Ketika bisnis Anda fokus untuk mencari customer baru dan mencapai target penjualan, pada saat inilah seringkali customer retention luput dari perhatian Anda. B2B marketer tidak dapat mengabaikan pentingnya customer yang loyal, agar customer tersebut senang dan merekomendasikan brand langganan mereka. Maka dari itu, customer retention sangat penting untuk diterapkan dalam mengembangkan bisnis Anda. Ada banyak hal yang bisa menjadi kerugian bisnis Anda apabila tidak menerapkan customer retention dengan baik. Kerugian tersebut di antaranya seperti berikut ini.
Kerugian Akibat Tidak Adanya Customer Retention
Jika perusahaan Anda tidak menjalankan customer retention dengan efektif, maka kerugian yang pertama dialami yaitu menurunnya penjualan dan pendapatan. Hal tersebut juga disebabkan oleh menurunnya peluang penjualan produk dan layanan Anda. Sebab, menjual kepada customer lama lebih mudah daripada berjualan untuk customer baru. Selain itu, perusahaan Anda pun akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan feedback yang membangun. Tanpa feedback, bisnis Anda akan sulit melakukan evaluasi untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan.
Di samping itu, jika customer retention tidak diterapkan maka sudah ada banyak kompetitor yang siap memberikan pelayanan untuk customer Anda. Saat customer pelanggan merasa tidak puas dengan layanan Anda, mereka bisa dengan mudah berpindah ke brand lain yang jumlahnya tidak terbatas. Satu lagi kerugian yang mungkin Anda alami, yaitu sulit untuk mendapatkan data penting mengenai customer. Anda pun kesulitan melakukan analisa terhadap data customer untuk mengetahui apa saja kebutuhan customer, hingga pola belanja mereka. Maka dari itu, kehilangan pelanggan lama juga menandakan reputasi negatif tentang brand Anda. Apalagi, jika customer yang tidak puas membagikan keluhannya di media sosial sehingga tersebar secara luas.
Langkah Efektif untuk Menerapkan Customer Retention
Dalam pemasaran, sangat penting bagi bisnis Anda untuk mencapai target jumlah customer baru, mengubah prospek customer menjadi pembeli, serta berhasil melakukan penjualan. Untuk bisa melakukan itu semua, hal yang tidak kalah penting yakni memberikan pelayanan yang baik kepada customer lama. Sebab, begitu pelanggan Anda merasa kecewa, dalam waktu kurang dari satu hari saja mereka bisa langsung berpindah ke brand lainnya. Maka dari itu, dengan menerapkan customer retention Anda bisa mempertahankan pelanggan, sekaligus mencapai target penjualan. Itu sebabnya, Anda perlu menerapkan metode customer retention seperti berikut:
Mengedukasi customer. Berikan layanan yang dapat mengedukasi customer. Artinya, Anda tidak hanya memberikan pelayanan dengan cara menjual produk kepada pelanggan Anda. Namun, berikan nilai lebih kepada produk dan layanan Anda, sekaligus jadikan itu sebagai solusi yang bermanfaat untuk kehidupan customer.
Melayani secara personal. Berdasarkan penelitian dan studi mengenai customer, lebih baik memberikan layanan kepada customer dengan memenuhi preference mereka. Anda bisa melakukan analisa terhadap histori pembelian yang dilakukan customer. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh customer Anda.
Menumbuhkan loyalitas. Sebaiknya bisnis Anda tidak menganggap transaksi penjualan berakhir ketika customer sudah membayar dan barang ada di tangan mereka. Fokuslah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan customer. Caranya bisa melalui komunikasi pasca penjualan, seperti mengirimkan email yang berisi promo menarik, dan masih banyak lagi.
Ketika customer merasa dilayani sepenuh hati secara personal, mereka akan senang. Customer yang senang pasti puas dengan pelayanan Anda, serta akan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga mereka. Inilah pentingnya customer retention.
.png)
