Strategi untuk Re-engage Customer Sebelum Churn

Mencegah pelanggan yang sudah ada agar tidak churn adalah kunci untuk meningkatkan pendapatan bisnis Anda. Faktanya, sebuah studi SaaS Capital mengungkapkan bahwa penurunan 1% dalam customer churn pelanggan dapat meningkatkan valuasi perusahaan sebesar 12% dalam 5 tahun.

Tapi apa yang bisa Anda lakukan untuk memprediksi churn? Apa saja tanda-tanda sebelum customer akan churn? Bagaimana membangun strategi re-engagement yang kuat? Temukan jawabannya di pembahasan berikut.

Bagaimana Churn Mempengaruhi Bisnis Anda

Churn mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda selama periode waktu tertentu. 

Customer Churn merupakan kebalikan dari kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Churn terjadi ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan, misalnya, membatalkan langganan atau menutup akun mereka.

Tingkat churn pelanggan yang tinggi pada akhirnya menghambat kemampuan bisnis untuk menghasilkan keuntungan dan mempengaruhi laba atas investasinya.

Setidaknya ada empat dampak churn ini bagi bisnis yang perlu diketahui.

• Akibat dari churn bisa terasa dalam jangka panjang

Churn menghilangkan semua kemungkinan sales yang bisa didapatkan dari pelanggan. Selain itu, Anda juga telah kehilangan kesempatan untuk menjual produk atau layanan lain dalam portofolio Anda. Terlebih lagi, brand Anda besar kemungkinannya sudah dilupakan dari benak pelanggan Anda.

• Churn secara tidak langsung membantu kompetitor Anda

Pelanggan yang putus asa cenderung vokal tentang mengapa mereka meninggalkan suatu brand. Ulasan pelanggan negatif terhadap produk atau service Anda adalah hadiah untuk pesaing Anda karena mereka mungkin akan berhenti menggunakan produk Anda dan beralih ke kompetitor yang juga menyediakan produk yang serupa.

• Churn rate tinggi dapat mengindikasikan masalah yang lebih besar

Churn tinggi menunjukkan bahwa ada sesuatu yang gagal dalam berbagai aspek bisnis perusahaan Anda. Apakah kualitas produk atau layanan Anda gagal memenuhi harapan pelanggan? Apakah proses customer service Anda perlu diperbaiki? Apakah Anda mencurahkan cukup perhatian untuk pelanggan Anda? Bahkan jika tingkat churn yang tinggi berasal dari faktor-faktor di luar kendali Anda, hal itu tetap berdampak buruk pada perusahaan dan produk Anda.

• Churn mengurangi value Anda

Tingkat churn adalah faktor penting bagi investor saat melihat perusahaan Anda. Perusahaan VC melihat data customer churn untuk menentukan apakah produk Anda memiliki keunggulan di pasar, dan tingkat retensi sangat penting dalam penilaian publik untuk perusahaan SaaS.

Investor untuk perusahaan SaaS biasanya menggunakan Customer Lifetime Value (CLV) sebagai metrik untuk memprediksi berapa banyak keuntungan yang akan Anda hasilkan dan menganalisis kesehatan perusahaan. Tingkat churn yang tinggi mengurangi CLV dan dapat membuat investor meragukan kekuatan bisnis Anda. Jadi, jika tingkat churn Anda tinggi, kemungkinan besar Anda akan membuat investor batal berinvestasi pada perusahaan Anda.

Strategi untuk re-engage pelanggan sebelum mereka churn

Jika Anda telah mengidentifikasi tanda-tanda peringatan bahwa pelanggan sepertinya akan meninggalkan brand Anda, Anda harus bertindak secepat mungkin.

Jika Anda memerlukan bantuan untuk re-engage dan mempertahankan pengguna yang sudah lama tidak bertransaksi dengan brand, berikut beberapa kiatnya:

• Pahami apa yang menyebabkan customer churn 

Kunci untuk berhasil re-engage pelanggan yang tidak aktif adalah mencari tahu mengapa mereka kehilangan minat terhadap produk Anda. Mungkin saja ada pengalaman awal yang buruk, layanan pelanggan yang buruk dan masih banyak lainnya.

Mengetahui masalah yang mendasari churn akan membuat Anda lebih mudah untuk menghilangkan atau memperbaikinya. Salah satu cara termudah dan murah untuk memahami pelanggan Anda adalah melalui survei email. Persiapkan pertanyaan Anda dengan hati-hati dan kirimkan untuk memahami apa yang tidak disukai pelanggan tentang produkatau  layanan Anda dan bagaimana Anda mengatasi masalah tersebut.

• Penuhi kebutuhan pelanggan

Setelah Anda mengetahui apa yang menyebabkan ketidakpuasan atau kebingungan pelanggan, Anda perlu menyusun strategi re-engagement yang disesuaikan dengan poin-poin keluhan pelanggan yang sudah didapatkan. 

Jadi, pastikan untuk mendengarkan umpan balik pelanggan dan sesuaikan penawaran Anda dengan tepat dan selesaikan masalah sebelum menghasilkan churn pelanggan.

• Menghubungi kembali pelanggan dengan push notification

Untungnya masih lebih mudah untuk re-engage pelanggan yang churn daripada mendapatkan pelanggan baru. Anda dapat menghubungi mereka melalui push notification untuk kembali mengingatkan mereka tentang brand Anda. Untuk memenangkan mereka, jangan lupa selipkan penawaran menarik, seperti diskon atau cashback langsung untuk pembelian selanjutnya agar mereka tertarik kembali berbisnis dengan Anda.

• Edukasi pelanggan Anda

Terkadang mungkin tidak ada yang salah dengan aplikasi Anda. Masalah churn Anda mungkin timbul dari pengguna Anda yang tidak mengetahui semua manfaat yang ditawarkan aplikasi Anda.

Jika ini adalah alasan mereka churn, maka mudah untuk diatasi dengan menawarkan webinar gratis, tutorial, demo produk, atau panduan fitur aplikasi Anda kepada pengguna. Kirimi mereka undangan melalui push notification untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana aplikasi Anda dapat bermanfaat bagi mereka, dan arahkan mereka ke konten terpandu melalui link khusus.

• Perkenalkan program loyalitas

Memperkenalkan program loyalitas memberi pelanggan peluang baru untuk mendapatkan manfaat dari merek Anda. Dan jika strategi win-back mungkin tidak berhasil untuk semua tipe pelanggan, program loyalty jangka panjang mungkin menjadi kunci untuk mempertahankan pelanggan.

Anda dapat mengundang pelanggan melalui email, website, melalui media sosial maupun melalui aplikasi messaging. Dengan mengajak pelanggan bergabung ke dalam program loyalitas, Anda mendorong mereka untuk lebih sering berkunjung, menjelajahi produk dan layanan Anda, serta engage dengan brand Anda sebagai imbalan atas loyalitas yang berharga.

The Takeaway

Ada taktik re-engagement yang berbeda untuk berbagai jenis pelanggan. Pelanggan yang kehilangan minat terhadap brand Anda dapat dikarenakan oleh berbagai alasan, jadi harus ada pendekatan yang berbeda.

Pahami mengapa pelanggan Anda tidak berinteraksi atau menggunakan produk Anda, lalu putuskan rencana hal-hal apa saja yang akan Anda lakukan.

Salah satu cara memenangkan kembali pelanggan Anda adalah menawarkan mereka program loyalitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Tada adalah platform loyalty & reward terbaik di pasar yang dapat membantu perusahaan Anda mempertahankan pelanggan yang lebih baik melalui digital membership, program referal, dan juga katalog hadiah yang sangat beragam yang tentunya akan menyenangkan pelanggan Anda.

Tada juga menawarkan fitur smart campaign yang memungkinkan Anda menjalankan program win back melalui pengiriman pesan dengan mudah. Request demo gratis kami sekarang untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana platform kami dapat membantu bisnis Anda.