Banyak perusahaan yang masih belum pasti dalam menentukan prioritas, apakah mereka harus mendahulukan customer retention atau customer acquisition. Namun, berdasarkan sejumlah studi terbukti bahwa retention lebih menguntungkan bisnis jika dibandingkan dengan acquisition. Jika Anda selalu memperhatikan kebutuhan customer, serta aktif melakukan interaksi yang dapat memperkuat engagement, maka customer juga semakin betah berlangganan brand Anda. Di samping itu, statistik Gartner menunjukkan estimasi bahwa 80 persen revenue di masa mendatang didapat hanya dari 20 persen existing customer. Kemudian, statistik dari Bain & Company menunjukkan bahwa 5 persen kenaikan customer retention rate bisa meningkatkan profit perusahaan sebesar 25-95 persen.
Strategi Design Thinking yang Efektif untuk Customer Retention
Untuk mengoptimalkan retention, bisnis Anda perlu menciptakan engagement yang kuat dengan customer. Salah satu strategi yang efektif untuk membangun engagement tersebut yakni melalui design thinking yang disertai analisis data. Anda bisa memulainya dengan mendengarkan kebutuhan customer, memahami mereka, kemudian membangun strategi yang sekiranya memberikan pengaruh besar untuk para customer tersebut.
Berikut contoh strategi design thinking yang banyak diterapkan perusahaan besar untuk menarik customer secara efektif:
Kebutuhan Customer untuk Kenyamanan dan Kecepatan
Retail customer di masa sekarang lebih mengutamakan kualitas produk dibandingkan harganya. Artinya, mereka tidak terlalu keberatan akan harga suatu produk atau layanan, asalkan kualitasnya memang baik termasuk kualitas pelayanan dari brand itu sendiri. Anda bisa memberikan kemudahan kepada customer melalui desain website dan mobile app yang user-friendly. Selain itu, jika Anda memiliki toko online, kirimkan barang dengan cepat kepada customer sehingga mereka merasa puas.
Kebutuhan Customer untuk Bantuan dalam Pengambilan Keputusan
Kita ambil contoh perusahaan yang menjual produk furnitur. Kalau customer melihat fotonya saja di website atau apps, maka mereka pasti masih akan bertanya-tanya tentang gambaran furnitur yang akan dibeli, seperti apa kelihatannya saat mebel tersebut ditempatkan di dalam ruangan. Pahami kebutuhan customer ini dengan memberi bantuan seperti visualisasi yang menunjukkan gambar atau foto ilustrasi ketika furnitur tersebut diletakkan di dalam ruangan. Dengan bantuan seperti ini, customer akan senang, mudah mengambil keputusan, dan mau membeli lagi dari brand Anda.
Kebutuhan Customer untuk Masukan yang Bersifat Pribadi
Terkadang customer tidak hanya ingin membeli barang atau membutuhkan gambaran visual akan suatu produk atau layanan untuk mereka. Namun, mereka juga ingin mendapat saran-saran untuk mengatasi masalah mereka. Contohnya, customer yang berlangganan internet dengan modem ingin menambah kecepatan koneksinya, maka Anda bisa siap sedia memberikan saran paket internet apa yang cocok untuk mereka.
Kebutuhan Customer untuk Fleksibilitas
Salah satu contohnya yang paling sederhana yakni toko online yang menyediakan layanan pembayaran secara tunai atau kredit. Tentu saja ini membuat customer lebih nyaman karena mereka bebas memilih cara pembayaran sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan mereka. Ini tidak hanya bisa menaikkan revenue, tetapi juga membuat customer experience terasa lebih memusakan.
Kebutuhan Customer untuk Bantuan Cepat
Umumnya bidang usaha yang memberikan layanan seperti ini yaitu pelayanan kesehatan. Contoh sederhananya yakni layanan gawat darurat di rumah sakit. Dengan teknologi canggih dalam dunia medis, kini pihak rumah sakit bisa lebih mudah, cepat dan segera memberikan pertolongan kepada pasien yang mengalami kondisi darurat. Selain bidang kesehatan, implementasi design thinking ini juga dapat diterapkan pada jenis usaha lainnya.
Mengetahui kebutuhan customer Anda dapat membantu memudahkan Anda dalam merancang strategi design thinking yang paling efektif. Semoga bermanfaat.
.png)
