Berbagai Faktor yang Mendorong Brand Disloyalty

Menurut studi konsumen global yang dilakukan oleh Nielsen, tingkat disloyalty konsumen dunia saat ini kondisinya terus meningkat. Hanya 8% orang yang menganggap diri mereka sebagai pelanggan setia untuk brand favorit mereka.

Kenyataannya, brand disloyalty tak hanya menimpa brand-brand kecil atau lokal, tetapi juga brand besar yang dikenal di seluruh dunia. Tak peduli sepopuler apa brand tersebut, selama konsumen masih memiliki opsi yang begitu luas terhadap produk atau jasa yang sama, maka mereka dapat dengan mudah berpaling memilih brand lain berdasarkan preferensi masing-masing. 

Brand disloyalty yang semakin meningkat memberi sinyal bahwa leader bisnis harus mencari cara terbaik untuk mengubah kecenderungan disloyalty pada sebagian besar konsumen. Simak penjelasan lebih lanjut mengenai brand disloyalty di bawah ini.

Faktor-faktor yang Mendorong Brand Disloyalty

• Kualitas produk yang buruk

Tidak ada yang lebih mengecewakan dibandingkan harapan yang tidak sesuai dengan realita. Jika Anda membuat iklan produk yang terlihat menarik, namun ketika produk sudah di tangan konsumen tidak seperti aslinya, tentu saja pelanggan menjadi kehilangan kepercayaan yang dapat menyebabkan mereka lebih memilih produk pesaing Anda yang memiliki kualitas produk seperti yang diiklankan.

• Stok produk yang terbatas

Bisa Anda bayangkan jika seorang pelanggan sudah menyukai produk Anda, namun saat ingin membeli selanjutnya produk tersebut tidak tersedia di daerahnya. Hal ini tentu saja ‘memaksa’ pelanggan Anda secara tidak langsung untuk membeli produk pesaing yang kebetulan ada di daerahnya, bukan?

• Konten di media sosial 

Apa yang Anda bagikan di akun media sosial perusahaan memang relatif dan bisa sensitif bagi sebagian besar orang. Pelanggan bisa jadi tidak setuju dengan salah satu postingan Anda tentang isu terhangat, dan karena sensitivitas media sosial berhubungan langsung dengan preferensi pribadi, maka bisa jadi pelanggan tersebut enggan untuk menggunakan brand Anda lagi.

• Masalah teknis

Biasanya, pelanggan dapat memahami ketika mereka mengalami masalah teknis. Yang pada akhirnya membuat mereka marah adalah ketika Anda tidak bisa membantu mereka menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan produk Anda.

• Layanan pelanggan yang buruk

Satu saja pengalaman buruk dengan customer service dapat merusak brand Anda karena lebih dari 60% pelanggan dilaporkan tidak lagi membeli brand yang memberikan pengalaman pelanggan yang buruk pada mereka. 

Mengapa Customer Experience yang Buruk Mendorong Disloyalty?

Penting untuk dicatat bahwa ketika pelanggan menghubungi customer service Anda, mereka sudah dalam posisi memiliki masalah dengan produk Anda.

Tujuan mereka untuk menghubungi layanan pelanggan Anda adalah untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Sayangnya, lebih sering masalah tersebut tidak terselesaikan dengan baik yang ujung-ujungnya menimbulkan kekecewaan yang bisa berujung ke disloyalty yang menjurus ke brand hate.

Berikut ini ada berbagai pengalaman buruk yang sering dialami pelanggan ketika berinteraksi dengan brand yang mendorong mereka untuk beralih ke kompetitor daripada setia dengan brand Anda.

• Dukungan self-service yang tidak efektif

Pelanggan ingin memecahkan masalah mereka tanpa masalah tambahan. Itulah sebabnya sebagian besar dari mereka lebih memilih mencari sendiri online yang lebih cepat daripada menghubungi perusahaan.

Tetapi hampir 60% pelanggan yang menghubungi cutomer support tidak menemukan jawaban secara online. Ini menunjukkan bahwa layanan help center online yang disediakan oleh brand tidak begitu membantu

• Layanan chatbot gagal

Pengalaman buruk saat menggunakan chatbot dapat membuat pelanggan frustasi, terutama karena jawaban yang tidak relevan atau tidak memadai dari apa yang ditanyakan.

Ini biasanya terjadi ketika chatbot diimplementasikan tanpa basis pengetahuan yang komprehensif, sehingga tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan Anda.

• Harus ganti channel untuk mendapatkan bantuan

Pusat bantuan (help centre) seringkali tidak bisa membantu mengatasi masalah pelanggan. Akhirnya, ketika pelanggan tidak dapat menyelesaikan masalah mereka di channel yang diinginkan, mereka terpaksa untuk beralih pada channel lain dan seringkali harus mulai menjelaskan masalah mereka berulang kali yang dapat menyebabkan frustasi dan rasa kesal.

Tahapan Dari Disloyalty Loop 

Pelanggan mengalami beberapa fase yang merubah mereka dari yang awalnya loyal menjadi disloyal.

Berikut fase-fase tersebut:

• Kekecewaan (disappointment)

Tahap pertama dari siklus disloyalty adalah ketika mereka mengalami pengalaman negatif dengan brand, yang memaksa mereka yang tadinya loyal menjadi disloyal.

Pengalaman ini dapat berupa peristiwa tertentu, seperti misalnya service yang gagal, pengalaman after purchase yang tidak menyenangkan, hingga interaksi yang tidak menyenangkan dengan tim customer service Anda.

Pada fase ini  pelanggan tidak akan melaporkan masalah mereka karena merasa akan sia-sia. Mereka pun kemungkinan masih memiliki impresi baik terhadap brand, jadi masih ada kemungkinan bisa didapatkan kembali dengan strategi win back yang benar.

• Frustasi (frustrated)

Pada fase ini, pelanggan masih bersikap positif terhadap brand. Namun hubungan ini dapat semakin memburuk karena masalah berlarut yang belum ada jalan keluarnya. Pelanggan di fase ini mungkin masih akan menjadi pendukung brand Anda, namun sudah mulai enggan membeli lagi seperti sebelum-sebelumnya. 

• Meninggalkan brand (separation)

Setelah menyuarakan frustasi mereka dan tidak menerima solusi yang memadai untuk masalah mereka, konsumen menjadi semakin frustasi dan putus asa.

Mereka tidak dapat menyelesaikan masalah mereka, dan perusahaan yang mereka yakini memiliki hubungan yang resiprokal, tidak hanya gagal memenuhi harapan mereka, tetapi juga gagal menangani keluhan mereka secara memadai.

Pada tahap ini, konsumen biasanya akan fix memilih untuk meninggalkan produk Anda dan beralih ke yang lain.

• Pembalasan dendam (revenge)

Tahap terakhir dari customer disloyalty loop adalah balas dendam. Dengan semakin mudahnya menyuarakan sesuatu secara publik lewat media sosial, maka pelanggan yang kecewa dapat menulis review negatif di media sosial, forum online hingga video dengan menyertakan bukti-bukti percakapan yang didapat dari customer service Anda.

Di zaman dimana orang lebih percaya dengan review dari pembeli asli ketimbang promosi perusahaan, maka negative post di media sosial dapat melukai brand Anda dari segi branding hingga nama baik yang dapat membuat prospek atau pelanggan lain menjadi menimbang kembali untuk membeli produk atau tidak setelah membaca review yang ada.

Bagaimana Cara Membuat Program Loyalitas untuk Mencegah Disloyalty?

Ketika banyak pelanggan loyal yang perlahan meninggalkan brand Anda, mungkin ini saatnya Anda melihat kembali program loyalitas yang sudah ada. Menangkan kembali loyalitas pelanggan melalui program customer loyalty yang direncanakan dengan baik. 

Jika Anda tidak memiliki program loyalitas sendiri, berikut adalah tips untuk membuat program loyalitas yang dapat mencegah disloyalty yang perlu diketahui.

• Tawarkan hadiah unik, bukan hanya ‘barang gratis’

Coba tawarkan terobosan baru berupa barang yang unik dan dipersonalisasi dibandingkan hanya membagikan “barang gratis” sebagai reward dalam program loyalty brand Anda.

Berikan pilihan reward menarik dalam program loyalitas Anda untuk menarik minat pelanggan untuk mengikuti program loyalitas brand Anda.

Jika Anda kewalahan dengan ide ini, jangan khawatir karena ada platform loyalty & rewards Tada yang dapat diandalkan. Tada memiliki beragam reward unik, mulai dari item fisik seperti emas ANTAM hingga reward digital seperti e-voucher belanja, pulsa, e-wallet dan masih banyak lainnya. 

• Tawarkan reward dengan nilai intrinsik

Anda harus menawarkan reward yang memiliki nilai intrinsik kepada pelanggan. Anda dapat memberikan hadiah yang secara khusus disediakan untuk tier atau jenis pelanggan tertentu. Misalnya anggota Silver mendapatkan diskon 10% sedangkan anggota Platinum bisa dapat diskon hingga 30%. Dengan begini program Anda akan terlihat lebih menarik.

• Tawarkan gift card dan saldo e-wallet

Banyak anggota program loyalitas saat ini lebih memilih gift card dan saldo e-wallet daripada barang fisik sebagai reward yang paling diinginkan. Hal ini dapat membantu laba perusahaan karena meniadakan kebutuhan akan biaya pergudangan dan pengiriman. 

Untungnya Tada memiliki berbagai macam gift card dan voucher yang bisa ditukarkan di berbagai merchant ternama. Anda juga bisa memilih reward berupa saldo e-wallet dalam katalog reward yang dapat diintegrasikan di website atau aplikasi loyalty Anda dengan mudah.

• Promosikan program loyalitas Anda

Manfaatkan media sosial untuk mempromosikan program loyalitas Anda untuk menjangkau lebih banyak orang. Anda perlu mengumumkan program loyalitas Anda di situs web, sosial media, media online & offline dan bahkan toko offline (jika ada).

• Dengarkan pelanggan Anda

Terakhir, program loyalitas harus dikembangkan berdasarkan pemahaman mendalam tentang target pelanggan, termasuk kebutuhan dan keinginan mereka.

Untuk menciptakan program loyalty yang sukses, brand harus mendengarkan pelanggannya dan merespons dengan tepat. Ketika pelanggan merasa jika brand benar-benar mendengarkan mereka dan mengambil tindakan atas feedback mereka, maka loyalitas pun akan meningkat, begitu juga penjualan.

Masih belum memiliki program loyalty yang efektif dan profitable untuk brand Anda? Sebagai platform loyalty & rewards terbaik di Indonesia, Tada memiliki banyak program menarik yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Request demo kami sekarang untuk mendiskusikan bagaimana Tada dapat membantu meningkatkan loyalitas brand Anda melalui program customer loyalty yang scalable.