Mengelola customer retention rate merupakan bagian yang sangat penting dalam pengembangan bisnis Anda agar kondisinya senantiasa stabil. Hal tersebut juga didukung oleh statistik dari hasil penelitian terkait customer retention. Berdasarkan penelitian dari Harvard Business School, meningkatkan customer retention rate sebesar 5 persen dapat menaikkan profit sebesar 25 persen hingga 95 persen. Untuk lebih mengenal customer retention, Anda bisa menyimak pengertiannya seperti berikut ini.
Memahami Definisi Customer Retention
Customer retention rate merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang rutin membeli dalam jangka waktu tertentu. Menurut Peter Drucker, tujuan dari bisnis yaitu untuk mendapatkan dan mempertahankan customer. Sementara, retention bertujuan untuk mempertahankan customer agar menjadi pelanggan tetap.
Customer retention rate yang rendah ibarat menuangkan air ke dalam ember yang bagian dasarnya berlubang. Anda memang bisa terus mengisikan air namun tetap saja airnya akan berkurang dan ember tidak akan penuh. Pilihan lainnya, Anda bisa mencari tahu penyebab lubang tersebut kemudian menambalnya, agar ember tidak bocor lagi.
Mempertahankan customer membutuhkan biaya lebih sedikit daripada mendapatkannya, dan dua metode retention dan acquisition sama-sama bertujuan untuk menambah pendapatan Anda. Namun, pendapatan bisnis Anda menjadi prioritas utama, terlepas dari strategi yang digunakan untuk mendapatkannya, baik melalui retention atau acquisition. Jika bisa menerapkan retention yang biayanya lebih sedikit, mengapa tidak?
Strategi Customer Retention yang Efektif
Akan sulit mempertahankan customer jika mereka tidak memberikan perhatian kepada Anda. Berikut adalah cara-cara customer retention yang efektif diterapkan untuk mempertahankan pelanggan Anda.
Memiliki Sebuah Nilai Tertentu
Customer cenderung akan mengabaikan Anda jika bisnis Anda tidak memiliki nilai yang berarti. Sebuah penelitian dilakukan oleh Corporate Executive Board dengan melibatkan 7.000 konsumen dari seluruh Amerika Serikat yang memiliki hubungan personal kuat dengan brand langganannya. Dari hasilnya dapat disimpulkan bahwa 64 persen konsumen tersebut memiliki kesamaan nilai dengan brand langganan mereka. Jadi, konsumen dengan brand tersebut memiliki kesamaan sudut pandang, visi, misi, slogan, sehingga terjalin ikatan yang kuat.
Menggunakan Kata-Kata yang Disukai Customer
Tidak semua kata-kata persuasif terkait marketing memiliki pengertian dan nilai yang sama. Ada sejumlah kata yang benar-benar mampu mendorong customer untuk membeli, jika dibandingkan dengan kata-kata lainnya. Umumnya, kata-kata yang paling disukai customer yaitu “gratis”, “baru” dan “langsung”. Ketika customer mendengar kata-kata tersebut, didukung dengan tindakan nyata untuk promosi yang Anda berikan kepada mereka, maka para customer Anda akan merasa puas. Mereka pun dengan senang hati membeli produk Anda lebih banyak dari yang sebenarnya mereka butuhkan.
Tidak Hanya Menjual namun Juga Mengedukasi
Menurut serial entrepeneur David Skok, penjualan bisa dilakukan dengan lebih efektif apabila Anda sudah memiliki hubungan dengan customer, dan ketika produk Anda memiliki nilai. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian dari TARP Worldwide, yang menunjukkan bahwa customer senang ketika mereka mendapatkan informasi baru yang bermanfaat serta produk yang bernilai, untuk membantu memberikan solusi dalam kehidupan mereka sehari-hari.
Jangan Remehkan Kekuatan Ucapan “Terima Kasih”
Banyak perusahaan yang rajin memberikan ucapan terima kasih kepada customer mereka. Di industri bisnis ecommerce, biasanya ucapan terima kasih tersebut diberikan dalam bentuk email. Anda juga dapat membuat inovasi dengan mengirimkan surat dalam bentuk fisik kepada customer yang loyal. Ucapkan terima kasih karena sudah berlangganan kepada Anda, sambil berikan informasi tentang produk terbaru dan promosi menarik lainnya. Ingat juga untuk selalu berterima kasih setelah customer melakukan pembelian atau berkomunikasi dengan Anda.
.png)
