Ada banyak cara untuk mempertahankan customer agar mereka terus menggunakan brand Anda. Namun, tidak semuanya bisa diterapkan secara efektif. Jadi, kita menggunakan dua istilah yang berbeda, yakni stickiness dan lock-in, untuk menggambarkan cara perusahaan mempertahankan customer-nya. Stickiness merupakan istilah yang menggambarkan suatu produk yang positif di mana semua orang ingin memilikinya dan terus menggunakannya. Sementara, lock-in biasanya digunakan sebagai istilah yang negatif, di mana produk tersebut menahan customer agar tidak pergi, meskipun mereka ingin berhenti menggunakan produknya.
Sebagai contohnya yang sangat sederhana, produk yang memiliki sifat stickiness yaitu konten video yang isinya informatif, mendidik dan berkualitas. Misalnya, seperti video motivasi bisnis yang ada di dalam suatu channel tertentu di layanan streaming video. Orang-orang pasti akan menyukainya dan bakal terus kembali untuk menonton video-video tersebut.
Sementara, produk yang sifatnya lock-in yakni contohnya seperti paket kuota internet yang menyedot pulsa Anda ketika kuotanya sudah habis. Jadi, tanpa Anda sadari, pulsa normal Anda tahu-tahu saja berkurang padahal Anda tidak menggunakannya untuk telepon atau SMS. Namun, Anda juga tidak dapat menghentikannya karena paket kuota tersebut diperpanjang secara otomatis. Saat pulsa Anda sudah habis, Anda pun tak bisa berhenti berlangganan karena untuk melakukannya, Anda memerlukan pulsa, baik untuk data internet agar dapat membuka apps-nya, atau mengirimkan SMS untuk membatalkan paket tersebut.
Maka dari itu, penting bagi Anda untuk menerapkan langkah tepat dalam mempertahankan customer, tanpa membuat mereka merasa terkekang oleh produk dan layanan Anda.
Berikut cara-cara sederhana untuk menciptakan stickiness pada produk dan layanan yang Anda berikan:
Menunjukkan Value Produk Anda kepada Customer
Bentuk stickiness ini biasanya terdapat pada platform yang besar, di mana customer-nya juga ada banyak, serta adanya basis data tentang para customer tersebut. Dari sini, Anda pun bisa menciptakan value produk yang disesuaikan dengan minat customer. Contohnya yang paling mudah yakni playlist Spotify. Melalui playlist yang sudah dibuatkan oleh Spotify berdasarkan genre-nya, maka Anda lebih mudah menemukan lagu-lagu yang sedang ingin Anda dengar. Jadi, semakin lama customer menggunakan produk Anda maka mereka juga makin memahami value dari brand Anda.
Membangun Brand Loyalty yang Luar Biasa
Tidak ada yang menandingi kekuatan brand loyalty. Rasa puas menggunakan produk dan layanan Anda membuat customer merasa tidak bisa meninggalkan brand Anda. Mereka bahkan sulit memikirkan kemungkinan untuk berhenti berlangganan produk Anda. Contoh strategi yang paling sederhana untuk menciptakan loyalty yakni melalui program reward. Jadi, customer yang sudah menjadi member akan mendapatkan reward poin setiap kali mereka berbelanja. Di mana, nantinya poin yang sudah terkumpul dapat ditukar dengan produk tertentu.
Menciptakan User Habit untuk Customer
Ini dapat terjadi ketika Anda membuat sistem tertentu dalam layanan Anda. Misalnya, Anda memiliki channel Youtube yang berisi tips diet. Lalu, Anda buat jadwal harian untuk konten Anda tersebut. Hari Senin dan Selasa waktunya konten tips-tips diet, Rabu dan Kamis saatnya berbagi kisah inspirasi orang-orang yang berhasil menurunkan berat badan, lalu Jumat, Sabtu, Minggu untuk unggahan vlog Anda saat mengunjungi tempat-tempat yang bermanfaat untuk mengedukasi penonton. Dengan begitu, user habit akan tercipta dengan sendirinya. Anda juga bisa menerapkan cara lainnya sesuai dengan bidang bisnis Anda.
Memilih strategi stickiness yang tepat bisa mengoptimalkan customer retention, tanpa adanya paksaan lock-in, sehingga customer akan tetap loyal.
.png)
