Tips Tingkatkan Loyalitas Konsumen di Industri Elektronik

Konsumen industri elektronik selalu menarik untuk dipelajari. Pasalnya, mereka melakukan pembelian yang lebih jarang dibandingkan industri yang lain.

Dengan siklus pembelian yang lama, sebagian brand elektronik mungkin merasa sulit untuk membangun loyalitas dan mendorong pelanggannya untuk melakukan pembelian berulang.

Menurut DestinationCRM, Hanya 20% konsumen yang menyatakan "setia" kepada produsen elektronik yang mereka gunakan. Hal ini menyiratkan bahwa 80% lainnya tidak.

Belum lagi jika pelanggan tersebut mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan. Hal negatif tersebut dapat mengakibatkan penurunan hingga 50% bahkan lebih dalam loyalitas pelanggan.

Lalu bagaimana dengan loyalitas bagi konsumen di industri elektronik? Simak pembahasannya berikut ini!

Tantangan Loyalitas Konsumen Elektronik

Perusahaan elektronik saat ini terus berusaha untuk meningkatkan setiap produk dan inovasi baru. Apa yang membedakan perusahaan besar dari yang lain adalah bagaimana mereka menempatkan produk mereka.

Faktor utama yang mempengaruhi sentimen konsumen adalah umur panjang suatu produk dan meningkatnya gaya hidup pelanggan melalui produk tersebut. Loyalitas pelanggan, di sisi lain, tidak stabil dalam industri elektronik ini. Menjadi pemenang lumayan sulit, bahkan untuk perusahaan besar.

Tidak dipungkiri perusahaan elektronik menghadapi tugas yang sulit dalam memastikan bahwa produk mereka kuat dan dapat melayani pelanggan secara efisien. Konsumen memiliki ragam pilihan untuk dipilih, dan opsi tambahan ini meningkatkan persaingan pasar. Hal tersebut yang menjadi memicu peralihan brand, yang merupakan risiko yang harus dihindari oleh bisnis apapun.

68% pelanggan tidak kembali lagi karena  "ketidakpedulian" brand. Terkadang brand lupa untuk memberikan experience yang nyaman dan konsisten kepada pelanggan agar pelanggan merasa dihargai dan berharga.

Tantangan loyalitas pelanggan ini terletak pada kemampuan brand untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan cara yang konsisten dan berkualitas tinggi. Personalisasi bukanlah konsep yang terukur, jadi sering kali menjadi tantangan tersendiri.

Karena tenaga kerja yang dibutuhkan, memahami perilaku pembeli dan mendapatkan wawasan pelanggan yang berkelanjutan bukan sebuah kerja sederhana, dibutuhkan strategi yang tepat untuk mewujudkannya.

Mengapa Loyalitas Begitu Penting?

Mari kita perhatikan perusahaan elektronik raksasa, Apple. Kepuasan dan loyalitas pelanggan Apple telah tumbuh dengan mantap selama bertahun-tahun, yang tercermin dari cara konsumen memandang brand tersebut.

Menurut Net Promoter Score (NPS), skor NPS Apple pada 2017 adalah 72, yang secara signifikan lebih tinggi daripada skor NPS rata-rata industri elektronik sejenis.

Berlawanan dengan kepercayaan populer yang ada bahwa Apple dinilai tidak memprioritaskan NPS, kenyataannya Apple adalah pendukung awal Net Promoter Score. Dalam buku populer The Ultimate Question, Fred Reichheld menjelaskan bagaimana sebelum tahun 2006, Apple menggunakan Net Promoter Score untuk mempengaruhi praktik pasar mereka.

Fokus Apple untuk terus meningkatkan dan meningkatkan Net Promoter Score memengaruhi setiap tingkat pekerjaan, mulai dari rencana besar hingga operasional toko sehari-hari. Reichheld menjelaskan bagaimana Apple menggunakan NPS dalam pengelolaan toko ritelnya:

Jika tujuan utama Apple adalah menghasilkan lebih banyak uang, mereka tidak akan sesukses sekarang. Sebaliknya, mereka berkonsentrasi pada pelanggan mereka, dan itu terbayar.

Apple kini menjadi salah satu perusahaan teknologi paling sukses dan menguntungkan di dunia. Perusahaannya bahkan mengendalikan lebih dari 40% pasar smartphone AS dan memiliki loyalitas brand hingga 87% di AS dan Eropa.

Dengan meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, berinvestasi dalam program loyalitas akan menjadi langkah yang bisa menyelamatkan bisnis B2B pada tahun 2020 dan setelahnya. Apple dan raksasa elektronik lainnya seringkali tampak sebagai pesaing yang tidak dapat diatasi.

Namun perlu diingat bahwa mereka bisa tumbuh hingga pencapaian saat ini berkat dedikasi mereka kepada pelanggan.

Tips Membangun Loyalitas Konsumen Elektronik

Jika Anda ingin menang dalam bisnis, semuanya dimulai dengan loyalitas pelanggan. 84% pelanggan menyatakan bahwa mereka lebih cenderung setia terhadap brand yang menawarkan program loyalitas.

Salah satu manfaat utama dari program loyalitas adalah memiliki dampak langsung dan nyata pada retensi pelanggan.

Pelanggan yang dipertahankan adalah aset berharga bagi brand apa pun karena mereka menghasilkan lebih banyak pendapatan, memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk menjadi pendukung utama, dan mewakili loyalis brand sejati.

Berikut beberapa saran yang bisa Anda pertimbangkan untuk meningkatkan Loyalitas Konsumen Elektronik Anda:

1. Kelola program loyalitas

Program loyalitas yang baik akan memastikan tersedianya informasi yang lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan dalam rangka meningkatkan layanan. Program ini memberikan nilai tambah yang signifikan bagi perusahaan dengan membuat interaksi antara pelanggan dan agen lebih efisien dan efektif. 

Program loyalitas juga dapat membantu dalam menyelesaikan pertanyaan konsumen tentang informasi umum, fitur dan kemampuan produk, dukungan teknis, penggantian produk, pesanan, dan layanan penukaran produk. Semuanya bermuara pada pelanggan Anda.

Jika pelanggan senang dengan produk yang mereka beli, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikannya kepada orang lain atau mendiskusikannya secara online. Akibatnya, pelanggan tersebut lebih cenderung menjadi Promotor untuk brand yang mereka sukai, yang berefek pada meningkatkan skor NPS produk Anda.

2. Optimalkan  Interactive Voice Response (IVR)

Proses yang berbeda dalam elektronik memerlukan aturan rute panggilan yang kompleks. Menyiapkan IVR yang disederhanakan akan memungkinkan konsumen diarahkan ke customer service yang paling terampil.

Hal ini dapat memberikan kemudahan dalam komunikasi antara pelanggan dan toko. IVR yang efektif dapat secara signifikan mengurangi panggilan berulang, waktu panggilan, transfer panggilan, dan panggilan yang terabaikan.

3. Optimalkan media sosial

Industri elektronik juga akan mendapatkan keuntungan dari peningkatan interaksi dengan pelanggan melalui media sosial. Beberapa perusahaan elektronik  menggunakan platform crowdsourcing online untuk mendorong konsumen memberikan saran untuk produk baru mereka.

Sementara lainnya telah mengembangkan komunitas online yang canggih dimana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan ataupun sebaliknya.

Semua bentuk keterlibatan ini sangat penting karena perusahaan-perusahaan ini, seperti banyak perusahaan barang kemasan konsumen, beroperasi dalam channel tidak langsung.

Kecuali mereka bekerja sama dengan retailer, mereka jarang memiliki akses ke data konsumen dalam jumlah besar. Customer engagement langsung melalui media sosial memberikan peluang untuk menutup kesenjangan antara bisnis Anda dan pelanggan, serta membuka pintu inovasi yang datangnya langsung dari pelanggan.

Kesimpulan

Loyalitas dan retensi pelanggan sebaiknya tidak hanya dianggap sebagai bahan renungan saja oleh perusahaan Anda. Ingat saja, Apple dan raksasa elektronik lainnya seringkali tampak sebagai pesaing yang tidak dapat diatasi. Namun mereka bisa tumbuh hingga pencapaian saat ini berkat dedikasi mereka kepada pelanggan.

Ada banyak taktik yang dapat Anda mulai tanpa meminta dukungan dari perusahaan otomasi pemasaran seperti TADA. Silakan hubungi kami jika Anda telah melaksanakan semua strategi tersebut dan tertarik untuk menerapkan strategi yang lebih maju. Dan temukan bagaimana TADA dapat membantu Anda mengatasi tantangan loyalitas pelanggan sesuai karakter perusahaan Anda. Jadwalkan demo bebas komitmen Anda hari ini!