6 TED Talks yang Menginspirasi Tentang Loyalitas & Retensi Pelanggan

Didirikan pada tahun 1984, TED (Technology, Entertainment, Design) Talks pada awalnya hanya mengumpulkan beberapa ratus orang dalam satu konferensi tahunan di California.

Saat ini, TED Talks bukan hanya sekedar konferensi pribadi, tetapi sudah menjadi fenomena global yang ditonton sebanyak 3 miliar kali setahun!

Salah satu aspek paling khas dari TED Talks adalah kemampuan untuk menghubungkan audience-nya dengan topik menarik yang mungkin belum pernah dijelajahi sebelumnya. Mulai dari eksplorasi laut dalam, hingga loyalty.

Selain itu, pembaca presentasi di acara ini terdiri dari berbagai pihak. Mulai dari penemu, influencer, ahli strategi militer, dan banyak lagi. Lebih dari itu, setiap pembicara memiliki pemahaman profesional tentang berbagai topik yang membuat presentasi menjadi sangat informatif, terutama bagi audience dengan minat dan hobi tertentu.

Nah, salah satu seri TED Talks yang paling menarik adalah seputar customer service, customer experience dan juga loyalty.

Berikut ini ada beberapa TED Talks yang bisa Anda jadikan tontonan inspiratif untuk cara meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

1. Customer loyalty programmes…why bother!

• Pembicara: Lance Walker
• Durasi: 8 menit

Lance Walker adalah CEO Loyalty NZ, perusahaan yang menjalankan program loyalitas terbesar dan tersukses di New Zealand, Fly Buys. Dalam video berdurasi 8 menit ini, Lance mengeksplorasi bagaimana program loyalitas telah menjadi strategi pemasaran yang sangat umum.

Program loyalitas dapat mendorong repeat order dan memberikan cara efektif bagi perusahaan untuk mengumpulkan data tentang kebiasaan belanja pelanggan.

Walker juga memperkirakan bahwa dalam waktu dekat, program loyalitas perlu beralih ke perangkat seluler, memberikan insentif sesuai kebutuhan pelanggan, memberikan pengalaman yang real-time dan gamified.

Tapi yang paling penting, kata Walker adalah memastikan pelanggan menyukai produk Anda. Hal ini tentunya dapat mendorong loyalitas lebih baik dari sekedar memberikan rewards.

2. What if customers become friends?

• Pembicara: Steven van Belleghem
• Durasi: 11 menit

“Orang-orang berpotensi untuk tidak setia pada suatu brand dan beberapa ahli marketing menyarankan untuk fokus pada klien baru. Tetapi Anda tidak harus menerima saran tersebut!” penulis dan konsultan Steven van Belleghem menyampaikan dalam TED Talks-nya di What If Customers Become Friends?

Steven Van Belleghem adalah salah satu ahli global di bidang Customer Experience. Dia adalah penulis beberapa buku terlaris internasional termasuk ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ dan film thriller teknologi berjudul Eternal.

Selama 11 menit ini, Anda akan menyimak penyampaian lugasnya mengenai bagaimana berteman baik dengan customer Anda. Presentasinya fokus pada gagasan bahwa pelanggan sekarang naluriahnya tidak percaya dan tidak setia pada brand. 

Dia menantang gagasan ini dengan mengajukan pertanyaan, "Bagaimana Anda akan memperlakukan sahabat Anda jika dia menjadi klien?".

Van Belleghem mengatakan rahasia sebuah program loyalitas adalah menjalankan bisnis dari hati, membantu orang, dan selalu melakukan hal yang benar. Nantinya, pelanggan Anda akan kembali bertransakasi lagi dan lagi; layaknya seorang teman.

3. Transparent customer service

• Pembicara: Andy Porter
• Durasi: 12 menit

“Mantra lama bahwa pelanggan selalu benar akhirnya tidak lagi relevan” statement menarik dari Andy Porter dalam video berdurasi 12 menit TED Talks: Transparent Customer Service.

Andy telah bekerja sebagai konsultan bisnis, manajer, dosen dan guru selama lebih dari 30 tahun. Dia telah melakukan perjalanan melalui 25 negara di 5 benua, dengan pengalaman yang sangat beragam termasuk bekerja di bidang ritel, medis, manufaktur, dan banyak lagi.

Andy Porter membahas peran feedback pelanggan dalam mengembangkan layanan pelanggan yang lebih kuat. Dia memecah proses rumit menjadi tiga langkah: gathering, sharing, dan berdiskusi. 

Salah satu bagian terbaik dari video berdurasi dua belas menit ini adalah ketika Andy menjelaskan mantra penjualan "pelanggan selalu benar" dan bagaimana hal itu sering menyebabkan kesalahan penanganan feedback negatif pelanggan.

4. A search for loyalty

• Pembicara: Dr. John Story
• Durasi: 17 menit

“Bahkan seorang pelanggan yang menyukai suatu brand dan sudah menerima pelayanan terbaik, dan berniat untuk tetap setia pada brand tersebut masih dapat 'tergoda' dan terpikat oleh pesaing.” Sebuah kenyataan pahit yang disampaikan oleh Dr. John Story dalam presentasinya yang bertajuk A Search for Loyalty dalam TEDXTAMU.

Dr. John Story merupakan associate professor di University of St. Thomas. Bidang penelitiannya berhubungan dengan customer-brand, valuasi dan strategi marketing. 

Dalam TED Talks berdurasi 17 menit ini dia mengeksplorasi alasan utama mengapa pelanggan melakukan repeat order dan apa yang dilakukan berbagai perusahaan untuk mendorong pelanggan untuk tetap setia.

Kunci untuk menghentikan pelanggan terpikat oleh “gangguan” pesaing adalah membangun hubungan yang kuat dengan mereka. Dr. John Story menyampaikan pula bahwa untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus melampaui tingkat standar layanan pelanggan yang baik.

Berikan layanan yang luar biasa dan berbeda untuk membangun ikatan kepercayaan yang akan membuat pelanggan senang dan benar-benar setia.

5. What customer want

• Pembicara: Joseph Pine
• Durasi: 14 menit

Joseph Pine merupakan seorang penulis dan konsultan veteran untuk pengusaha dan eksekutif. Buku dan workshop-nya membantu bisnis menemukan apa yang diinginkan konsumen modern yaitu sebuah pengalaman yang otentik.

Dalam presentasinya tersebut, ia menyampaikan bahwa menjual keaslian produk itu sulit karena sebenarnya “keaslian” itu tidak benar-benar ada. Baginya gagasan tentang keaslian itu palsu. 

Joseph menguraikan bahwa apa yang dicari pelanggan saat ini bukanlah komoditas, barang, atau jasa melainkan pengalaman. Dan menurut laporan terbaru Oracle One Size Doesn’t Fit All 40% pelanggan dari kelompok usia tertentu bersedia membayar sebanyak 20% lebih untuk pengalaman yang berbeda.

Terlebih lagi, memang, 79% Gen Z senang berbagi pengalaman merek yang mengesankan kepada teman, keluarga, dan kolega.

Hal ini menunjukkan bagaimana mengoptimalkan experience adalah kunci untuk menyediakan layanan yang benar-benar ingin diterima orang. Authenticity adalah jawabannya!

 6. Creating guest “evangelists” through customer service

• Pembicara: Tom Costello
• Durasi: 14 menit

“Anda dapat memotivasi pelanggan untuk mempromosikan brand Anda tanpa mereka sadar telah melakukannya!” Ide yang disampaikan Tom Costello dalam TED Talks bertajuk “Creating Guest Evangelist Through Customer Service.

Tom Costello merupakan expert di industri perhotelan. Hal pertama yang mencolok dalam presentasinya adalah bahwa dia adalah seorang customer service yang memahami pelanggan dengan baik. 

Ide yang dia coba sampaikan adalah mengubah pelanggan menjadi pendukung fanatik (evangelists). Menurutnya, bisnis dapat memotivasi pelanggan untuk mempromosikan brand tanpa sadar mereka telah melakukannya.

Dia yakin setiap individu adalah pendukung fanatik dari beberapa brand. Untuk sebuah perusahaan, pada dasarnya ini adalah pemasaran gratis yang memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi karena orang lebih cenderung melakukan pembelian atas rekomendasi dari teman atau anggota keluarga dibandingkan melihat iklan.

Tom menjelaskan bagaimana brand dapat memenuhi harapan pelanggan di berbagai tingkatan. Mulai dari yang paling dasar ketika sebuah perusahaan memberikan apa yang diharapkan pelanggan, hingga saat bisnis melangkah lebih jauh dan memberikan layanan yang dibutuhkan tetapi tidak terduga.

The Takeaway

TED Talks berhasil menjadi fenomena dalam waktu yang relatif singkat karena audience-nya diberikan informasi seputar topik-topik menarik yang sebagian besarnya berdasarkan pada riset pembicaranya. 

TED Talks sendiri menyajikan hal-hal ilmiah dengan cara yang menarik dan 100% kredibel. Pembicara dalam acara ini juga harus berdasarkan pada data yang telah lolos dari pemeriksaan oleh para ahli di lapangan. Pembicara harus transparan tentang dasar klaim faktual apa pun, dan bukti ilmiah untuk klaim tersebut.

Karena itu, video yang disajikan oleh TED Talks bisa menjadi sumber pengetahuan yang applicable khususnya bagi Anda yang tertarik  untuk menambah pengetahuan seputar loyalty dan retention dalam kemasan video yang menarik dan cukup singkat.