Customer retention merupakan kunci penting bagi setiap bisnis dalam mencapai kesuksesan jangka panjang. Hal ini karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih cost-effective dibandingkan harus mendapatkan pelanggan baru.
Namun, bagaimana cara untuk meningkatkan customer retention? Salah satu solusinya adalah dengan memiliki customer loyalty program.
Loyalty Program dan Customer Retention
Loyalty program adalah strategi bisnis yang dirancang untuk meretensi pelanggan setia dengan memberikan reward atau insentif berdasarkan behavior yang diinginkan oleh pemilik bisnis, seperti pembelian produk atau jasa tertentu. Program ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga berkontribusi pada pertumbuhan bisnis.
Lalu, bagaimana peran loyalty program dalam meningkatkan customer retention?
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Loyalty program memberikan keuntungan eksklusif bagi pelanggan setia, seperti poin yang bisa ditukar hadiah atau diskon khusus. Hal ini membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk kembali melakukan pembelian.
Hal ini bukan sekedar asumsi karena menurut studi oleh Bond, 79% pelanggan setia mengaku bahwa loyalty program membuat mereka lebih mungkin untuk repeat order.
2. Meningkatkan frekuensi pembelian
Loyalty program juga dapat membantu meningkatkan frekuensi pembelian dari pelanggan. Dengan memberikan insentif atau reward tertentu, seperti poin yang bisa ditukar reward atau diskon khusus member, pelanggan cenderung untuk lebih sering membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Hal ini sejalan dengan hasil studi oleh Accenture yang menemukan jika 77% pelanggan setia mengatakan bahwa program loyalitas membuat mereka lebih cenderung untuk lebih sering melakukan pembelian.
3. Meningkatkan basket size
Selain frekuensi pembelian, loyalty program juga bisa mendorong pelanggan untuk berbelanja dalam jumlah lebih besar. Insentif seperti diskon khusus atau hadiah gratis bagi pembelian dalam jumlah tertentu dapat mendorong pelanggan untuk meningkatkan nilai transaksi mereka.
Studi dari Colloquy menunjukkan bahwa pelanggan yang tergabung dalam program loyality menghabiskan 13% lebih banyak dibandingkan pelanggan casual.
4. Meningkatkan profitabilitas
Dalam jangka panjang, loyalty program dapat membantu meningkatkan profitabilitas suatu bisnis. Dengan mempertahankan pelanggan setia, perusahaan dapat menghemat biaya marketing untuk mencari pelanggan baru.
Selain itu, pelanggan setia juga cenderung membeli produk atau jasa dengan nilai yang lebih tinggi, yang dapat meningkatkan margin keuntungan perusahaan.
Menurut sebuah studi oleh Bain & Company, peningkatan 5% dalam retention pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan hingga 75%.
5. Meningkatkan brand advocacy
Pelanggan yang merasa dihargai dan diberikan insentif atau reward melalui loyalty program cenderung menjadi lebih loyal dan membentuk hubungan emosional yang kuat dengan brand.
Hal ini dapat berdampak positif pada promosi dan brand advocacy karena pelanggan loyal cenderung merekomendasikan brand dan produk yang disukainya ke orang lain.
Menurut survei oleh Forbes, 92% konsumen mengatakan bahwa merekomendasikan produk kepada orang lain adalah tindakan yang paling efektif dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
Oleh karena itu, loyalty program yang efektif dapat membantu perusahaan membangun brand advocacy yang kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan.
6. Mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru
Mendapatkan pelanggan baru biasanya membutuhkan biaya yang lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut Bain & Company, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru sebesar 25-95%.
Loyalty program yang efektif dapat membantu perusahaan mengurangi biaya akuisisi ini dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dengan memberikan reward atau insentif tertentu, pelanggan cenderung lebih loyal dan tidak akan beralih ke brand pesaing, sehingga tidak perlu terlalu berfokus pada menarik pelanggan baru karena existing customer juga sudah memberikan margin yang baik untuk bisnis.
7. Perusahaan dapat membuat informed decision berdasarkan data
Loyalty program juga dapat membantu perusahaan memperoleh data pelanggan yang berharga, seperti preferensi pembelian, perilaku pembelian, dan demografi. Dengan menganalisis data pelanggan yang diperoleh melalui loyalty program, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan preferensi pelanggan, serta mengembangkan strategi marketing yang lebih efektif dan efisien.
Menurut Accenture, perusahaan yang menggunakan data pelanggan secara efektif dapat meningkatkan profitabilitas hingga 20-30%.
Oleh karena itu, loyalty program yang dirancang dengan baik dapat membantu perusahaan memperoleh dan menggunakan data pelanggan dengan lebih efektif, sehingga meningkatkan kesuksesan dan profitabilitas jangka panjang.
Tips Agar Loyalty Program dapat Meningkatkan Customer Retention
Untuk memastikan bahwa loyalty program benar-benar berdampak positif pada customer retention, ada beberapa tips yang harus diperhatikan.
1. Kenali pelanggan dengan baik
Perusahaan harus dapat memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, serta mencari tahu hal-hal yang membuat mereka merasa dihargai.
Dengan memahami pelanggan, perusahaan dapat merancang loyalty program yang lebih tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Buat program yang mudah dipahami dan diakses
Program loyalty yang terlalu rumit atau sulit diakses dapat menyebabkan frustrasi dan keengganan pelanggan untuk berpartisipasi. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa program loyalty mudah diakses melalui platform yang familiar, seperti mobile app atau WhatsApp.
Perusahaan harus menyediakan informasi yang jelas dan mudah dipahami mengenai cara berpartisipasi dalam loyalty program dan cara mendapatkan poin dan reward.
3. Berikan reward yang tepat
Salah satu elemen penting dari loyalty program adalah memberikan reward atau insentif yang tepat kepada pelanggan setia.
Perusahaan harus memastikan bahwa reward tersebut sesuai dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan. Reward yang tidak sesuai dapat memperburuk persepsi pelanggan dan merusak reputasi perusahaan.
4. Terus berinovasi dan meningkatkan program
Loyalty program yang efektif harus terus berinovasi dan meningkatkan diri untuk tetap relevan dan menarik bagi pelanggan.
Perusahaan harus selalu memantau kinerja loyalty programnya dan melakukan perubahan atau penyesuaian sesuai dengan feedback pelanggan.
5. Komunikasi yang efektif
Perusahaan harus mengkomunikasikan program loyalty secara efektif kepada pelanggan. Komunikasi yang jelas dan teratur mengenai reward, insentif, dan perubahan program akan membantu pelanggan merasa dihargai dan terlibat dalam program.
Perusahaan harus menyediakan channel komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan, seperti email, WhatsApp, push notification di aplikasi dan sebagainya.
Wrap up!
Di era kompetitif seperti sekarang, loyalty program bukan lagi sekadar pilihan, melainkan kebutuhan bagi bisnis yang ingin bertahan dan berkembang. Dengan merancang program yang tepat sasaran, mudah diakses, dan memberikan nilai tambah nyata, Anda tidak hanya bisa mempertahankan pelanggan setia, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Jangan biarkan pesaing Anda unggul dalam meretensi pelanggan. Mulailah membangun loyalty program yang efektif bersama Tada sekarang juga! Request demo kami sekarang!
.png)
