Customer retention dan brand loyalty dapat dianggap sebagai indikator kesehatan sebuah bisnis retailing. Setiap pemilik bisnis dan marketer memahami keuntungan dari dua hal tersebut. Anda pun pasti menyadari, jika bisnis Anda tidak menerapkan kedua hal tersebut dengan baik, maka bisa berakibat negatif pada brand Anda di masa mendatang. Namun, dengan adanya target untuk mempromosikan produk serta mendobrak pasar customer baru, seringkali ini membuat customer lama jadi terlupakan. Padahal, Anda sudah memiliki customer yang menjadi pelanggan tetap, langkah selanjutnya tinggal mengelola mereka dengan baik. Saat bisa mengelola customer lama dengan baik, maka peluang mendapatkan customer baru juga makin besar.
Keberhasilan Strategi Retention dan Loyalty Didukung oleh Data Statistik
Ada sejumlah statistik penting yang berasal dari hasil survei di negara-negara seperti Amerika Serikat, Jerman, Brasil, Jepang hingga Inggris. Statistik tersebut menunjukkan keuntungan dan risiko yang harus dihadapi saat mengelola customer lama. Informasi ini bisa menjadi referensi Anda dalam menciptakan strategi loyalty program dan customer retention yang efektif. Berikut adalah statistik loyalty dari top brands, yang bisa menjadi sumber informasi Anda.
1. Mendapatkan customer baru membutuhkan biaya lima kali lebih besar jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. (Invesp)
Aturan pertama yang harus dipatuhi bisnis mana pun adalah mempertahankan customer dan membangun base untuk customer loyal. Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan customer retention harus dijadikan prioritas, melebihi customer acquisition. Ini berlaku untuk hampir semua bisnis dalam seluruh periode waktu. Tanpa adanya base yang dependable untuk repeat customer, bisnis Anda akan sulit mengalami pertumbuhan secara organik dan memiliki umur panjang. Bahkan, hal tersebut tetap sulit dicapai ketika Anda bisa mendapatkan customer baru sebanyak-banyaknya.
2. 44% perusahaan mengaku bahwa mereka “lebih fokus” kepada customer acquisition, sementara 18% berfokus pada retention. Sisanya fokus pada acquisition dan retention secara bersamaan. (Invesp)
Berdasarkan laporan dari Invesp, hanya 42% perusahaan yang bisa mengukur customer lifetime value secara akurat. Namun, value tersebut pasti ada: menurut para ahli, peluang menjual produk atau layanan kepada customer lama yaitu sebesar 60% sampai 70%, sementara hanya 5% sampai 20% prospek customer baru yang kemungkinan mau membelinya. Marketing plan untuk semua jenis produk dan layanan sendiri ditentukan oleh bujet. Terkait hal tersebut, menurut para ahli, anggaran yang digunakan untuk menerapkan strategi customer acquisition, tanpa memperhatikan customer retention, merupakan biaya yang terbuang sia-sia.
3. 13% customer yang tidak puas akan menceritakannya kepada 15 orang lebih, mereka bercerita tentang customer experience mengecewakan yang dialaminya. (ThinkJar)
Cara terbaik untuk meningkatkan customer retention adalah dengan memberikan semua yang dibutuhkan customer, sehingga mereka tidak merasa kecewa dan pergi dengan penuh penyesalan. Customer yang tidak puas akan mengabaikan brand Anda seketika, tanpa memberi kesempatan kepada Anda untuk memperbaiki pelayanan sama sekali. Bukan itu bagian terburuknya, melainkan customer tersebut pasti akan menceritakan pelayanan buruk bisnis Anda kepada banyak orang. Hal ini juga yang menjadi alasan pentingnya customer retention. Sebab, customer yang sangat tidak puas akan bercerita kepada 15 orang, artinya Anda juga kehilangan peluang mendapatkan 15 customer baru sebagai prospek. Hal tersebut merupakan konsekuensi jangka panjang yang dampaknya sangat serius terhadap bisnis Anda.
Demikian pentingnya customer retention untuk bisnis Anda. Terutama, 10% dari customer base Anda berbelanja tiga kali lebih banyak daripada average customer Anda. Jadi, keuntungan utama yakni menghasilkan revenue besar bagi Anda.
.png)
