Loyalitas customer merupakan salah satu hal terpenting untuk keberlangsungan bisnis Anda dalam jangka panjang. Jadi, customer retention tidak hanya merupakan strategi pemasaran saja, namun juga sebuah bentuk investasi bagi perusahaan Anda. Bahkan, hal tersebut juga didukung oleh sejumlah statistik mengenai loyalitas customer. Menurut PR Newswire, management market untuk loyalitas customer akan tumbuh dari $1.4 milyar di tahun 2015 menjadi $4 miliar di tahun 2020. Selain itu, berdasarkan statistik dari Accenture, lebih dari 90% perusahaan memiliki program customer engagement atau customer loyalty. Hal ini menandakan pentingnya customer retention. Untuk mengetahui alasan mengapa customer retention itu penting, simak keuntungan strategi tersebut seperti berikut ini.
Lebih Efektif Jika Dibandingkan dengan Acquisition
Menurut data dari Forrester, mendapatkan customer baru membutuhkan biaya lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Selain itu, berdasarkan statistik dari Harvard Business School, meningkatnya customer retention rate sebesar 5% mampu meningkatkan profit hingga 25% - 95%. Maka dari itu, bisa disimpulkan bahwa customer retention lebih efektif daripada acquisition. Baik untuk startup maupun perusahaan yang sudah lama berdiri, customer retention harus menjadi prioritas.
Customer Menjadi Pelanggan yang Membeli Secara Berulang
Berdasarkan statistik dari BIAKelsey, 61 persen hasil survei SMB menunjukkan bahwa separuh lebih pendapatan mereka berasal dari pembelian berulang yang dilakukan pelanggan, daripada penjualan kepada customer baru. Jadi, customer yang loyal cenderung lebih senang membeli produk Anda dan menggunakan layanan Anda lagi dan lagi, daripada customer yang baru. Bahkan, menurut penelitian terbukti bahwa pelanggan lama lebih berminat membeli produk baru Anda. Mereka juga rela mengeluarkan lebih banyak biaya untuk belanja daripada customer baru.
Peluang Angka Penjualan Bisa Meningkat
Statistik dari Marketing Metrics menunjukkan bahwa probabilitas penjualan kepada prospek customer baru hanya sebesar 5% - 20% saja, sementara probabilitas penjualan kepada customer lama yakni sebesar 60% - 70%. Hal tersebut karena customer lama yang loyal sudah memiliki hubungan baik dengan bisnis Anda. Oleh karena itu, mereka lebih percaya kepada Anda dibandingkan para customer baru. Ini memberikan kesempatan kepada Anda untuk melakukan cross sell atau up sell produk dan layanan Anda. Sebab, retention mampu meningkatkan angka penjualan tanpa memerlukan upaya besar seperti mencari customer baru.
Dapat Mengurangi Biaya Pemasaran
Ini merupakan keuntungan besar dari loyalitas customer. Sebab, customer Anda lebih mempercayai feedback dan rekomendasi dari teman daripada iklan yang ada di media. Hal ini juga sering dialami oleh bisnis online. Berdasarkan statistik dari Nielsen, 84% customer lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga daripada iklan apapun di media. Jadi, bahkan di era pemasaran digital ini, word of mouth masih menjadi marketing tool yang paling efektif. Word of mouth dinilai sebagai metode yang paling kredibel untuk pemasaran dan pengiklanan bisnis Anda. Jadi, saat customer puas dengan layanan Anda maka mereka merekomendasikannya kepada teman dan keluarga, sehingga ini meningkatkan peluang menambah customer baru bagi Anda.
Mampu Mengurangi Biaya Pelayanan
Customer yang loyal juga bisa memberikan pengaruh terhadap biaya pelayanan bisnis Anda. Mereka sudah familiar dengan produk dan layanan Anda. Ini membantu para customer tersebut dalam mengatasi masalah yang dialami ketika menggunakan produk atau layanan Anda, di mana mereka bisa melakukannya sendiri tanpa bantuan langsung dari Anda. Salah satunya seperti dengan cara membaca penjelasan yang sudah tercantum lengkap di segmen FAQ atau Frequently Asked Question. Di samping itu, para customer bisa saling membantu melalui forum seperti komunitas bisnis Anda.
.png)
