Menjual kepada customer lama membutuhkan biaya lebih sedikit daripada berjualan pada customer baru. Hal ini merupakan kenyataan yang biasa dialami oleh banyak bisnis, terutama ecommerce yang membutuhkan anggaran besar untuk click dan conversion. Oleh karena itu, Anda perlu menerapkan langkah re-engage kepada customer supaya mereka betah berlangganan kepada Anda. Jika Anda berencana untuk menjual produk dan layanan baru kepada customer, kini waktu yang tepat untuk mencoba juga strategi customer retention.
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention merupakan aktivitas yang dilakukan suatu bisnis untuk meningkatkan jumlah customer yang menjadi pelanggan dan melakukan pembelian berulang, atau biasa disebut dengan repeat customer. Retention juga bertujuan untuk meningkatkan profit dari setiap pelanggan lama. Menerapkan strategi customer retention memudahkan Anda untuk mendapatkan nilai lebih dari customer lama Anda. Hal ini karena Anda menunjukkan upaya untuk membuat customer betah, memberikan pelayanan secara personal, serta terus meningkatkan nilai produk dan layanan Anda. Sederhananya, acquisition berperan menciptakan pilar customer, sementara retention membangun hubungan dengan customer untuk sekaligus mengoptimalkan penjualan.
Memilih Waktu untuk Fokus kepada Customer Retention
Waktu yang tepat bagi Anda untuk fokus kepada customer acquisition atau retention tergantung pada posisi bisnis Anda saat ini, sedang berada di fase lifecycle mana. Sebab, bisnis yang baru berjalan sangat berbeda dengan perusahaan yang sudah berdiri selama bertahun-tahun. Untuk menentukan kapan waktunya Anda fokus penuh kepada customer retention, Anda dapat memperhatikan timeline berikut, agar bisa mengetahui di mana posisi bisnis Anda sekarang ini.
1. Baru memulai. Ketika Anda baru saja memulai bisnis Anda, maka Anda harus fokus kepada satu hal, yakni mendapatkan customer. Pada fase ini Anda perlu mengoptimalkan acquisition daripada retention. Jadi, fokuslah untuk menerapkan strategi yang dapat membantu Anda meningkatkan customer base.
2. Menarik pembeli. Sekarang bisnis Anda sudah memiliki customer dan Anda berhasil mencapai target penjualan. Di fase ini Anda bisa mulai menerapkan retention agar customer Anda membeli lebih banyak. Disarankan Anda menggunakan email campaign sebagai langkah awal retention. Jadi, fokusnya yaitu meyakinkan customer lama untuk kembali membeli produk dan layanan Anda.
3 Konsisten. Bisnis ecommerce Anda bukan lagi pemula yang mengalami gejolak naik turun, namun penjualan Anda terus meningkat. Di fase ini Anda sudah bisa mulai memikirkan strategi untuk mengombinasikan retention dan acquisition. Langkah awalnya bisa dengan menggunakan metode referral atau loyalty program, sambil mengoptimalkan marketing automation.
4 Mapan. Kini ecommerce Anda sudah mapan. Penjualan terjadi secara rutin dan pendapatan sudah stabil. Masalah umum yang sering terjadi di fase ini yaitu menemukan cara untuk mengembangkan bisnis. Acquisition memang bisa menambah angka penjualan, namun strategi retention akan mendorong customer untuk membeli lebih sering sehingga meningkatkan lifetime value mereka. Di fase ini, Anda perlu menerapkan strategi retention dengan sungguh-sungguh.
5 Sangat mapan. Pada fase ini bisnis Anda sudah melalui semua tahapan. Anda pun selalu berhasil mencapai target penjualan yang terus meningkat. Anda juga sudah banyak menerapkan automation dalam bisnis Anda. Kini saat yang tepat untuk fokus sepenuhnya kepada customer retention.
Jadi, seperti yang telah disebutkan bahwa strategi retention merupakan cara untuk memaksimalkan profitabilitas dari setiap customer. Fokusnya yakni membuat customer lama merasa betah, sehingga mereka menjadi pelanggan tetap yang membeli produk dan layanan Anda secara berulang, dengan kuantitas pembelian yang terus meningkat.
.png)
