Leads, customer, penjualan. Tiga hal tersebut merupakan tujuan paling penting dalam setiap bisnis. Bila Anda ingin membangun bisnis yang besar, maka Anda harus menjaga aset terbaik Anda, yaitu customer. Sayangnya, kebanyakan bisnis terobsesi dengan lead generation tetapi mengabaikan customer retention. Tentu saja mendapatkan leads baru itu penting, namun mempertahankan pelanggan lama harus menjadi fokus utama Anda. Sebab, berbagai penelitian menunjukkan bahwa 68% penjualan berasal dari customer lama.
Hal tersebut juga berlaku untuk bisnis e-commerce. Disarankan Anda tidak hanya mengandalkan customer yang mengunjungi website Anda, lalu mereka memesan barang, membayar untuk membelinya, kemudian sudah ketika selesai mereka langsung pergi dan tidak kembali lagi. Untuk itu, Anda pun tidak bisa meremehkan base customer yang loyal. Menurut Brandongaille, 12-15% customer loyal berpengaruh besar terhadap 55-70% keberhasilan penjualan Anda. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa mempertahankan customer menjadi kunci utama dalam bisnis. Simak strategi customer retention yang efektif berikut ini:
Memberi Kejutan untuk Customer
Setiap orang tentu menyukai kejutan termasuk customer Anda. Ketika ingin memanjakan customer Anda bisa memikirkan penawaran yang menguntungkan mereka, tanpa sepengetahuan mereka. Kejutan datangnya tiba-tiba dan tidak direncanakan. Jadi, pasti customer Anda akan merasa tersentuh. Misalnya, Anda memberikan voucher belanja di tempat Anda untuk customer yang berulang tahun pada hari itu. Kejutan yang menguntungkan seperti ini akan membuat customer makin betah untuk terus memakai brand Anda. Sebab, kejutan merupakan bentuk apresiasi Anda kepada mereka.
Selalu Penuhi Janji kepada Customer
Berikan sesuatu yang baru kepada customer agar mereka selalu antusias. Anda bisa meluncurkan produk dan layanan baru, atau memberikan diskon serta promo menarik. Ketika ada sesuatu yang dinanti-nanti seperti ini, customer akan merasa semakin antusias untuk membeli. Satu hal yang penting yaitu Anda perlu memastikan bahwa brand Anda mampu memenuhi janjinya kepada customer. Maka dari itu, penting juga bagi Anda untuk menghindari memberi janji yang sekiranya tidak dapat Anda penuhi. Meskipun tujuan Anda mencapai target namun tetap kepuasan customer adalah yang nomor satu.
Bangun Kepercayaan Melalui Relationship
Bisnis yang sukses dibangun dengan landasan kepercayaan. Ketika dua orang terlibat dalam sebuah bisnis, namun tidak ada kepercayaan, maka bisnis tersebut tidak akan bisa berjalan. Dua orang yang dimaksud dalam bisnis tersebut adalah Anda dan customer. Mengetahui betapa pentingnya kepercayaan dalam bisnis Anda, Anda pun perlu menyadari bahwa harus ada upaya yang dilakukan untuk membangun dan menjaga kepercayaan tersebut. Saat Anda membina relationship dengan customer baru dan lama, berarti Anda memberikan kesempatan kepada mereka untuk mempercayai Anda. Kepercayaan tersebut bisa Anda berikan melalui pelayanan yang ramah, selalu membantu customer, reponsif, tepat waktu.
Menerima Feedback Customer Sebagai Evaluasi
Feedback juga merupakan tools yang powerful untuk membangun customer engagement. Anda bisa mendapatkannya melalui survei lewat email, lalu meminta customer mengikutinya dan melengkapinya. Selain itu, Anda juga bisa mempersilahkan customer menyampaikan keluhan atau kritikan melalui kotak saran, panggilan telepon, chat, SMS, atau email, dan bisa juga langsung datang ke lokasi bisnis Anda untuk berkomunikasi dengan customer service.
Feedback merupakan bentuk kepedulian customer kepada Anda. Meskipun feedback tersebut negatif, Anda tidak perlu menanggapinya dengan emosional. Justru, karena customer percaya bahwa Anda bisa memberikan pelayanan lebih baik, mereka pun menyampaikan feedback yang berupa keluhan tersebut. Jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan Anda.
.png)
