Anggaran biaya untuk marketing memang termasuk yang paling besar dalam suatu bisnis. Terutama, jika Anda ingin mencapai target mendapatkan customer baru. Akan tetapi, untuk mengoptimalkan penjualan, tidak hanya acquisition saja yang penting, namun juga retention. Maka dari itu, Anda perlu menerapkan strategi customer retention untuk bisnis Anda.
.jpg?width=4991&name=(10).jpg)
Strategi customer retention sendiri merupakan metode yang Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah Anda dapatkan. Apalagi, jika Anda sudah memiliki customer yang pasti berbelanja produk atau layanan Anda setiap tahunnya, maka Anda wajib mempertahankan customer yang loyal tersebut.
Berdasarkan studi, terbukti bahwa biaya yang digunakan untuk mendapatkan customer baru itu lebih besar hingga sepuluh kali lipat melebihi biaya pengelolaan pelanggan lama. Terutama, jika Anda punya sedikit customer saja, maka kehilangan satu-dua customer akan terasa pengaruhnya terhadap perusahaan Anda. Bahkan jika jumlah customer Anda banyak, peningkatan customer retention rate sedikit saja sudah bisa menaikkan profit Anda secara signifikan.
Dalam buku The Loyalty Effect yang ditulis oleh Fred Reichheld, Fred menyampaikan bahwa “peningkatan customer retention rate sebesar 5% saja bisa menaikkan profit hingga 25 sampai 100% untuk semua bidang industri.” Maka dari itu, dengan strategi retention yang kuat, akan lebih mudah bagi Anda untuk menumbuhkan revenue dan profitabilitas bisnis Anda.
Langkah-Langkah Strategi Customer Retention yang Efektif
Anda bisa menerapkan strategi customer retention ini kapan saja. Marketing campaign merupakan bagian penting dari strategi retention tersebut. Anda juga dapat mengoptimalkan fokus terhadap retention ketika membuat perencanaan marketing tahunan. Namun, kalau Anda merasa sudah mulai kehilangan customer, maka jangan ragu untuk mengerahkan upaya retention sekarang juga.
Berikut langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk mengoptimalkan strategi customer retention:
Membangun Tim yang Berkualitas
Dalam sejumlah bidang industri, karyawan terbaik perusahaan yang mampu mengelola hubungan dengan pelanggan lama adalah sales representative. Terkadang, akan lebih efektif bagi Anda untuk mengarahkan customer atau klien pelanggan kepada account representative yang bertugas menjaga hubungan baik dengan mereka. Jadi, sehari-harinya, account rep inilah yang akan berkomunikasi dengan pelanggan Anda tersebut. Hal yang penting yaitu, ketika Anda sudah merancang susunan tim untuk ini, tentukan berapa orang yang Anda butuhkan dalam tim tersebut lalu mulailah merekrut mereka.
Berikan Komisi Jika Ada Renewal yang Dilakukan Pelanggan
Pelanggan lama Anda merupakan aset Anda yang paling berharga. Jadi, Anda perlu memberikan komisi kepada sales rep jika mereka berhasil mempertahankan pelanggan tersebut. Apalagi, jika sales rep mampu membuat pelanggan Anda terus berbelanja produk atau layanan Anda. Selain sebagai bentuk apresiasi, pemberian komisi ini juga membuat sales rep bekerja lebih baik lagi dalam membantu mengembangkan bisnis Anda.
Memasarkan kepada Pelanggan Lama
Kerahkan upaya Anda untuk membuat campaign yang ditujukan khusus kepada pelanggan lama Anda. Sementara, upaya pemasaran lainnya bisa Anda serahkan pada program-program marketing Anda yang sudah ada, selain campaign tersebut. Jadi, kenali customer Anda, buat mereka tertarik, fokus pada penawaran yang Anda berikan, dan buat estimasi untuk hasil marketing Anda. Campaign tersebut dapat Anda manfaatkan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan; mendorong mereka untuk membeli lagi; memperluas skala relationship Anda melalui cross-selling, up-selling dan referral; memberikan informasi tentang value brand Anda.
Dengan terus melakukan upaya strategi marketing dan mengeksekusinya secara tepat, Anda bisa mendapatkan ROI atau return of investment atau balik modal yang tinggi angkanya, melalui program-program marketing Anda.
.png)
