Mengapa Customer Berhenti Jadi Member Program Loyalitas?

Program loyalitas pelanggan sudah menjadi hal biasa di kalangan pebisnis yang ingin meretensi pelanggan mereka dengan lebih baik.  Namun, tidak semua program loyalitas berhasil mencapai KPI mereka karena konsumen saat ini sangat unik dan memerlukan pendekatan yang lebih baik untuk meretensi mereka lewat loyalty program.

Sebuah laporan menarik dari Bond tentang program loyalitas menunjukkan bahwa rata-rata customer mendaftar di 15 program loyalitas yang berbeda. Namun sayangnya, menurut Accenture, 78% konsumen di AS berhenti dari program loyalitas kurang dari 3 tahun sejak mereka bergabung.

Sekarang adalah waktu yang tepat untuk meninjau kembali program loyalitas Anda untuk mengetahui apakah customer Anda banyak yang sudah berhenti jadi member  atau masih setia denan brand Anda.

Alasan Mengapa Pelanggan Bergabung dengan Program Loyalitas

Mari kita lihat alasan utama pelanggan kenapa bisa memutuskan untuk bergabung dengan berbagai program loyalitas yang ditawarkan brand.

)

1. Mudah cara mendaftarnya

Pelanggan, baik online maupun offline, selalu mencari solusi belanja nyaman, cepat dan mudah. Hal ini pun sama saat mereka ditawari apakah ingin bergabung ke loyalty program dari brand atau tidak.

2. Mudah mendapatkan poin

Selain kemudahan bergabung, tentunya mendapatkan poin reward menjadi alasan utama sebuah loyalty program memiliki banyak member.

3. Kemudahan tukar poin dan klaim hadiah

Setelah berhasil membuat flow registrasi dan struktur poin yang mudah, pelanggan juga mempertimbangkan kemudahan mengklaim hadiah ketika memutuskan untuk mengikuti sebuah program loyalitas.

Karena apa gunanya mendapatkan sesuatu yang tidak bisa digunakan, bukan? 

4. Reward yang relevan

Selain ingin reward yang mudah diklaim, customer juga menyukai program loyalitas yang memiliki relevansi reward dan fasilitas yang akan mereka terima. Pelanggan cenderung memilih program dengan bonus dan perks yang relevan bagi mereka, baik yang mereka butuhkan atau inginkan dalam kehidupan sehari-hari.

5. Ada hubungan emosional

Pelanggan mengharapkan Anda untuk peduli dengan mereka, bahkanmenurut study dari Wunderman, 79% customer mempertimbangkan untuk bergabung dengan program loyalitas di mana mereka dapat membangun ikatan emosional dengan brand.

Alasan Mengapa Pelanggan Berhenti dari Program Loyalitas

Tidak semua program loyalitas memiliki tingkat efektivitas yang sama. Beberapa di antaranya bahkan bisa membuat konsumen malah berhenti menjadi member program tersebut.

Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa pelanggan meninggalkan program loyalitas dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegah pelanggan meninggalkan program loyalitas brand Anda.

1. Antarmuka aplikasi yang membingungkan

Pelanggan Anda menghabiskan banyak waktu menggunakan smartphone mereka, sehingga mereka berharap jika program loyalitas yang mereka ikuti memiliki aplikasi yang rapi, mudah jika ingin bernavigasi, dan tidak berantakan.

Untuk alasan ini, antarmuka aplikasi loyalty jadi sangat penting bagi pelanggan. Jika aplikasi program loyalitas Anda terlalu sering crash, berat, dan loading terlalu lama, maka mereka dapat kehilangan kesabaran dan meninggalkan program loyalty Anda.

2. Hadiah yang tidak menarik

Program loyalitas biasanya berhasil karena menawarkan nilai yang setara; pelanggan memberikan komitmen dan loyalitas mereka melalui pembelian produk, dan Anda memberikan diskon eksklusif, hadiah unik, dan maupun hal lainnya untuk mengapresiasi mereka.

Jika pelanggan Anda merasa bahwa imbalan mereka tidak sepadan dengan loyalitas mereka, keseimbangan antara Anda dan pelanggan akan terganggu.

Salah satu gangguan dengan program loyalitas adalah hadiah reward yang ditawarkan tidak menarik, tidak beragam, atau bahkan tidak relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan tidak diberikan pilihan hadiah menarik dan beragam untuk menghargai loyalitas mereka, dan akibatnya, mereka akan mempertimbangkan lagi untuk lanjut bergabung dengan program loyalitas Anda atau tidak.

3. Terlalu sulit untuk mendapatkan poin

Terlalu banyak syarat dan hal yang dilakukan pelanggan untuk mendapatkan poin dapat menjadi faktor yang membuat customer meninggalkan program loyalitas.

Bahkan jika Anda menawarkan hadiah yang diinginkan, jika kondisi untuk mendapatkan poin hadiah terlalu rumit dan terlalu banyak usaha yang harus dilakukan pelanggan, program ini akan sia-sia.

Jadi sebaiknya hindari memberi mereka "pekerjaan rumah" baru untuk mendapatkan poin. Berikan kemudahan dalam mendapatkan poin dari setiap pembelian, setiap interaksi dan hal lainnya. Intinya, jangan membuat mekanisme earning point yang terlalu sulit bagi pelanggan Anda.

4. Poin tidak sebanding dengan spending

Seringkali poin reward tidak sebanding dengan pengeluaran yang dikeluarkan oleh pelanggan.

Misalnya, jika seorang pelanggan membeli produk senilai 1 juta rupiah, maka akan menghasilkan 10 poin. Untuk mengubahnya menjadi TV pintar, pelanggan harus memiliki 100 poin. Jadi, pelanggan harus merogoh kocek sebanyak 10 juta untuk mendapatkan 100 poin yang bisa ditukarkan ke Smart TV.

Harga Smart TV paling murah di pasaran saat ini berkisar antara 2 hingga 5 juta rupiah. Pelanggan tentunya lebih memilih membeli smart TV secara langsung daripada harus mengumpulkan 100 poin dengan mengeluarkan uang 10 juta.

Bagaimana Mencegah Pelanggan Meninggalkan Program Loyalitas Anda?

1. Evaluasi program loyalitas yang ada

Kebanyakan customer yang meninggalkan program loyalitas merasa bahwa mereka tidak mendapatkan poin atau imbalan yang mereka harapkan dari hasil belanja mereka.

Untuk mengetahui berbagai alasan customer yang sudah tidak engage dengan program loyalty Anda, Anda dapat membuat survei tentang pelaksanaan program loyalitas dan mendistribusikannya ke mereka untuk mendapatkan feedback.

Lihat dan analisis feedback mereka. Perbarui persyaratan yang terlalu rumit dan tinjau aturan yang memberatkan dan tidak relevan. Pertimbangkan untuk melakukan survei rutin di mana Anda dapat bertanya kepada pelanggan Anda apa yang paling ingin mereka terima sebagai imbalan atas loyalitas mereka terhadap brand.

2. Buat aplikasi loyalty program yang menarik

Periksa teknologi yang mendukung program loyalitas Anda secara teratur. Apakah sudah up-to-date dan dapat memberikan kemudahan kepada pelanggan? Atau harus segera diupdate ke versi terbaru?

Pilih platform program loyalitas yang dapat memberikan kinerja yang baik. Platform seperti ini dapat meningkatkan reputasi program loyalty Anda di mata customer.

3. Promosikan program loyalitas Anda

Pastikan Anda memberikan semua detail tentang program loyalitas  di situs web Anda. Sertakan halaman yang berisi informasi penting tentang program loyalitas terkait, seperti cara bergabung, mendapatkan poin, dan daftar beberapa hadiah menarik yang bisa didapatkan pelanggan Anda.

Juga sertakan informasi tentang cara mudah mendaftar untuk program Anda, berikan poin bonus saat pertama kali mendaftar, dan beri tahu mereka tentang pengecualian produk atau jika poin mereka akan kedaluwarsa setelah periode tertentu.

Jangkau pelanggan Anda dengan mempromosikan program loyalitas di semua saluran pemasaran Anda. Dekati mereka melalui konten yang menarik dan, tentu saja, penawaran menarik.

4. Tawarkan berbagai hadiah

Pilihan hadiah yang terbatas bisa membuat banyak pelanggan mundur. Oleh karena itu, variasikan pilihan hadiah yang bisa didapatkan pelanggan.

Selain banyaknya pilihan merchant, pertimbangkan juga variasi hadiah, dari fisik hingga elektronik. Pilihan seperti saldo e-wallet, berlangganan gratis layanan streaming Netflix atau Spotify premium selama satu bulan, data internet gratis, voucher game, dan masih banyak lagi tentunya bisa menarik banyak pelanggan.

Namun Anda harus berhati-hati dalam memilih ragam hadiah karena bagaimanapun program loyalitas ini harus sejalan dan sesuai dengan bisnis Anda. Pilihan hadiah juga harus relevan dengan bisnis Anda.

5. Mintalah feedback dari pelanggan

Feedbackadalah kunci untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan karena motivasi dan keinginan pelanggan terus berubah.

Agar tetap relevan dengan kebutuhan mereka, Anda perlu menemukan cara untuk tetap mengetahui keinginan ini melalui umpan balik dan survei. Undang pelanggan untuk memberikan feedback tentang program loyalitas dan berikan hadiah atau poin jika mereka melakukannya.

The Takeaway

Memiliki program loyalitas adalah cara yang tepat untuk mengubah pelanggan Anda menjadi brand advocate yang setia. Namun, program ini hanya berfungsi jika Anda tahu cara membuat customer Anda tetap merasa happy dengan program Anda. Jika program loyalitas Anda terasa tidak menarik, mereka dapat dengan cepat meninggalkan program loyalitas Anda.

Di Tada, kami memiliki keahlian dalam membuat aplikasi loyalty yang user-friendly untuk industri apa pun. Anda dapat mengandalkan kami jika ingin memiliki customer loyalty program yang aman, dirancang dengan baik, dan menawarkan berbagai keuntungan bagi pelanggan Anda. Request demo kami sekarang untuk berbicara lebih lanjut dengan tim kami.