Customer retention merupakan kunci penting bagi setiap bisnis dalam mencapai kesuksesan jangka panjang. Hal ini karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih cost-effective dibandingkan terus-menerus mencari pelanggan baru.
Salah satu strategi paling efektif untuk menjaga loyalitas pelanggan adalah melalui loyalty program. Tapi, sejauh apa program ini benar-benar berdampak? Mari kita bahas satu per satu perannya dalam meningkatkan customer retention?
Loyalty Program dan Customer Retention
Loyalty program adalah strategi bisnis yang dirancang untuk meretensi pelanggan setia dengan memberikan reward atau insentif berdasarkan behavior yang diinginkan oleh pemilik bisnis, misalnya melakukan pembelian, merekomendasikan produk, atau aktif engage dengan brand.
Lebih dari sekadar memberi reward, loyalty program mampu memperkuat hubungan antara brand dan pelanggan. Ketika dirancang dengan cermat, program ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Lalu, bagaimana peran loyalty program dalam meningkatkan customer retention?
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Loyalty program memberikan keuntungan eksklusif bagi pelanggan setia, seperti poin yang bisa ditukar hadiah atau diskon khusus. Hal ini membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk kembali melakukan pembelian.
Dan ini bukan sekadar asumsi. Studi dari Bond menyatakan bahwa 79% pelanggan merasa lebih termotivasi untuk melakukan repeat order berkat loyalty program yang mereka ikuti.
2. Meningkatkan frekuensi pembelian
Loyalty program juga dapat membantu meningkatkan frekuensi pembelian dari pelanggan. Dengan memberikan insentif atau reward tertentu, seperti poin yang bisa ditukar reward atau diskon khusus member, pelanggan cenderung untuk lebih sering membeli produk. Program ini mengubah kebiasaan belanja sesekali menjadi lebih rutin.
Buktinya? Laporan dari Accenture menyebutkan bahwa 77% pelanggan mengaku program loyalty membuat mereka lebih sering membeli produk dari sebuah brand.
3. Meningkatkan basket size
Selain frekuensi pembelian, loyalty program juga bisa mendorong pelanggan untuk berbelanja dalam jumlah lebih besar. Insentif seperti diskon khusus atau hadiah gratis bagi pembelian dalam jumlah tertentu dapat mendorong pelanggan untuk meningkatkan nilai transaksi mereka.
Studi dari Colloquy mendukung hal ini: pelanggan yang tergabung dalam program loyalty cenderung menghabiskan 13% lebih banyak dibanding pelanggan biasa.
4. Meningkatkan profitabilitas bisnis
Dalam jangka panjang, pelanggan yang loyal memberikan nilai jangka panjang yang lebih besar. Mereka tidak hanya lebih sering berbelanja, tetapi juga lebih terbuka terhadap upselling dan pembelian produk dengan margin lebih tinggi.
Menurut studi oleh Bain & Company, hanya dengan meningkatkan customer retention sebesar 5%, profit bisnis bisa melonjak hingga 75%. Loyalty program adalah cara nyata untuk mencapai angka tersebut.
5. Meningkatkan brand advocacy
Pelanggan loyal bukan hanya pembeli tetap; mereka juga bisa jadi supporter brand Anda. Ketika mereka merasa mendapatkan added value melalui program loyalty, maka akan tumbuh rasa kepemilikan dan koneksi emosional dengan brand.
Forbes mencatat bahwa 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari orang yang mereka kenal. Artinya, pelanggan loyal adalah ujung tombak promosi paling efektif; tanpa biaya iklan.
6. Menekan biaya akuisisi pelanggan baru
Menggaet pelanggan baru itu mahal. Tapi mempertahankan yang sudah ada? Jauh lebih efisien. Study dari Bain & Company memperkirakan bahwa efisiensi ini bisa memangkas biaya akuisisi hingga 25–95%.
Dengan program loyalty yang kuat, Anda bisa memaksimalkan potensi pelanggan lama sekaligus mengurangi kebutuhan untuk terus mencari yang baru. Pelanggan yang puas cenderung bertahan dan bahkan membawa pelanggan baru lewat rekomendasi.
7. Memberikan insight berbasis data
Loyalty program bukan hanya tool untuk retensi, tetapi juga sumber data pelanggan yang melimpah. Anda bisa mengumpulkan informasi seperti pola pembelian, produk favorit, hingga waktu belanja paling aktif.
Dengan mengolah data ini, perusahaan bisa membuat keputusan yang lebih cerdas dan personalisasi strategi pemasaran secara lebih efektif. Accenture menyebutkan bahwa perusahaan yang mengoptimalkan data pelanggan bisa meningkatkan profitabilitas sebesar 20–30%.
Tips Agar Loyalty Program dapat Meningkatkan Customer Retention
Untuk memastikan bahwa loyalty program benar-benar berdampak positif pada customer retention, ada beberapa tips yang harus diperhatikan.
1. Kenali pelanggan dengan baik
Semakin dalam Anda memahami pelanggan; dari preferensi produk atau reward, motivasi, hingga pain point, semakin tepat pula program loyalty yang bisa Anda tawarkan.
2. Pastikan programnya sederhana dan mudah diakses
Program loyalty yang terlalu rumit atau sulit diakses dapat menyebabkan frustrasi dan keengganan pelanggan untuk berpartisipasi. Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa program loyalty mudah diakses melalui platform yang familiar, seperti mobile app atau WhatsApp.
Anda juga harus menyediakan informasi yang jelas dan mudah dipahami mengenai cara bergabung dan bagaimana mendapatkan poin dan hadiah.
3. Berikan reward yang relevan
Reward tidak selalu harus mewah, tapi harus relevan. Pastikan benefit yang Anda tawarkan benar-benar bernilai di mata pelanggan. Misalnya, voucher gratis, saldo e-wallet, akses early bird, atau produk eksklusif.
4. Terus berinovasi dan kembangkan program
Evaluasi secara berkala dan dengarkan feedback pelanggan. Jangan takut untuk menyesuaikan program, menambah fitur, atau mengubah mekanisme jika diperlukan.
5. Bangun komunikasi yang efektif
Komunikasi yang jelas dan teratur mengenai reward, insentif, dan perubahan program akan membantu pelanggan merasa menjadi bagian penting dalam program loyalty.
Anda juga harus menyediakan channel komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan, seperti email, WhatsApp, push notification di aplikasi dan sebagainya.
Wrap up!
Di era kompetitif seperti sekarang, loyalty program bukan lagi sekadar gimmick marketing; tapi strategi krusial untuk meretensi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Jangan biarkan kompetitor Anda lebih dulu merebut hati pelanggan. Mulai bangun loyalty program yang powerful bersama Tada. Request demo kami sekarang!
.png)
