Customer retention merupakan semua aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mengurangi customer churn. Tujuan metode retention yaitu untuk membantu bisnis Anda mempertahankan customer sebanyak mungkin. Seringkali, program retention berfokus kepada value atau margin tertinggi, atau customer yang paling valuable. Salah satu cara untuk memahami pentingnya retention yakni dengan mengetahui betapa bernilainya customer Anda. Mari memahami nilai-nilai penting customer dalam bisnis Anda.
Mengenali Nilai Penting Customer dalam Bisnis Anda
Customer tidak bergantung kepada Anda, namun Anda yang bergantung kepada customer.
Customer bukan merupakan penghambat dalam kemajuan bisnis, justru customer merupakan tujuan utama Anda. Anda bukannya memberikan bantuan dengan melayani customer, melainkan customer yang membantu Anda berkembang dengan memberikan kesempatan pada Anda untuk melayaninya.
Customer bukan orang asing dalam bisnis Anda, mereka adalah bagian dari perusahaan Anda.
Customer lebih dari sekedar pembeli yang mendatangkan pemasukan untuk Anda. Seorang customer adalah manusia yang memiliki perasaan dan emosi, juga mampu untuk memilih dan menilai sesuatu.
Customer bukan merupakan seseorang yang layak untuk Anda layani berdebat. Tidak ada yang memenangkan perdebatan dengan seorang customer. Anda tidak perlu beradu pendapat dengan customer.
Customer adalah seseorang yang menyampaikan keinginannya kepada Anda. Jadi, tugas Anda yakni memenuhi kebutuhan mereka, dengan memberikan pelayanan yang menguntungkan customer tersebut dan juga bisnis Anda.
Kapan Waktu yang Tepat untuk Memulai Customer Retention?
Tindakan mempertahankan customer dimulai sebelum customer Anda pertama kali melakukan interaksi dengan perusahaan Anda. Retention sangat dipengaruhi oleh penilaian customer lama Anda terhadap bisnis Anda. Bagaimana mereka membicarakan tentang brand Anda kepada orang-orang yang mereka kenal. Ini artinya, reputasi brand Anda bisa mempengaruhi minat dan keinginan pembeli baru yang potensial, bahkan sebelum mereka membeli produk Anda.
Seperti yang dikatakan Warren Buffet, “Butuh waktu 20 tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Jika Anda memikirkan hal tersebut, Anda akan bertindak dengan cara yang berbeda.” Hal tersebut memberi penekanan terhadap pentingnya teknik pemasaran word of mouth. Banyak yang menilai bahwa reputasi bisnis bernilai seperti brand perusahaan tersebut. Oleh karena itu, word of mouth yang positif tentang bisnis tersebut dapat memberikan pengaruh besar terhadap masyarakat agar tertarik membeli produknya. Hal ini bisa terjadi bahkan saat pembeli baru tersebut belum mengenal brand Anda sama sekali.
Ketika customer baru membeli produk Anda untuk pertama kali, pelayanan yang bagus dari Anda bisa meneruskan life-cycle customer tersebut hingga jangka waktu lama. Saat mereka merasa puas dengan pelayanan dari perusahaan Anda, customer baru tersebut akan meneruskan word of mouth yang selama ini sudah sering dilakukan pelanggan lama Anda. Ini membuat brand Anda jadi semakin dikenal lagi.
Apakah Customer Retention Dapat Memberikan Keuntungan Besar?
Di masa modern ini, 46% customer di Amerika Serikat cenderung lebih tertarik untuk berganti brand langganan, daripada 10 tahun yang lalu, demikian menurut penelitian Accenture tahun 2015. Maka dari itu, salah satu langkah terpenting untuk menjadikan bisnis Anda berbeda dari yang lainnya, adalah memberikan pelayanan customer dengan standar yang sangat tinggi. Apalagi, 80% pendapatan perusahaan di masa mendatang berasal hanya dari 20% customer lama. Hal inilah yang membuat customer retention penting. Menerapkan customer retention dapat membantu Anda mengontrol dan merencanakan customer relationship, serta mendapat keuntungan darinya.
.png)
