Berdasarkan statistik dari aplikasi editing foto dan video VSCO, mereka menemukan bahwa kaitan antara engagement dan retention itu sangat kuat. Meskipun aplikasi tersebut sudah ada di market sejak tahun 2011, dan menjadi salah satu app paling populer, VSCO tetap terus berinovasi dengan produk dan layanannya. Untuk dapat menerapkan hal tersebut, VSCO selalu berupaya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan lama, sekaligus menarik customer baru melalui pembaruan produk dan layanannya.
Menurut Adweek, CEO dan co-founder VSCO Joel Flory mengatakan bahwa brand-nya bisa melesat berkat komunitasnya yang penuh antusias. VSCO membuktikan pentingnya menjaga kesenangan dan kepuasan kepuasan customer. Namun, berdasarkan Customer Engagement Study 2016 dari Convero, hasil statistik menunjukkan bahwa 58 persen executive tidak memiliki program client engagement yang formal, sementara 60 persen lainnya tidak tahu seberapa banyak customer yang pergi meninggalkan brand mereka setiap tahunnya.
Kesalahan yang Harus Dihindari Saat Menerapkan Customer Retention
Apabila bisnis Anda tidak mengetahui jumlah customer yang berhenti berlangganan brand Anda, maka hal tersebut merupakan kesalahan besar. Sebab, retention sangat erat kaitannya dengan revenue generation. Menurut Harvard Business School, kenaikan retention rate sebesar 5 persen saja dapat berpotensi menaikkan profit hingga 95 persen. Berdasarkan penelitian dari Invesp, mendapatkan satu customer baru membutuhkan biaya hingga lima kali lebih besar dari mempertahankan satu customer lama. Jadi, kuncinya adalah membina hubungan baik dan benar-benar mengelola pelanggan lama.
Tiga Pilar Utama Customer Retention yang Kuat
Tentu saja untuk bisa mempertahankan customer, bisnis Anda harus menerapkan upaya besar namun setiap perusahaan juga sudah melakukannya. Jika produknya sudah bagus namun brand Anda memberikan customer experience yang buruk, maka akan sulit membuat customer mau berlangganan brand Anda. Customer retention bermula dari relationship. Customer ingin tahu bahwa Anda bisa memberikan produk dan layanan dengan tepat waktu, sesuai biaya dan tentunya berkualitas tinggi. Untuk itu, berikut tiga pilar utama sebagai basis dari customer relationship yang baik:
Menjunjung Tinggi Transparansi dalam Komunikasi
Kepercayaan dan transparansi berjalan beriringan. Ketika customer atau klien merasa bahwa bisnis Anda seperti ‘menyembunyikan’ sesuatu, contohnya ingin mendapat untung banyak dengan memberikan biaya lebih tinggi, maka kepercayaan mereka akan menghilang seketika. Berkomunikasilah kepada customer selayaknya mengobrol antara sesama manusia. Hilangkan segala ambiguitas yang bisa berujung pada ketidakpercayaan. Sebaliknya, bicaralah dengan jujur dan terbuka sehingga customer percaya.
Sediakan Produk dan Layanan, Kemudian Tentukan Standar
Ketika memberikan suatu produk dan layanan baru, atau promo menarik, sampaikan informasinya secara lengkap serta detail. Contohnya Anda memberikan diskon 20% untuk pembelian minimal Rp100.000. Ini berarti Anda memberikan produk dan layanan sekaligus menetapkan ekspektasi untuk customer. Hindari hanya menyebutkan ada diskon 20% untuk setiap pembelian tanpa menyebutkan berapa total minimalnya, karena nantinya bisa membuat customer kecewa setelah berharap lebih.
Tidak Hanya Jadi Executor Melainkan Menjadi Counselor
Hanya menjual berarti Anda menjadi executor yang memberikan kebutuhan customer saja. Titik. Sementara, brand yang baik bisa sekaligus menjadi konselor yang memberikan informasi dan edukasi kepada customer yang membutuhkannya. Executor memperhitungkan biaya perusahaan agar keluar seminim mungkin dan upaya sesedikit mungkin. Sementara, counselor benar-benar menggunakan waktu lebih untuk menemukan solusi terbaik, sehingga customer merasa tanpa mereka customer tidak akan bisa mendapatkan apa yang dibutuhkan.
Customer retention bukan soal berlomba menentukan siapa yang paling cepat mencapai angka tertinggi. Bahkan tidak ada garis finish-nya. Justru, Anda perlu membangun customer relationship dengan tiga pilar tersebut untuk menciptakan foundation yang solid, agar perusahaan Anda dapat berkembang.
.png)
