Kebanyakan perusahaan tahu bahwa mempertahankan customer itu merupakan salah satu cara untuk mencari keuntungan. Namun, yang terkadang tidak diketahui adalah seberapa penting mempertahankan customer tersebut bagi perusahaan.
Padahal, untuk mendapatkan customer baru itu dibutuhkan biaya operasional lima kali lebih besar jika dibandingkan dengan mempertahankan customer lama. Meski demikian, banyak perusahaan yang lebih memprioritaskan strategi untuk mendapatkan customer baru melalui acquisition, daripada mempertahankan customer lama dengan cara retention.
Mencontoh Strategi Retention Terbaik dari Perusahaan Top
Seperti dilansir dari Nextiva, perusahaan-perusahaan besar menerapkan strategi retention dengan enam prinsip utama, yaitu: membangun komunitas, menyediakan pelayanan customer yang sangat baik, membuat customer merasa didengar dan dihargai, memberikan pengalaman belanja yang positif sehingga customer bisa memahami value dari brand tersebut, selalu menjaga minat dan ketertarikan customer, serta menunjukkan kepada customer bahwa perusahaan Anda tertarik kepada mereka.
Berikut adalah contoh strategi retention yang biasanya diterapkan oleh perusahaan-perusahaan besar:
Mengenali Konsumen
Perusahaan Nestle Waters menganalisa customer-nya melalui Consumer Engagement Center yang berbasis online. Dengan menganalisa data serta feedback dari customer, perusahaan dapat memahami keinginan dan kebutuhan customer. Ini dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan customer yang jauh lebih baik lagi.
Mengoptimalkan Brand Value
Brand Patagonia merancang sebuah initiative yang bernama Common Threads. Initiative ini membantu customer untuk menyisihkan, memperbaiki dan mendaur ulang pakaian mereka. Jadi, fungsinya menjunjung value untuk membantu pelestarian lingkungan. Hampir 70.000 orang konsumennya menggunakan layanan ini untuk memanfaatkan baju lama mereka, agar tidak terbuang sia-sia. Ini berarti layanan tersebut bermanfaat dan disukai oleh para customer.
Memanfaatkan Ulasan Positif dari Customer
Casper merupakan perusahaan matras dan kasur, yang memberikan reward sangat menarik kepada reviewer mereka yang sudah mengulas produk dan layanannya secara positif. Casper memberikan selimut kecil branded, kopi serta thank you note. Ini menunjukkan rasa terima kasih perusahaan kepada customer yang merasa puas dan mau berbagi tentang pengalaman belanja mereka. Ulasan langsung seperti ini juga dapat menarik customer baru.
Membuat Komunitas Tersendiri
Glossier, sebuah perusahaan kecantikan, menciptakan konsep brand yang unik kemudian mengkomunikasikannya dengan baik dan jelas kepada customer mereka. Akhirnya, orang-orang tertarik menggunakan produknya, karena merasa bahwa brand tersebut bisa memberikan value positif untuk mereka. Coba gabungkan media sosial, influencer endorsement dan strategi marketing yang baik, untuk membentuk suatu komunitas pelanggan seperti ini.
Mengoptimalkan Teknologi Baru
Amazon telah membuktikan eksistensinya sebagai leader ecommerce, dengan menyediakan produk dan layanan yang tidak bisa Anda dapatkan di toko fisik. Contohnya yang paling simpel yakni pengiriman barang cepat dan gratis, langsung ke tempat customer.
Di samping itu, meski belum resmi namun ada informasi yang menyebutkan bahwa mereka juga tengah mengembangkan fitur app, yang memungkinkan customer memindai barang yang ingin dibeli dan cukup membayarnya lewat mobile app, tanpa harus ke kasir. Maka dari itu, jika ingin selangkah lebih maju, Anda juga perlu membuat inovasi yang terkait dengan teknologi.
Kesimpulan
Dengan menerapkan contoh strategi dari perusahaan-perusahaan besar tadi, maka Anda bisa lebih mudah membuat rencana marketing, yang memprioritaskan kepuasan dan kebahagiaan customer. Ketika Anda bisa memberikan pelayanan yang mengesankan, maka customer akan merasa didengar dan dihargai. Ini membuat mereka loyal kepada brand Anda sehingga ingin terus berlangganan.
.png)
