Program loyalty sudah menjadi strategi standar bagi brand yang ingin meningkatkan retention pelanggan. Namun realitasnya, tidak semua program loyalty berhasil mempertahankan member mereka.
Data dari Bond Brand Loyalty Report 2024 menunjukkan bahwa konsumen rata-rata terdaftar di 19 program loyalty berbeda, namun hanya aktif engage dengan sekitar 7-8 program saja.
Lebih mengkhawatirkan lagi, berdasarkan laporan PwC Customer Experience Survey 2025, 57% executives mengakui bahwa loyalty program mereka tidak delivering expected results, dan 46% executives memprediksi program mereka akan menjadi irrelevant dalam 3 tahun ke depan.
Mari explore berbagai alasan kenapa customer tidak mau bergabung atau justru meninggalkan program loyalty yang ditawarkan brand.
Barrier Saat Customer Ingin Join Program Loyalty
Sebelum membahas kenapa member meninggalkan program, penting untuk memahami bahwa banyak customer bahkan tidak pernah sempat bergabung karena menghadapi berbagai hambatan di tahap awal.
1. Proses Pendaftaran yang Rumit dan Bertele-tele
Salah satu barrier terbesar adalah kompleksitas saat sign-up. Customer modern mengharapkan kemudahan dan kecepatan dalam setiap interaksi digital mereka.
Ketika mereka harus mengisi form panjang dengan puluhan field, melewati multiple pages, atau proses verifikasi yang berbelit, sebagian besar akan langsung abandon. Mereka akan kehilangan minat bahkan sebelum melihat benefit programnya.
2. Privacy Concerns dan Permintaan Data Berlebihan
Ketika brand meminta terlalu banyak informasi personal di awal; seperti nomor telepon, alamat lengkap, tanggal lahir, bahkan data preferensi belanja, banyak customer yang langsung mundur.
Di era awareness terhadap data privacy yang tinggi, terutama dengan implementasi UU PDP (Personal Data Protection) di Indonesia, customer semakin hati-hati dalam membagikan informasi mereka.
Mereka bertanya: "Apakah benefit yang saya dapat sebanding dengan data yang harus saya berikan?"
3. Membership Fee yang Tidak Jelas Value-nya
Berdasarkan Antavo Global Customer Loyalty Report 2025, konsumen tidak tertarik bergabung dengan program loyalty yang membebankan membership fee atau biaya tahunan tanpa value proposition yang jelas.
Customer bertanya: "Kenapa saya harus bayar untuk loyal pada brand ini, sementara kompetitor memberikan reward gratis?" Kecuali value proposition-nya sangat jelas dan compelling (seperti Amazon Prime dengan free shipping dan streaming), membership fee menjadi barrier signifikan.
4. Tidak Menemukan atau Mengetahui Keberadaan Program
Banyak customer yang bahkan tidak tahu bahwa brand mereka punya program loyalty. Promosi yang tidak cukup visible, absent dari website utama, atau staff frontline yang tidak proaktif menginformasikan, membuat program loyalty jadi "rahasia" yang hanya diketahui segelintir orang.
Ketika customer harus "mencari-cari" informasi tentang program atau tidak ada call-to-action yang jelas saat mereka berbelanja, peluang enrollment hilang begitu saja.
5. Perceived Lack of Value Sebelum Join
Sebelum mendaftar, customer akan mengevaluasi: "Apakah ini worth my time and effort?" Jika brand tidak jelas mengkomunikasikan benefit yang akan mereka dapatkan, atau rewards terlihat biasa-biasa saja dan tidak berbeda dari kompetitor, customer tidak melihat alasan kuat untuk bergabung.
Menurut Antavo Global Customer Loyalty Report 2025, 69.8% konsumen bergabung dengan program loyalty specifically untuk earn rewards dan discounts. Tanpa clear value proposition yang compelling, program loyalty hanya akan dianggap sebagai "database collection scheme" semata.
15 Alasan Customer Meninggalkan Program Loyalty Anda atau Menjadi Dormant
Bahkan setelah berhasil enroll member, perjalanan masih panjang. Berikut adalah berbagai alasan mengapa customer yang sudah bergabung akhirnya berhenti engage atau leave program loyalty Anda.
1. Poin yang Expire Sebelum Sempat Digunakan
Menurut riset Cordial, 47% konsumen menyebut expiring points sebagai frustration #1 mereka dengan program loyalty. Bayangkan sudah susah payah mengumpulkan poin, tapi kemudian hilang begitu saja karena tidak sempat digunakan dalam periode tertentu.
Ketika hard-earned rewards simply vanish, member merasa waktu dan uang yang mereka habiskan untuk mengumpulkan poin tersebut terbuang sia-sia. Ini menciptakan resentment yang kuat terhadap program.
Bahkan jika ada reminder tentang poin yang akan expire, seringkali notification datang terlambat atau member tidak punya cukup poin untuk redeem reward yang meaningful, sehingga mereka tetap kehilangan poin tersebut.
Data dari Antavo menunjukkan bahwa 40.7% konsumen menginginkan points yang tidak pernah expire, highlighting betapa pentingnya issue ini bagi member.
2. Rewards yang Tidak Menarik atau Tidak Personal
Ketika pilihan reward terbatas, monoton, atau tidak relevan dengan kebutuhan sehari-hari customer, program kehilangan daya tariknya. Ini terjadi ketika brand menggunakan one-size-fits-all approach tanpa mempertimbangkan preferensi individual member.
Misalnya, menawarkan voucher gadget kepada customer yang selalu belanja groceries, atau memberikan diskon travel kepada member yang spending pattern-nya menunjukkan mereka homebodies.
Lack of variety dalam reward catalog juga membuat member cepat bosan. Jika setiap kali mereka cek catalog selalu itu-itu saja, motivasi untuk mengumpulkan poin akan menurun drastis.
3. Rewards Tidak Memberikan Cukup Savings
Customer melakukan mental calculation: "Berapa banyak yang harus saya belanjakan untuk dapat reward tertentu?" vs "Berapa harga reward itu di market?"
Ketika ROI terhadap loyalty mereka terasa underwhelming, balance antara give-and-take terganggu. Customer merasa mereka memberikan commitment dan repeat purchase, tapi brand tidak memberikan appreciation yang setimpal.
Menurut riset Cordial, 37% konsumen frustrated karena reward value yang terlalu rendah. Ini semakin parah ketika brand tidak transparently communicate berapa value yang sudah mereka save melalui program.
Tanpa reminder seperti "You've saved Rp 500.000 this year through our loyalty program", member tidak realize benefit yang sebenarnya mereka dapatkan.
4. Terlalu Sulit Mendapatkan Poin (High Earning Threshold)
Ketika syarat dan kondisi untuk earning points terlalu rumit atau thresholds terlalu tinggi, customer kehilangan motivasi. Mereka tidak mau melakukan "pekerjaan rumah" yang excessive hanya untuk mendapatkan beberapa poin.
Data Antavo menunjukkan bahwa 40% konsumen menginginkan more ways to earn points, mengindikasikan bahwa banyak program terlalu restrictive dalam earning mechanics mereka.
Misalnya, harus menghabiskan Rp 5 juta untuk dapat 100 poin, atau harus melakukan 5 different action (purchase, review, social share, referral, survey) untuk unlock suatu reward tier. Complexity kills engagement.
Bahkan mekanisme earning yang theoretically simple tapi practically confusing, seperti poin berbeda untuk kategori produk berbeda, multiplier yang berubah-ubah, atau exclusions yang tidak jelas akan membuat member frustasi dan eventually give up.
5. Poin Tidak Sebanding dengan Spending (Poor Economics)
Ini adalah perhitungan cost-to-reward yang tidak masuk akal dari perspektif customer. Contoh: jika customer harus spend Rp 10 juta untuk mendapatkan reward yang market value-nya cuma Rp 2 juta, mereka akan merasa "why bother?"
Customer bukan bodoh. Mereka bisa calculate bahwa lebih baik langsung beli reward tersebut secara cash daripada loyal ke program yang earning rate-nya tidak compelling.
Ketika perceived value dari program jauh lebih rendah dari effort yang dibutuhkan, program dianggap as insulting rather than rewarding.
6. Rewards Sulit Diakses atau Diredeem
Proses redemption yang sulit adalah major pain point. Ini mencakup berbagai friction points:
-
-
- Proses redemption yang rumit dengan banyak steps
- Harus datang ke cabang tertentu untuk redeem (tidak bisa online)
- Limited stock rewards yang selalu "habis" saat member mau redeem
- Blackout dates atau restrictions yang excessive
- Minimum redemption threshold yang terlalu tinggi
-
Riset Cordial menemukan bahwa 81% konsumen akan switch loyalty ke company dengan superior program. Apa gunanya mengumpulkan poin jika pada saat ingin menukarnya terhalang berbagai barriers? Ini menciptakan frustration dan membuat member question value dari seluruh program.
7. Poor Customer Experience (Online dan Offline)
Menurut PwC Customer Experience Survey 2025, 52% konsumen berhenti menggunakan brand karena bad experience dengan produk atau layanan, sementara 29% berhenti karena poor customer experience baik online maupun in-person.
Dalam konteks program loyalty, ini bisa berarti:
-
-
- Aplikasi yang sering crash, berat, atau loading lama
- Website program yang tidak mobile-friendly
- Staff frontline yang tidak tahu cara apply benefit member atau bahkan tidak aware ada program
- Customer service yang tidak responsif saat member punya masalah dengan poin atau redemption
- Sistem yang error (poin tidak masuk, redemption gagal, dll) tanpa penjelasan atau solusi
-
Ketika pengalaman berinteraksi dengan program loyalty malah menciptakan additional friction daripada kemudahan, member akan leave.
8. Kualitas Product atau Service
Ini fundamental: tidak ada program loyalty yang bisa compensate untuk produk yang mengecewakan. Ketika customer berulang kali mendapat produk defect, kualitas yang inconsistent, atau service yang tidak memenuhi expectation, mereka akan switch ke competitor; regardless of how many points mereka punya.
Quality decline adalah salah satu dealbreaker terbesar. Salsify Consumer Research 2024 menemukan bahwa 44% Gen Z shoppers percaya bahwa product quality semakin memburuk, dan ini adalah faktor major dalam brand switching decision mereka.
9. Rude atau Unhelpful Customer Service
Customer service yang buruk adalah fast track untuk losing members. Dalam konteks loyalty program, ini bisa terjadi saat:
-
-
- Member complain tentang masalah poin tapi diabaikan
- Staff tidak mau bantu troubleshoot redemption issues
- Tone komunikasi dari customer service yang condescending atau defensive
- Tidak ada follow-up setelah member report problem
-
Standard untuk customer service terus meningkat, dan brand yang tidak bisa deliver akan lose members quickly.
10. Misleading Claims atau Lack of Transparency
Customer modern sangat value transparency. Dalam program loyalty, lack of transparency bisa berupa:
-
-
- Advertise "Up to 50% cashback" tapi actual-nya hanya 5% untuk most purchases
- Hidden terms & conditions yang tidak disclosed upfront
- Promised benefits yang tidak deliver
- Perubahan program rules without proper notification
- Bait-and-switch tactics (tawarkan reward tertentu tapi selalu "out of stock")
-
Ketika trust broken karena brand tidak transparent atau bahkan deceptive, customer tidak hanya leave; mereka juga akan spread negative word of mouth.
11. Communication Issues: Too Much atau Too Little
Communication frequency dan relevance adalah delicate balance. Ketika brand over-communicate:
-
-
- Spam dengan too many notifications atau emails
- Send irrelevant messages yang tidak personal
- Blast same message ke semua member tanpa segmentation
- Promote products yang clearly tidak sesuai purchase history member
-
Customer akan mute, unsubscribe, atau mark as spam. Riset Cordial menunjukkan bahwa 73% konsumen akan leave jika contacted too frequently (weekly atau daily) tentang loyalty program.
Dan jika brand under-communicate:
-
-
- Member tidak tahu poin balance mereka
- Tidak ada alert saat ada new rewards atau special offers
- Tidak ada notification saat poin akan expire
- Zero engagement between purchases
-
Member merasa diabaikan dan program menjadi "out of sight, out of mind".
12. Tidak Ada Personalization
PwC Customer Experience Survey 2025 menunjukkan bahwa 59% konsumen valued personalized experiences dan offers sebagai faktor yang membuat mereka loyal. Customer increasingly expect personalized treatment.
Ketika program loyalty treat semua member sama; send same offer, same reward options, same communication, tanpa mempertimbangkan:
-
-
- Purchase history dan preferences
- Tier atau value contribution mereka
- Life stage atau demographics
- Behavioral patterns
-
...member tidak merasa "special" atau valued as individuals. Generic experience tidak create loyalty di era personalization ini. Antavo melaporkan bahwa personalization adalah salah satu top priorities untuk loyalty programs di 2025.
13. Integration Issues dengan Shopping Journey Mereka
Ketika program loyalty tidak terintegrasi seamlessly dengan cara customer biasa belanja, friction muncul:
-
-
- Harus download app terpisah padahal customer biasa belanja via website
- Tidak bisa earn/redeem poin di certain channels (e.g., bisa di offline store tapi tidak di marketplace)
- Tidak terintegrasi dengan payment methods yang mereka pakai (e-wallet, credit card)
- Harus remember separate login credentials
-
Dengan Antavo reporting bahwa 59% konsumen prefer mobile apps untuk loyalty interaction, clear bahwa seamless digital integration adalah must-have, bukan nice-to-have.
14. Price Sensitivity dan Kompetitor yang Lebih Murah
Di Indonesia dengan culture yang price-sensitive, ketika program loyalty tidak successfully offset price difference dengan kompetitor melalui rewards dan benefits, customer yang price-driven akan easily switch.
Jika program tidak deliver tangible price advantage atau savings yang meaningful, retention menjadi sulit terutama di kategori produk yang highly commoditized.
15. Lack of Innovation dan Program Fatigue
Customer enrolled di rata-rata 19 program loyalty (Bond 2024). Ketika semua program feels same; points for purchase, tiered benefits, birthday rewards, differentiation hilang.
Program fatigue terjadi ketika:
-
-
- Tidak ada new or exciting elements dalam program
- Same old rewards year after year
- Tidak ada evolution atau improvement based on feedback
- Kompetitor launch more innovative or engaging program
-
Member wondering: "What's the point of staying if nothing ever changes and I'm getting the same boring experience?"
Wrap up!
Alasan customer tidak join atau meninggalkan program loyalty sangat beragam dan multi-faceted; dari tactical issues seperti complicated sign-up process dan expiring points, hingga strategic issues seperti lack of emotional connection dan misalignment dengan customer values.
Yang menarik, sebagian besar masalah ini adalah preventable dan addressable; jika brand willing to listen, understand, dan continuously improve program mereka based on actual member needs dan behaviors.
Memahami root causes mengapa customers leave atau become dormant adalah langkah pertama. Next step adalah mendiagnose mana dari issues ini yang paling prevalent di program Anda, dan develop action plan untuk address them systematically.
.png)
