Anda melakukan upaya besar untuk mendatangkan customer baru, dan ingin mereka kembali lagi dan lagi. Inilah pentingnya customer retention. Mari perhatikan pengertian customer retention, mengapa itu penting serta pengaruhnya terhadap bisnis Anda.
Apa Itu Pengertian Customer Retention?
Customer retention merupakan kemampuan suatu bisnis untuk mempertahankan customer mereka dari waktu ke waktu, mengarahkan fokusnya untuk membuat customer betah melalui jalinan relationship jangka panjang, sehingga customer akan berhubungan baik dengan brand tersebut seterusnya. Anda juga bisa menggunakan customer retention sebagai metrik performa sekaligus monitoring, menjadikannya sumber informasi untuk mengetahui apakah bisnis Anda sudah berhasil membuat customer senang dan puas.
Berbeda dengan customer acquisition atau lead generation, customer retention berfokus sepenuhnya kepada customer yang telah menunjukkan ketertarikan terhadap suatu brand, contohnya mereka yang telah mendaftar sebagai anggota untuk menikmati layanan atau pembelian produk tertentu.
Value Penting dari Customer Retention
Retention rate membantu perusahaan untuk memahami kualitas pelayanan customer yang mereka berikan. Jika angka churn rate tinggi, maka hal tersebut menjadi indikator waspada yang menunjukkan bahwa ada sesuatu yang tidak benar dengan customer experience yang diberikan. Memantau angka retention secara detail berarti memegang kendali atas seluruh kualitas pelayanan customer, yang diberikan oleh perusahaan Anda kepada semua customer.
Menjaga kesenangan dan kepuasan customer jauh lebih efektif dari segi biaya, dibandingkan dengan mendapatkan customer baru yang membeli produk dan layanan Anda untuk pertama kalinya. Retained customer lebih mudah dikonversi daripada para pembeli first-time buyer, karena mereka sudah memiliki pondasi kepercayaan terhadap perusahaan tempat mereka berbelanja sebelumnya.
Namun, customer yang masih benar-benar baru seringkali perlu lebih diyakinkan untuk membeli produk dan layanan dalam initial sales. Berdasarkan laporan HBR, mendapatkan customer baru membutuhkan biaya lebih tinggi hingga 5-25 kali lipat melebihi mempertahankan customer lama. Itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk fokus kepada customer retention rate dan strategi customer retention.
Customer Retention dan Customer Experience
Retention sangat berkaitan dengan dan juga dipengaruhi oleh customer experience, yang melibatkan segala aktivitas untuk mempengaruhi persepsi dan perasaan customer tentang suatu brand. Interaksi langsung dengan customer seperti memberikan support dan bantuan untuk menyelesaikan masalah, serta melakukan komunikasi secara personal hanya sebagian kecil elemen yang dapat mempengaruhi relationship antara pembeli dan brand langganan mereka. Jadi, bagaimana customer retention mendapat pengaruhi dari customer experience dan sebaliknya? Selain itu, apa saja yang bisa membuat customer loyal?
Kecepatan Respon Dapat Mempengaruhi Keputusan untuk Membeli
Respon yang dimaksud adalah respon dari bisnis Anda. Customer menginginkan jawaban yang cepat dan efektif, tanpa perlu menunggu lama atau harus mencari-cari sendiri solusi untuk masalah mereka. Kenyataannya, sejumlah studi menunjukkan 89% customer yakin bahwa respon cepat terhadap initial inquiry atau pertanyaan yang mereka ajukan, itu penting dalam menentukan keputusan mereka untuk membeli dari brand mana. Jadi, meningkatkan kecepatan waktu respon merupakan salah satu strategi customer retention yang bisa menjadi fokus untuk tim Anda.
Interaksi Customer Service Mempengaruhi Buying Behavior di Masa Mendatang
Interaksi customer service yang negatif dapat membuat customer pergi, dan hal tersebut berpengaruh buruk terhadap customer loyalty dalam jangka panjang, karena pembeli akan mencari brand lain yang menurut mereka layak untuk dijadikan tempat berbelanja. Data menunjukkan 46% customer akan mengganti buying behavior mereka maksimal dua tahun setelah mengalami experience negatif dari customer service. Penting bagi Anda untuk memperhatikan hal tersebut ketika menerapkan metode custome retention agar customer tidak pergi.
.png)
