kemudian mendapatkan 10 customer baru, lalu menutup periode tiga bulan dengan total 55 customer. Retention rate Anda sebesar 90% yang berarti cukup bagus.
Nilai customer retention rate dengan angka 100 merupakan yang tertinggi yang bisa Anda capai. Ini berarti bisnis Anda tidak kehilangan customer sama sekali selama periode perhitungan tersebut.
Menentukan Periode Waktu untuk Menghitung Customer Retention Rate
Periode waktu yang dapat Anda jadikan patokan perhitungan bergantung kepada tipe bisnis yang Anda jalankan. Ekspektasi untuk retention rate juga bervariasi tergantung pada tipe bisnis.
Sebagai contoh, apabila Anda memiliki kedai kopi, sangat mungkin customer Anda merupakan langganan yang mampir setiap hari ketika berangkat atau pulang kerja. Jadi, Anda bisa menghitung retention dengan basis mingguan.
Sementara, jika Anda memiliki spa, Anda bisa menghitung customer retention dalam periode enam sampai delapan minggu. Lalu, bila Anda menjalankan bisnis butik, Anda dapat menghitung customer retention setiap tiga bulan sekali.
Hal Penting untuk Diingat Tentang Customer Retention
Customer retention rate yang sehat menunjukkan bahwa bisnis Anda profitable, dengan customer yang loyal dan memiliki produk yang benar-benar disukai target pasar.
Meskipun rumus untuk menghitung customer retention rate sangat baku dan pakem, namun meningkatkan angka customer retention rate tidak mustahil untuk dilakukan.
Perlu diingat bahwa meningkatkan angka customer retention tidak selalu sama untuk setiap tipe bisnis. Jadi, prosesnya memang membutuhkan kombinasi yang baik, antara produk terbaik, pelayanan yang cepat dan juga komunikasi yang lancar dengan customer.
.png)
