Teknik pemasaran melalui customer retention sangat penting untuk membawa kesuksesan bagi bisnis kecil. Banyak customer perusahaan seperti asuransi, real estate, atau industri apapun, lebih memilih pemasaran secara word-of-mouth. Artinya, customer tersebut merasa lebih yakin ketika mendengarkan rekomendasi sebuah produk atau layanan, dari orang terdekat yang dikenalnya seperti teman dan keluarga.
Maka dari itu, jika customer acquisition penting untuk mendatangkan customer baru supaya bisnis Anda berkembang, customer retention berperan besar dalam memelihara hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan lama yang sudah loyal. Dengan sales cycle lebih panjang daripada yang biasanya berlangsung di perusahaan B2C, bisnis kecil yang memperhatikan dan menjalin hubungan baik dengan customer-nya, berpeluang lebih besar untuk memahami sekaligus menerapkan value dari customer retention.
Terkadang, ada pemilik bisnis kecil yang masih menilai bahwa pengeluaran biaya untuk mengelola customer lama, merupakan langkah yang kurang tepat. Namun, sebenarnya ada value besar yang menjadi keuntungan dari customer retention, seperti:
Membangun Loyalitas Customer dan Mendatangkan Referral
Cara kerjanya sederhana saja. Anda bisa menumbuhkan loyalitas customer dan mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga. Namun, dengan sales cycle yang lebih panjang, sudah selayaknya pemilik bisnis kecil menyadari bahwa tingkat churn yang terjadi mungkin akan cukup besar. Artinya, karena masa penjualan yang berlangsung belum lama, maka customer pelanggan Anda masih terhitung beberapa, maka dari itu risiko perginya customer lama juga cukup besar. Dengan kemungkinan, customer yang berhenti langganan ada cukup banyak.
Hal ini terutama lebih sering dialami oleh bisnis online. Maka dari itu, Anda dapat melakukan upaya menjaga hubungan baik dengan para customer lama Anda. Anda pun bisa melakukannya melalui email maupun media sosial. JIka Anda menerapkan strategi pemasaran melalui email dan media sosial dengan tepat, maka Anda bisa menjaga komunikasi yang baik antara Anda dengan pelanggan Anda. Ketika customer tersebut mengira Anda sudah lupa dengan mereka, ternyata ada email atau postingan di media sosial yang ditujukan untuknya. Ini membuat customer lama Anda merasa engaged sehingga dengan senang hati kembali untuk menggunakan produk dan layanan Anda.
Menurukan Biaya Customer Acquisition dalam Strategi Pemasaran
Keuntungan lainnya yakni dengan menerapkan strategi customer retention maka Anda bisa mengurangi seluruh biaya acquisition Anda. Tentu saja ini sekaligus meningkatkan profit Anda. Sebab, biaya yang dibutuhkan untuk customer acquisition berbanding drastis dengan biaya customer retention. Di mana, biaya acquisition jauh lebih tinggi daripada retention. Maka dari itu, pertimbangan dari segi biaya pemasaran tersebut sangat berpengaruh terhadap profit Anda.
Hal tersebut juga didukung oleh sejumlah penelitian yang dilakukan terkait customer retention dan acquisition. Berdasarkan hasil dari tiga penelitian, mendapatkan customer baru membutuhkan biaya 5-10 kali lebih tinggi daripada mempertahankan customer lama yang sudah menjadi pelanggan. Di samping itu, jika dilihat dari segi pengeluaran dibandingkan profit yang didapat, acquisiton lebih banyak membutuhkan biaya daripada retention. Bahkan, biayanya bisa lebih banyak hingga 16 kali lipat.
Kesimpulan
Setelah mengetahui kelebihan serta kekurangan dari strategi pemasaran retention dan acquisition, ada baiknya Anda meninjau kembali metode penjualan Anda. Anda perlu memperhitungkan bujetnya dengan tepat, perkirakan strategi yang paling menguntungkan. Customer retention merupakan strategi pemasaran paling tepat untuk membangun loyalitas customer. Ketika customer Anda sudah menjadi pelanggan loyal, mereka pasti akan merekomendasikan produk dan layanan Anda, sehingga meningkatkan potensi profit yang lebih tinggi di masa mendatang.
.png)
