Loyalty Program Fraud Meningkat, Begini Langkah Antisipasinya

Fraud dalam program loyalty kini menjadi ancaman yang serius. Menurut laporan Global eCommerce Payments and Fraud 2024, jenis fraud ini telah menjadi jenis penipuan dengan pertumbuhan tercepat ke-4, melibatkan lebih dari 1.100 perusahaan di seluruh dunia.

Program loyalty yang dulu dianggap sebagai cara efektif membangun hubungan dengan pelanggan dan channel partner kini juga menjadi sasaran empuk bagi pelaku fraud. Ancaman ini datang dari penjahat siber yang semakin canggih, yang tak hanya merusak kepercayaan pelanggan, tetapi juga mengganggu partnership dalam bisnis.

Jadi, ini bukan lagi soal jika fraud akan terjadi, tetapi kapan dan bagaimana perusahaan bisa menghadapinya. Anda perlu menanggapi fraud dalam program loyalty dengan serius dan menerapkan langkah-langkah pencegahan yang kuat untuk melindungi program Anda.

Mengapa Fraud di Program Loyalty Semakin Meningkat?

Ada beberapa faktor yang membuat fraud dalam program loyalty terus meningkat, antara lain:

• • Poin Loyalty Sebagai Currency: Fraudster sering menganggap poin loyalty sama seperti uang tunai, yang bisa dijual atau ditukarkan dengan barang atau service.
  • Kurangnya Pengawasan: Banyak pelanggan dan channel partner yang tidak terlalu memperhatikan aktivitas di akun mereka, sehingga fraud bisa terjadi tanpa terdeteksi.
  • Metode Fraud yang Semakin Canggih: Dengan teknik modern seperti phishing, credential stuffing, atau pengambilalihan akun, fraudster bisa mengeksploitasi celah dalam sistem program loyalty.

Resiko Fraud yang Dihadapi Channel Partner

Fraud tidak hanya memengaruhi akun pelanggan. Distributor, retailer, dan partner lainnya yang menjadi member program loyalty brand Anda juga berisiko terhadap:

• Akun palsu dan transaksi yang dimanipulasi untuk meningkatkan insentif atau bonus secara tidak sah.
• Pelaku fraud memanfaatkan celah dalam partner training dan juga awareness partner terhadap produk brand, yang dapat merusak integritas program.
• Kecurangan dalam penukaran hadiah dapat merusak partnership, menyebabkan ketidakpercayaan dan disengagement.

Memahami kerentanan ini adalah langkah pertama dalam penerapan langkah-langkah pencegahan fraud yang efektif. Perusahaan harus bertindak cepat untuk melindungi semua key stakeholder dalam ekosistem program loyalty mereka.

Dampak Fraud Program Loyalty

Fraud dalam program loyalty dapat menyebabkan berbagai dampak negatif, baik bagi perusahaan maupun pelanggan dan channel partner sebagai member.

1. Kerugian finansial

Fraud dalam program loyalty menguras pool hadiah sehingga memaksa perusahaan untuk mengganti hadiah yang dicuri. Hal ini jelas akan menambah biaya operasional, termasuk customer support dan penerapan langkah-langkah keamanan tambahan.

Bagi channel partner, transaksi fraud bisa mengubah metrik performa dan membuat pembayaran insentif jadi kompleks.

2. Merusak reputasi

Kepercayaan adalah kunci dari kesuksesan program loyalty, dan fraud bisa merusak hubungan dengan pelanggan maupun channel partner.

Bagi pelanggan, fraud akan mengikis kepercayaan mereka terhadap program loyalty dan brand Anda. Bagi channel partner, seperti distributor atau retailer, fraud merusak kredibilitas insentif yang diberikan, membuat mereka frustrasi dan meragukan keamanan program.

3. Meningkatkan churn di kalangan customer dan partner

Fraud merusak experience pelanggan dan membuat mereka kehilangan kepercayaan terhadap program yang seharusnya melindungi poin dan reward mereka. Pada akhirnya, hal ini bisa membuat mereka pindah ke kompetitor.

Bagi channel partner, fraud juga merusak hubungan dan kepercayaan yang bisa menyebabkan mereka mengurangi kerjasama atau mencari program alternatif dari kompetitor.

4. Mengganggu operasional

Fraud memaksa perusahaan untuk mengalihkan resources yang seharusnya digunakan untuk membuat produk inovatif untuk pertumbuhan bisnis untuk mengurus fraud.

Tim customer service harus menangani lebih banyak keluhan, sementara tim IT sibuk mengatasi fraud. Gangguan ini menghambat kegiatan operasional yang dapat berdampak pada penurunan revenue dan profit.

5. Implikasi Strategis

Ketakutan akan fraud membuat perusahaan lebih berhati-hati dan ragu-ragu dalam meluncurkan fitur baru, atau menjalankan promosi.

Hal ini jelas menghambat potensi pertumbuhan dan kemampuan perusahaan untuk berinovasi dan membangun hubungan mutual yang lebih baik dengan customer dan channel partner-nya.

Strategi Mencegah Fraud di Program Loyalty

Fraud adalah masalah yang harus ditangani dengan serius untuk melindungi loyalitas pelanggan, market position, dan efisiensi operasional. Jika tidak ditangani, ancaman ini bisa melemahkan program loyalty dan menghambat upaya pertumbuhan dan pengembangan hubungan yang kuat dengan pelanggan maupun channel partner.

Berikut adalah langkah-langkah yang bisa diambil bisnis untuk mengurangi risiko fraud:

1. Perkuat Keamanan Program

• • Otentikasi Multi-Faktor (MFA): Menambahkan perlindungan ekstra pada akses login akun dan transaksi besar untuk memastikan hanya pengguna yang berwenang yang bisa mengakses akun tersebut.
  • Deteksi Fraud Secara Real-Time: Gunakan algoritma machine learning untuk memantau pola perilaku member dan mendeteksi aktivitas mencurigakan secara otomatis.
  • Kontrol Akses: Batasi izin akses untuk staf dan partner agar hanya pihak yang berwenang yang bisa melakukan transaksi sensitif atau mengubah settingan di dalam program loyalty.

2. Edukasi Pelanggan dan Channel Partner

• • Awareness Campaign: Edukasi customer dan channel partner untuk mengenali tanda-tanda fraud, seperti phishing atau pengambilalihan akun.
  • Best Practice: Dorong member program Anda untuk selalu memantau akun mereka, menggunakan password yang kuat, dan mengaktifkan notifikasi jika ada perubahan akun.
  • Fitur Keamanan Tambahan: Tawarkan tool yang mudah digunakan seperti autentikasi biometrik untuk memastikan keamanan tanpa membuat user kewalahan.

3. Tingkatkan Kontrol Internal

• • Pengawasan Manual: Proses penukaran poin atau transaksi besar harus melewati layer approval tambahan untuk menghindari fraud.
  • Audit Rutin: Lakukan audit secara berkala untuk memeriksa aktivitas customer dan channel partner dan mencari tanda-tanda potensi fraud.
  • Pemisahan Tugas: Hindari memberi satu orang kendali penuh atas seluruh proses, seperti menyetujui hadiah atau mengelola saldo poin, untuk menciptakan sistem checks and balances.

4. Gunakan Platform Loyalty Terbaik

Meskipun membuat program loyalty sendiri dengan tim in-house terdengar menarik, memilih platform loyalty terbaik seperti Tada adalah pilihan yang lebih bijak. Platform ini menyediakan fitur keamanan built-in untuk melindungi perusahaan dari fraud dan memastikan kesuksesan program loyalty yang dimiliki. Tada, misalnya, menawarkan:

• • Pencegahan fraud melalui Redemption Approval: Menetapkan batas penukaran poin dan item hadiah, sekaligus menandai transaksi yang melebihi batas untuk review manual.
  • Deteksi anomali secara real-time: Memberikan alert untuk aktivitas mencurigakan, memungkinkan tindakan cepat untuk menghentikan fraud.
  • Kontrol dan transparansi yang centralized: Memantau aktivitas member secara real-time dengan dashboard yang komprehensif.
  • Fitur keamanan tambahan: Menyediakan indikasi fraud dan monitoring transaksi untuk mencegah akses yang tidak sah dan perilaku yang mencurigakan.

Wrap up!

Dengan mengambil langkah proaktif dalam mencegah fraud, perusahaan dapat melindungi program loyalty mereka dan memastikan program aman untuk diikuti oleh customer maupun channel partner.

Lindungi program loyalty Anda dengan platform loyalty & reward seperti Tada yang mengutamakan keamanan dan fungsionalitas tanpa gangguan. Request demo kami sekarang untuk mengetahui bagaimana Tada dapat membantu melindungi program loyalty Anda dengan fitur keamanan yang dapat diandalkan.