Mencegah Fraud Dalam Loyalty Program

Rasanya tidak ada pemilik bisnis yang berharap loyalty programnya gagal. Program loyalitas pelanggan umumnya dibuat dengan tujuan untuk meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi biaya marketing untuk mendapatkan customer baru sekaligus meningkatkan potensi cross selling produk yang Anda jual. 

Namun bukan berarti tidak ada masalah yang mengintai loyalty program. Salah satunya yang semakin marak adalah penipuan (fraud). 

Menurut Gartner, ada sekitar $140 miliar poin loyalty yang tidak digunakan setiap tahun. Poin-poin yang tidak terpakai dan tidak terpantau itu lah yang menjadi incaran para penipu yang dapat berbahaya bagi keberhasilan dan keberlangsungan program customer loyalty Anda.

Tapi poin tak terpakai bukan satu-satunya celah. Website atau aplikasi program loyalitas Anda pun bisa jadi ‘surga’ untuk berbagai data penting yang bisa saja dicuri dan dijual di dark web. Data customer seperti nama lengkap, tanggal lahir, nomor telepon hingga alamat rumah bisa dengan mudah diambil jika aplikasi program loyalty Anda tidak punya fitur security yang baik.

Namun jangan khawatir. Penipuan atau kecurangan dalam program loyalty dapat dicegah jika Anda menggunakan platform loyalty program yang tepat dan punya fitur keamanan. Mari cari tahu lebih lanjut tentang penipuan dalam program customer loyalty di sini.

Apa Itu Fraud Dalam Loyalty Program?

Fraud atau penipuan loyalty program terjadi ketika seseorang mengeksploitasi atau menyalahgunakan program Anda untuk keuntungan pribadi mereka.

Akan sulit untuk mendeteksi perilaku curang dari member program loyalitas jika Anda masih menjalankan deteksi penipuan manual di pihak Anda. Dibutuhkan sistem deteksi dan pencegahan yang lebih canggih untuk membuat program loyalitas Anda benar-benar minim fraud.

Potensi Fraudster Dalam Loyalty Program

Secara umum, orang-orang yang berpotensi menjadi pelaku penipuan (fraudster) dalam program loyalitas dapat dibagi menjadi tiga kategori yaitu; member, karyawan Anda sendiri, dan hacker. 

1. Member

Member adalah customer yang sudah bergabung dengan program loyalitas Anda. Ada banyak kemungkinan fraud yang bisa dilakukan oleh para member. 

Misalnya, mereka dapat mengumpulkan poin secara curang dengan menggunakan kartu membership untuk pembelian yang tidak mereka lakukan, membuat ulasan palsu di media sosial untuk mendapatkan poin tambahan, dan sebagainya.

2. Karyawan

Karyawan Anda sendiri yang memiliki akses ke program juga berpotensi melakukan fraud di program loyalitas Anda. Tergantung pada bagaimana Anda menugaskan mereka, ada berbagai peluang penipuan yang dapat mereka lakukan.

Misalnya, memanipulasi distribusi poin untuk keluarga atau teman mereka yang kebetulan juga menjadi anggota program loyalitas Anda. 

3. Hacker

Para peretas atau hacker sudah tentu adalah orang-orang yang mengeksploitasi celah keamanan program Anda dan juga penggunaan password lemah dari member program loyalitas Anda untuk mencuri data penting maupun poin.

Mereka dapat melakukan banyak metode yang tidak etis, seperti phishing hingga social engineering untuk meretas akun membership seseorang.

Mencegah Fraud dalam Loyalty Program

Untuk mengurangi kemungkinan terjadinya penipuan dari member program loyalitas Anda maupun hacker, berikut adalah beberapa tindakan pencegahan yang dapat Anda lakukan.

Cara Melindungi Program Loyalty Anda dari Fraud

Program loyalitas adalah investasi yang mahal untuk bisnis Anda, jadi Anda perlu memastikan bahwa program tersebut memberikan ROI maksimum untuk Anda.

Berikut ada berbagai cara yang bisa Anda lakukan untuk mencegah terjadinya fraud di program loyalty Anda.

1. Tetapkan benchmark

Untuk mengurangi kemungkinan penipuan dalam program loyalitas Anda, buatlah benchmark untuk berbagai hal yang berkaitan dengan program dan bisnis Anda. Sebagai contoh:

• Maksimal poin yang ditukarkan dalam sehari per member, misal setiap member hanya bisa menukarkan 10.000 poin per hari
• Jumlah maksimum penukaran per hari, misal hanya bisa redeem 2 kali untuk e-voucher dan 1 kali untuk barang fisik per hari
• Jumlah maksimum penukaran per hari, misal maksimal nilai reward per hari adalah Rp 500.000 per member

Jadi, jika Anda melihat penyimpangan dari benchmark yang telah Anda tetapkan, Anda dapat segera melakukan tindakan yang sesuai, seperti membatalkan proses redeem, mengirim email atau pemberitahuan kepada anggota tentang aktivitas mencurigakan dalam akun membership mereka dan sebagainya.

2. Pantau statistik Anda

Lihat data loyalty program Anda secara teratur. Meskipun Anda telah menugaskan beberapa karyawan untuk mengurusnya, Anda tetap harus memantaunya secara pribadi.

Lihat jumlah anggota, berapa banyak pembelian yang mereka lakukan, berapa banyak poin yang dibagikan perusahaan, berapa banyak penukaran per kemarin, dan sebagainya. 

Jika memungkinkan, gunakan dashboard untuk bandingkan angka saat ini dengan kemarin atau rentang tanggal lainnya untuk melihat jika ada transaksi yang tidak biasa. Ini hanya membutuhkan beberapa menit, tetapi bisa sangat membantu dalam mengurangi kecurangan dalam program loyalitas Anda.

3. Menggunakan platform loyalty program terbaik

Anda mungkin memiliki sumber daya dari karyawan internal untuk membangun program loyalitas sendiri untuk brand Anda, tetapi berinvestasi di platform loyalty program terbaik bisa menjadi pilihan yang cerdas. 

Anda tidak perlu menunggu lama untuk membuat dan menjalankan program, Anda dapat menyesuaikannya fitur-fitur sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan Anda dan biasanya sudah dilengkapi dengan fitur keamanan yang membantu Anda menghindari kemungkinan terjadi fraud. Jadi, program loyalitas Anda pun bisa lebih terukur dan aman.

Fraud dalam Program Loyalitas Meningkat? Tenang Ada Tada!

Fraud atau kecurangan dalam customer loyalty program dapat dicegah, terutama jika Anda mempercayakan program loyalitas Anda dengan Tada. Semua yang telah disebutkan sebelumnya, mulai dari aturan redeem poin hingga pencegahan terjadinya fraud sudah menjadi bagian dari platform loyalty program Tada, baik untuk pelanggan B2B maupun B2C.

Kami memiliki tiga fitur keamanan yang dapat Anda aktifkan saat menggunakan platform loyalitas kami;

• Fraud indication,
• Redemption fraud indication
• Redemption approval

Fitur-fitur tersebut akan memberi Anda kendali maksimal atas transaksi anggota atau penukaran poin untuk mencegah kemungkinan fraud. Tada juga akan mengirimkan email otomatis ke PIC program jika ada transaksi abnormal, sehingga Anda dapat bertindak dengan cepat; apakah akan menolak atau menerima permintaan redemption atau top up tersebut.

Request demo gratis kami sekarang untuk mengetahui bagaimana Tada membantu ratusan perusahaan membangun program loyalitas mereka.