Secara umum, kita mengenal marketing sebagai strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk dapat menjual produk dan layanannya, sekaligus menambah jumlah customer. Sederhananya, marketing merupakan tindakan menarik customer potensial untuk berlangganan brand Anda. Sementara, marketer merupakan orang yang bertugas melaksanakan marketing. Biasanya, marketer sebuah bisnis ada lebih dari satu orang. Dalam tim marketing tersebut, para marketer akan mendiskusikan tentang strategi dan target mereka.
.jpg?width=3833&name=(2).jpg)
Seperti yang telah disebutkan, salah satu tujuan utama marketing yaitu untuk meningkatkan jumlah customer yang dimiliki perusahaan. Namun, sebenarnya ada yang tidak kalah penting dari menambah jumlah customer baru, yaitu mempertahankan pelanggan lama. Strategi untuk mempertahankan pelanggan lama tersebut biasa dikenal dengan sebutan customer retention. Jadi, tim marketing akan melakukan upaya yang bertujuan untuk mempertahankan customer yang sudah dimiliki. Maka dari itu, retention sangat penting sebagai strategi marketing. Retention bahkan mengubah paradigma marketing yang sudah ada selama ini.
Bagaimana Retention Bisa Mengubah Paradigma Marketing di Era Modern
Selama ini marketing selalu fokus untuk menarik customer baru. Sementara, retention mengubah paradigma marketing karena Anda tidak hanya mencari customer potensial yang baru. Namun, Anda juga fokus untuk mengoptimalkan pelanggan lama sebagai sumber revenue. Bukan berarti Anda jadi berhenti mencari customer baru. Namun, Anda bisa melengkapi strategi marketing acquisition Anda dengan berfokus pada retention.
Kita bisa membuat perbandingan marketing gaya lama dan baru, dengan mengambil contoh penerapan strategi marketing digital. Dapat dilihat bahwa marketing konvensional menerapkan strategi SEO atau search engine optimization, dengan tujuan mendatangkan traffic ke website. Jadi, marketing ini memang bertujuan untuk mendatangkan audiens baru yang merupakan prospek customer potensial.
Sementara, teknik marketing baru menerapkan strategi post-purchase email yang merupakan teknik retention. Jadi, jika ada customer baru yang membeli produk Anda untuk pertama kali, setelah pembelian tersebut Anda akan mengirimkan email kepada mereka. Email tersebut bisa berisi ucapan terima kasih, juga penawaran menarik seperti adanya promo produk baru dan diskon. Jadi, email tersebut dapat menjaga engagement antara Anda dan customer, sehingga mereka akan terus berlangganan kepada Anda.
Di samping itu, menurut buku Marketing Metrics, persentase keberhasilan menjual ke prospek baru berkisar antara 5% - 20%. Sementara, jika Anda menjual ke pelanggan lama, persentase keberhasilannya bisa lebih tinggi mencapai 60% - 70%. Dengan kata lain, menjual ke pelanggan lama lebih menguntungkan daripada ke customer baru, dan keuntungan tersebut lebih besar hingga mencapai 350%!
Namun, retention sendiri tidak hanya sekedar mengirimkan post-purchase email kepada customer Anda. Kunci penting dari mempertahankan pelanggan sebenarnya terletak pada personalisasi layanan yang Anda berikan kepada mereka. Jika ada customer membeli di toko Anda, maka mereka ingin bisa membeli produk atau layanan lainnya yang serupa, namun lebih bervariasi jenisnya, dan dengan harga yang tidak jauh berbeda. Maka, jika Anda ingin customer betah berlangganan kepada Anda, penuhi kebutuhan dan keinginan mereka, dibarengi pelayanan yang juga memuaskan.
Kesimpulan
Sebagai pengelola bisnis, sudah selayaknya Anda memahami pentingnya menyambut customer dengan ramah. Buat mereka merasa nyaman sejak pertama kali mereka memasuki toko Anda atau mengunjungi website Anda. Kesan pertama itu memang merupakan aspek yang paling penting, sebab itulah yang berpengaruh besar terhadap relationship Anda dan customer. Jadi, customer retention marketing bukan berawal setelah penjualan, melainkan sudah dimulai sejak customer berinteraksi dengan Anda pertama kali.
.png)
