Kebanyakan pengusaha atau founder dari startup sangat fokus terhadap perkembangan perusahaan. Biasanya pola pemasaran ini mengarah pada penambahan jumlah customer baru, pendapatan meningkat, karyawan bertambah, dan begitu seterusnya untuk terus berulang. Namun, seringkali pendekatan customer retention tersebut dilakukan tanpa mempertimbangkan biayanya. Dalam arti, perusahaan rela mengeluarkan biaya sejumlah berapapun untuk mencapai target customer acquisition.
Prinsip utama dalam menerapkan langkah tersebut, yakni target perusahaan startup untuk bisa berkembang dengan cara menguasai pasar dalam waktu secepatnya. Maka dari itu, tujuan startup yaitu mengembangkan bisnis dengan cara tercepat. Hal ini bisa dilakukan dengan mendapatkan lebih banyak customer. Namun, karena itulah seringkali perusahaan kurang memperhatikan customer retention. Padahal, customer retention ini sangat penting untuk pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Pentingnya Customer Retention dalam Mengembangkan Perusahaan
Seperti yang telah disebutkan bahwa customer retention penting untuk mengembangkan bisnis Anda. Alasan utamanya yakni menerapkan customer retention dapat meningkatkan prospek pendapatan perusahaan dalam jangka panjang. Namun, ada hal-hal utama yang menjadi keutamaan customer retention, yakni:
Pertama, fokus untuk menerapkan retention dapat mengurangi churn, yaitu perginya customer untuk berhenti menggunakan produk dan layanan Anda. Ini berarti Anda jadi membutuhkan customer baru dalam jumlah lebih sedikit untuk bisa menambah angka customer base Anda.
Kedua, customer yang loyal akan sukarela mengeluarkan biaya untuk membeli dan menggunakan produk Anda. Biasanya, di setiap pemesanan mereka pun rela membayar biaya lebih untuk membeli produk dan layanan Anda. Maka dari itu, customer lama memiliki nilai lebih besar untuk menjadi pelanggan tetap bisnis Anda.
Seringnya Perusahaan Melupakan Retention karena Fokus pada Acquisition
Meskipun kita sudah mengetahui bahwa metode customer retention lebih penting daripada acquisition, banyak perusahaan terutama startup yang terlupa akan hal tersebut. Seringkali bisnis baru berjuang untuk mengurangi jumlah customer yang pergi, bersamaan dengan mengembangkan perusahaan. Pada akhirnya, fokus bisnis pun beralih pada pertumbuhan dan bukannya kondisi kesehatan perusahaan. Kenyataannya, strategi yang berfokus pada retention justru dapat menurunkan angka churn dalam jangka panjang. Ketika churn menurun, maka jumlah customer yang menjadi pelanggan tetap akan meningkat. Ini bisa menciptakan prospek pertumbuhan perusahaan yang lebih pesat untuk jangka panjang.
Customer Loyal Mau Mengeluarkan Biaya untuk Membeli dalam Jumlah Banyak
Seperti yang telah disebutkan bahwa customer loyal dengan sukarela mengeluarkan uang untuk membeli produk dan layanan Anda. Hal tersebut juga didukung oleh data statistik dari penelitian yang dilakukan oleh Echo untuk American Express. Menurut hasil penelitian tersebut, dua per tiga pelanggan mengatakan bahwa mereka mau mengeluarkan biaya untuk membeli produk dari perusahaan yang sudah mereka percaya mampu memberikan layanan memuaskan.
Dari hasil rata-rata penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa customer loyal mau mengeluarkan uang hingga 13% lebih banyak. Selain itu, tiga dari empat customer menyampaikan bahwa mereka mau menghabiskan lebih banyak biaya untuk berbelanja di perusahaan yang diyakini memberikan pelayanan bagus, dengan persentase meningkat dari tahun 2011 ke 2012, yakni 75% pada tahun 2012 dan 73% pada tahun 2011. Statistik tersebut menunjukkan bahwa customer retention berpengaruh besar terhadap penjualan perusahaan.
Kesimpulan
Strategi customer retention merupakan metode pemasaran penting untuk perkembangan perusahaan dalam jangka panjang. Berdasarkan penelitian dari Bain & Company, “pelanggan yang membeli secara berkala mau mengeluarkan biaya untuk melakukan transaksi pembelian yang lebih besar. Semakin lama hubungan terjalin antara customer dengan online retailer, makin banyak belanjaan customer dalam kurun waktu tersebut.”
.png)
