Tips Efektif Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dari Customer Base

Dalam setiap bisnis, loyalitas pelanggan adalah hal penting yang harus diperhatikan. Membangun hubungan yang kuat dan berjangka panjang dengan pelanggan Anda jauh lebih menguntungkan bagi bisnis daripada terus berusaha mencari pelanggan baru.

Seiring dengan berubahnya perilaku pelanggan dan tingginya persaingan antar bisnis, memiliki loyal customer dalam customer base Anda menjadi sesuatu yang sangat berharga. Tapi, siapa yang bisa disebut sebagai loyal customer, dan bagaimana cara memiliki lebih banyak dari mereka dalam bisnis Anda? Simak selengkapnya di bawah ini!

Pengertian loyal customer dan customer base

Loyal customer adalah pelanggan yang terus setia pada bisnis Anda. Mereka akan terus kembali dan membeli produk atau layanan Anda, sekalipun tidak ada promosi atau diskon apapun. Mereka juga tidak sungkan merekomendasikan bisnis Anda pada teman dan keluarga mereka, sehingga dapat mendatangkan pelanggan baru yang berpotensi menjadi loyal customer selanjutnya. Mereka adalah sumber positive word-of-mouth yang membantu meningkatkan value dari bisnis Anda.

Jika dikelompokkan bersama, loyal customer membentuk customer base Anda. Customer base adalah kelompok pelanggan yang paling terhubung secara konsisten dan merupakan sumber revenue utama bagi bisnis Anda. Bahkan, menurut prinsip Pareto, 80% dari revenue bisnis datang dari hanya 20% dari total pelanggan Anda. Merekalah customer base Anda.

Setiap loyal customer pasti memiliki perbedaan satu dengan yang lainnya, termasuk dalam frekuensi belanja, nilai transaksi, dan lamanya mereka berhubungan dengan bisnis Anda. Semua faktor ini mendefinisikan customer lifetime value mereka, dan nilai inilah yang harus menjadi fokus Anda dalam mengevaluasi loyalitas pelanggan. Mari kita telusuri konsep customer lifetime value!

Hubungan loyal customer dan customer lifetime value

Customer lifetime value (CLV) adalah nilai yang diberikan seorang pelanggan pada bisnis Anda selama hidup mereka. Untuk menghitung customer lifetime value, kita cukup menggunakan rumus di bawah ini:

CLV = nilai rata-rata pembelian x jumlah pembelian dari pelanggan selama setahun x lama hubungan dengan pelanggan (dalam tahun)

Dengan melihat rumus di atas, jelas bahwa loyal customer akan memiliki nilai CLV yang lebih tinggi dari pelanggan biasa. Mereka yang memiliki CLV tinggi inilah pelanggan Anda yang paling berharga dan paling layak untuk Anda pertahankan.

Hubungan loyal customer dan customer acquisition 

Selain CLV, terdapat juga konsep lain yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan, yaitu customer acquisition. Customer acquisition adalah tindakan atau usaha yang dilakukan sebuah bisnis untuk menarik pelanggan baru. Konsep customer acquisition memang lebih penting bagi bisnis baru yang butuh mengembangkan customer base mereka. Tapi, tahukah Anda bahwa Anda dapat meningkatkan customer acquisition dengan bantuan loyal customer Anda?

Seperti yang telah dibahas di atas, loyal customer adalah mereka yang akan dengan senang hati merekomendasikan bisnis Anda pada teman dan keluarga mereka. Pengalaman positif yang mereka bagikan akan memiliki kredibilitas yang jauh lebih tinggi daripada penggunaan iklan atau media promosi lainnya.

Karena itu, loyal customer dapat membantu Anda meningkatkan customer acquisition. Kabar baiknya, pelanggan baru yang datang atas hasil rekomendasi loyal customer Anda dapat memiliki tingkat loyalty 18% lebih tinggi dari pelanggan biasa! 

Tips meningkatkan loyalitas dalam customer base Anda

Dengan berbagai manfaat seperti meningkatkan customer lifetime value dan customer acquisition, tentunya mengembangkan customer base adalah hal yang sangat penting bagi bisnis. Bagaimana caranya? Berikut beberapa tips yang dapat Anda terapkan:

1. Tingkatkan customer experience

   Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda perlu memberikan pengalaman yang mengesankan bagi mereka. Selalu perhatikan kualitas dari produk dan layanan Anda, dan jadilah peka terhadap tren dan perubahan terkini dalam perilaku pelanggan Anda. Selalu berikan pengalaman yang menarik secara omnichannel—baik di toko offline maupun online Anda. Berikan cara yang mudah dan praktis bagi pelanggan untuk melakukan pembelian dengan Anda, sehingga mereka pun terus kembali.

2. Buat loyalty program

   Seringkali, pelanggan butuh dorongan untuk menjadi lebih loyal pada Anda. Anda dapat memberi insentif berupa penawaran terbatas, poin, ataupun reward. Semua ini akan lebih mudah jika Anda memiliki loyalty program sendiri, dimana pelanggan bisa mendaftar dan mengumpulkan poin untuk setiap kunjungan mereka. Sistem seperti ini membuat mereka terus termotivasi untuk kembali ke bisnis Anda untuk menikmati berbagai keuntungan yang Anda tawarkan.

3. Ciptakan hubungan yang kuat

   Terakhir, buatlah pelanggan merasa bahwa mereka lebih dari sekedar sumber revenue bagi Anda. Ciptakan hubungan yang kuat dan akrab dengan mereka. Sebagai contoh, Starbucks pernah menciptakan forum online berisi loyal customer mereka yang sangat menyukai produk seasonal Pumpkin Spice Latte. Forum ini tempat mereka berkomunikasi dan membangun hubungan dengan pelanggan. Pelanggan pun bisa berkenalan dengan pelanggan lain dalam komunitas dengan minat yang serupa.
   Dengan memiliki hubungan yang kuat, Anda pun akan mudah mendapat feedback berharga dari pelanggan yang membantu bisnis Anda semakin baik dan relevan lagi.

Loyal customer adalah aspek yang menentukan suksesnya bisnis manapun. Jadi, jangan tunda menerapkan tips di atas untuk mengembangkan customer base Anda! TADA pun siap membantu Anda menciptakan solusi yang paling cocok untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hubungi kami dan mulailah perjalanan Anda bersama kami hari ini!