Ketika kita memikirkan tentang marketing, biasanya hal yang langsung terpikirkan adalah cara untuk mendapatkan customer baru. Namun, marketing sebenarnya bukan hanya tentang menjual kepada pembeli yang baru. Marketing juga berfokus kepada pelanggan lama untuk bisa mempertahankan mereka, melalui strategi retention. Kenyataannya, customer retention bahkan lebih penting dibandingkan acquisition atau mendapatkan customer baru. Meski demikian, kita perlu mempelajari lebih jauh tentang retention marketing ini. Sebab, banyak marketer yang masih saja terlalu fokus sepenuhnya terhadap acquisition. Padahal, retention juga sama pentingnya.
Memahami Definisi Retention Marketing
Retention marketing merupakan strategi untuk memasarkan kepada pelanggan lama. Jadi, fokusnya adalah mendatangkan kembali customer yang dahulu sudah pernah membeli dari Anda, dan mempertahankan pelanggan lama yang memang telah memiliki ikatan personal kuat dengan brand Anda, melalui subscription atau membership.
Jadi, retention marketing itu memang berpengaruh terhadap final stage dari customer lifecycle marketing.
Pada awalnya, lifecycle bermula lewat acquisition marketing yang bertujuan membangun brand awareness, menarik perhatian customer, mengedukasi audience, hingga akhirnya mengkonversi calon customer menjadi pembeli. Pada akhir masa lifecycle, retention marketing bisa mengarahkan pembeli untuk membeli lagi dari brand Anda, atau mempertahankan mereka dalam cycle yang aktif, sehingga mereka menjadi customer yang engaged dengan bisnis Anda.
Tujuan retention marketing pada dasarnya bukan semata-mata meningkatkan jumlah customer, melainkan:
- Menaikkan customer return rates dan membawa kembali pelanggan lama agar masuk ke dalam buying cycle.
- Menurunkan customer churn rates dan mempertahankan pelanggan lama agar tetap berada di dalam buying cycle.
- Meningkatkan frekuensi penjualan dan mengarahkan pelanggan untuk masuk ke dalam buying cycle lebih sering.
Sederhananya, retention marketing memiliki tujuan untuk mengubah customer baru menjadi pelanggan, lalu mengedukasi mereka, dan kemudian mengarahkan mereka agar terus berminat belanja dari brand Anda.
Alasan Retention Marketing Menjadi Strategi Cerdas untuk Penjualan
Terutama untuk brand yang baru dan sedang berkembang, memang terkesan lebih masuk akal jika Anda lebih fokus kepada acquisition. Namun, begitu Anda sudah memiliki customer base, maka Anda perlu mengubah strategi, dan mengarahkan fokus kepada customer retention.
Inilah pentingnya customer retention untuk bisnis Anda:
Mempertahankan pelanggan dapat meningkatkan profit. Akan menguntungkan bagi Anda jika dapat mempertahankan customer. Meningkatkan customer retention rate 5% saja sudah bisa menaikkan profit sebesar 25 sampai 95%.
Menjual ke pelanggan lama lebih mudah daripada menjual ke pembeli baru. Sebuah brand memiliki peluang 60% sampai 70% untuk menjual ke customer lama. Sementara, peluangnya hanya sebesar 5% sampai 20% untuk menjual ke customer baru.
Setiap kali customer membeli dari Anda, kemungkinan mereka kembali lebih besar. Setelah membeli satu kali, seorang customer berpeluang hingga sebesar 27% untuk kembali ke toko Anda. Jika mereka melakukan pembelian untuk kedua atau ketiga kalinya, frekuensi tersebut dapat meningkatkan peluang mereka membeli lagi dan lagi hingga 54%.
Dibutuhkan biaya lebih sedikit untuk menarik pelanggan lama daripada customer baru. Biaya yang dibutuhkan untuk mendatangkan customer baru itu lima kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan lama.
Pelanggan lama lebih senang berbelanja banyak. Orang-orang yang sudah pernah membeli dari toko Anda cenderung ingin kembali dan membelanjakan uang mereka lebih banyak lagi. Pelanggan tetap seperti ini mau menghabiskan 67% lebih banyak untuk belanja daripada mereka yang merupakan customer baru.
Selain itu, pelanggan lama yang puas akan merekomendasikan brand Anda kepad kenalan mereka. Jadi, mereka adalah advocate untuk brand Anda.
.png)
