Terkadang, perusahaan kurang memperhatikan keuntungan dari customer retention. Hal tersebut karena strategi pemasaran customer acquisition lebih memicu semangat daripada retention. Bisa Anda bayangkan ketika bisnis Anda memiliki target penjualan produk terbaru untuk menarik customer yang juga baru. Lalu, target tersebut berhasil tercapai bahkan bisa melebihinya. Tentu saja perusahaan Anda akan bergembira bahkan merayakannya. Terutama, bagi divisi marketing yang sudah bekerja keras.
Namun, di balik keseruan mengejar target penjualan dan customer acquisition, retention merupakan strategi yang sebenarnya tidak kalah penting. Customer retention layaknya strategi gerilya dalam meningkatkan pendapatan bisnis Anda. Sebab, metode ini berfokus meningkatkan pelayanan untuk customer lama yang sudah menjadi pelanggan, agar mereka tetap betah dan senantiasa berlangganan. Untuk memahami pentingnya customer retention, Anda bisa mengetahui kelebihannya terlebih dahulu, seperti berikut:
Membutuhkan Biaya Lebih Sedikit
Pemasaran terutama untuk bisnis online biasanya membutuhkan biaya besar. Apalagi, bila Anda memiliki target untuk customer acquisition. Contohnya, Anda perlu melakukan banyak metode seperti email campaign, mengelola media sosial, mengoptimasi SEO, memasang web banner, retargeting ads, memaksimalkan performa tim outbound sales, memprospek leads dan lainnya. Setiap langkah pemasaran tersebut memerlukan biaya yang banyak.
Padahal, jika Anda menerapkan customer retention, bisnis Anda bisa mendapatkan keuntungan lebih besar. Sebab, berdasarkan hasil penelitian Bain and Company, dapat disimpulkan bahwa peningkatan customer retention rate sebesar 5% saja dapat menaikkan profit margin hingga 25% - 95%. Jadi, Anda mendapatkan keuntungan 95% hanya dari pengeluaran biaya 5%. Ini keuntungan yang sangat besar.
Menerapkan Sistem Referral
Keuntungan customer retention selanjutnya yakni dapat membantu Anda menjalankan sistem referral. Apabila tim penjualan Anda mampu mempertahankan customer untuk tetap berlangganan di perusahaan Anda, maka mereka akan dapat menerapkan sistem referral yang menguntungkan. Di mana, referral tersebut merupakan impian dari setiap sales representative. Hal ini juga didukung oleh sebuah laporan dari State of Inbound pada tahun 2018, yang sebelumnya menanyakan kepada tim penjualan sejumlah perusahaan, untuk mengetahui dari mana saja sumber mereka dalam mendapatkan customer baru.
Hasilnya berupa statistik yang menunjukkan bahwa penjualan berhasil didapat dari 56% mulut ke mulut, 46% referensi customer, 38% artikel media, dan 22% sales representative. Terlihat bahwa 50% lebih hasil penjualan berasal dari customer pelanggan. Jadi, saat customer merasa puas dengan produk dan layanan Anda, mereka akan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga, yang kemudian menjadi prospek untuk customer baru Anda.
Menghentikan Kepergian Pelanggan
Sama halnya dengan mengeluarkan biaya tinggi untuk mendapatkan customer baru, kehilangan customer lama juga dapat menimbulkan kerugian bagi Anda. Hal yang kita bicarakan di sini yaitu churn rate, sebuah kondisi yang menunjukkan jumlah customer yang berhenti menggunakan produk dan layanan brand Anda. Seringkali, karena disibukkan dengan target mendapatkan customer baru, tim penjualan lupa dengan pelanggan lama sehingga tidak terasa mereka mulai menghilang satu per satu.
Padahal, mendapatkan customer baru memang menjadi target utama, namun perginya pelanggan lama atau churn rate, bisa menjadi momok yang melenyapkan potensi bisnis Anda. Jadi, seakan semua kerja keras Anda dalam mencari customer hingga menjadikan mereka pelanggan selama ini, menjadi sia-sia begitu saja. Ini tidak hanya merugikan dari segi biaya namun juga tenaga dan waktu. Maka dari itu, tanpa harus menghilangkan strategi acquisition yang sama-sama penting, Anda juga perlu menerapkan customer retention untuk mengembangkan bisnis Anda.
.png)
