Customer retention merupakan kunci penting bagi setiap bisnis dalam mencapai kesuksesan jangka panjang. Hal ini karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih cost-effective dibandingkan terus-menerus mencari pelanggan baru.
Salah satu strategi paling efektif untuk menjaga loyalitas pelanggan adalah melalui loyalty program.
Bukan sekadar memberi poin atau diskon, loyalty program yang dirancang dengan tepat mampu membangun hubungan emosional, mendorong repeat order, dan menciptakan value berkelanjutan bagi bisnis.
Lalu, seberapa besar sebenarnya peran loyalty program dalam meningkatkan customer retention? Berikut pembahasannya.
Apa Itu Loyalty Program dan Mengapa Relevan untuk Retensi?
Loyalty program adalah strategi bisnis untuk mendorong perilaku pelanggan yang diinginkan; seperti pembelian berulang, engagement aktif, hingga referral, melalui pemberian reward atau insentif.
Lebih dari sekadar mekanisme hadiah, loyalty program membantu brand memahami pelanggan lebih dalam, menciptakan pengalaman yang relevan, dan membangun loyalitas jangka panjang yang sulit ditiru kompetitor.
Lalu, bagaimana peran loyalty program dalam meningkatkan customer retention?
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Keuntungan eksklusif seperti poin, reward, atau akses khusus membuat pelanggan merasa dihargai. Perasaan ini memperkuat ikatan emosional dan meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk tetap memilih brand Anda.
Hal ini diperkuat oleh studi dari Bond yang menyebutkan bahwa 79% pelanggan merasa lebih termotivasi untuk melakukan repeat order berkat loyalty program yang mereka ikuti.
2. Meningkatkan frekuensi pembelian
Loyalty program juga dapat membantu meningkatkan frekuensi pembelian dari pelanggan. Dengan memberikan insentif atau reward tertentu, seperti poin yang bisa ditukar reward atau diskon khusus member, pelanggan cenderung untuk lebih sering membeli produk. Program ini mengubah kebiasaan belanja sesekali menjadi lebih rutin.
Buktinya? Laporan dari Accenture menyebutkan bahwa 77% pelanggan mengaku program loyalty membuat mereka lebih sering membeli produk dari sebuah brand.
3. Meningkatkan basket size (nilai transaksi)
Selain frekuensi pembelian, loyalty program juga bisa mendorong pelanggan untuk berbelanja dalam jumlah lebih besar. Insentif seperti diskon khusus atau hadiah gratis bagi pembelian dalam jumlah tertentu dapat mendorong pelanggan untuk meningkatkan nilai transaksi mereka.
Studi dari Colloquy mendukung hal ini: pelanggan yang tergabung dalam program loyalty cenderung menghabiskan 13% lebih banyak dibanding pelanggan biasa.
4. Meningkatkan profitabilitas bisnis
Dalam jangka panjang, pelanggan yang loyal memberikan nilai jangka panjang yang lebih besar. Mereka tidak hanya lebih sering berbelanja, tetapi juga lebih terbuka terhadap upselling dan pembelian produk dengan margin lebih tinggi.
Menurut studi oleh Bain & Company, hanya dengan meningkatkan customer retention sebesar 5%, profit bisnis bisa melonjak hingga 75%. Loyalty program adalah cara nyata untuk mencapai angka tersebut.
5. Meningkatkan brand advocacy
Pelanggan loyal bukan hanya pembeli tetap; mereka juga berpotensi menjadi advocate brand Anda. Ketika mereka merasa mendapatkan added value melalui program loyalty, maka akan tumbuh rasa kepemilikan dan koneksi emosional dengan brand.
Forbes mencatat bahwa 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari orang yang mereka kenal. Artinya, pelanggan loyal adalah ujung tombak promosi paling efektif; tanpa biaya iklan.
6. Menekan biaya akuisisi pelanggan baru
Menggaet pelanggan baru itu mahal. Tapi mempertahankan yang sudah ada? Jauh lebih efisien. Study dari Bain & Company memperkirakan bahwa efisiensi ini bisa memangkas biaya akuisisi hingga 25–95%.
Dengan program loyalty yang kuat, Anda bisa memaksimalkan potensi pelanggan lama sekaligus mengurangi kebutuhan untuk terus mencari yang baru. Pelanggan yang puas cenderung bertahan dan bahkan membawa pelanggan baru lewat referral, yang biasanya memiliki conversion rate lebih tinggi dan biaya lebih rendah.
7. Memberikan insight berbasis data
Loyalty program bukan hanya tool untuk retensi, tetapi juga sumber data pelanggan yang melimpah. Anda bisa mengumpulkan informasi seperti pola pembelian, produk favorit, waktu belanja paling aktif, channel favorit, hingga respons terhadap reward tertentu.
Dengan mengolah data ini, perusahaan bisa membuat keputusan yang lebih cerdas dan personalisasi strategi pemasaran secara lebih efektif. Accenture menyebutkan bahwa perusahaan yang mengoptimalkan data pelanggan bisa meningkatkan profitabilitas sebesar 20–30%.
8. Memperpanjang customer lifetime value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) mencerminkan total nilai yang dihasilkan seorang pelanggan sepanjang hubungannya dengan sebuah brand. Loyalty program berperan besar dalam memperpanjang siklus ini.
Pelanggan yang tergabung dalam loyalty program cenderung bertahan lebih lama, lebih terbuka mencoba produk baru, dan memiliki tingkat churn yang lebih rendah. Bagi bisnis, ini berarti pendapatan yang lebih stabil dan dapat diprediksi.
Karena itulah loyalty program seharusnya dipandang sebagai investasi jangka panjang, bukan sekadar biaya marketing.
9. Mengurangi sensitivitas terhadap harga
Pelanggan yang loyal tidak selalu mencari harga termurah. Mereka lebih mempertimbangkan pengalaman, kemudahan, dan value yang ditawarkan oleh brand.
Dengan loyalty program yang kuat, pelanggan akan lebih toleran terhadap perbedaan harga karena mereka merasa mendapatkan benefit tambahan di luar produk inti. Hal ini membantu brand keluar dari jebakan perang diskon yang merusak margin.
10. Memungkinkan personalisasi pengalaman pelanggan
Personalisasi adalah kunci retensi modern. Dengan data dari loyalty program, brand dapat memberikan penawaran, reward, dan komunikasi yang lebih relevan untuk setiap segmen pelanggan.
Ketika pelanggan merasa dipahami dan diperlakukan secara personal, tingkat kepuasan meningkat dan hubungan jangka panjang pun terbentuk lebih kuat.
Tips Agar Loyalty Program Efektif Meningkatkan Customer Retention
Untuk memastikan bahwa loyalty program benar-benar berdampak positif pada customer retention, ada beberapa tips yang harus diperhatikan.
1. Kenali pelanggan dengan baik
Semakin dalam Anda memahami pelanggan; dari preferensi produk atau reward, motivasi, hingga pain point, semakin tepat pula program loyalty yang bisa Anda tawarkan.
2. Pastikan programnya sederhana dan mudah diakses
Program loyalty yang terlalu rumit atau sulit diakses dapat menyebabkan frustrasi dan keengganan pelanggan untuk berpartisipasi. Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa program loyalty mudah diakses melalui platform yang familiar, seperti mobile app atau WhatsApp.
Anda juga harus menyediakan informasi yang jelas dan mudah dipahami mengenai cara bergabung dan bagaimana mendapatkan poin dan hadiah.
3. Berikan reward yang relevan
Reward tidak selalu harus mewah, tapi harus relevan. Pastikan benefit yang Anda tawarkan benar-benar bernilai di mata pelanggan. Misalnya, gift voucher gratis, saldo e-wallet, akses early bird, atau produk eksklusif.
4. Terus berinovasi dan kembangkan program
Evaluasi secara berkala dan dengarkan feedback pelanggan. Jangan takut untuk menyesuaikan program, menambah fitur, atau mengubah mekanisme jika diperlukan.
5. Bangun komunikasi yang efektif
Komunikasi yang jelas dan teratur mengenai reward, insentif, dan perubahan program akan membantu pelanggan merasa menjadi bagian penting dalam program loyalty.
Anda juga harus menyediakan channel komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan, seperti email, WhatsApp, push notification di aplikasi dan sebagainya.
Wrap up!
Di era kompetitif seperti sekarang, loyalty program bukan lagi sekadar gimmick marketing; tapi strategi krusial untuk meretensi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Jangan biarkan kompetitor Anda lebih dulu merebut hati pelanggan. Mulai bangun loyalty program yang powerful bersama Tada. Request demo kami sekarang!
.png)
