Tingkatkan Customer Engagement dengan Cara Mudah Ini!

Pelanggan adalah aspek yang sangat penting bagi setiap bisnis. Selain menjadi sumber revenue, pelanggan yang setia dan puas dengan bisnis kita juga berpotensi mempromosikan bisnis kita ke kerabat mereka sehingga memperluas jangkauan bisnis.

Akan tetapi, tidak jarang pelanggan hanya datang satu kali ke bisnis kita dan tidak pernah kembali. Hal ini dapat disebabkan oleh customer engagement yang rendah. Padahal, engagement adalah kunci mempertahankan pelanggan yang sering dilupakan oleh bisnis.

Jadi, apa itu customer engagement  dan bagaimana cara meningkatkannya? Simak tipsnya berikut ini!

Mengenal konsep customer engagement

Customer engagement adalah hubungan interaksi dan komunikasi yang terjalin antara bisnis dengan pelanggan. Terdapat hubungan dua arah yang lebih dari sekedar interaksi jual-beli. Customer engagement bisa terjadi secara offline maupun online dan tidak terbatas di saat momen pembelian saja.

Pentingnya customer engagement

Engagement adalah aspek penting yang bisa membuat pelanggan terus kembali pada bisnis kita. Inilah beberapa manfaatnya:

1. Meningkatkan brand experience

   Customer engagement menciptakan pengalaman yang lebih optimal dan berkesan bagi pelanggan di sepanjang perjalanannya bersama bisnis kita.

2. Meningkatkan loyalti dan kepercayaan pelanggan

   Di masa ini, pelanggan tidak ragu berpindah dari bisnis ke bisnis dan loyalti semakin sulit dibangun. Engagement adalah apa yang diperlukan bisnis untuk tetap terhubung kuat dengan pelanggan dan mencegah mereka berpindah ke kompetitor.

3. Membantu mendapat feedback pelanggan

   Saat pelaku bisnis terhubung dengan pelanggan, maka akan lebih mudah bagi mereka mengerti minat dan perilaku pelanggan. Pemahaman ini tentu dapat menciptakan promosi dan campaign yang lebih relevan ke depannya.

Dari berbagai manfaat di atas, jelas bahwa engagement adalah bagian penting dari keberlangsungan setiap bisnis. Mari kita pelajari cara membangunnya!

Cara mudah membangun customer engagement

1. Miliki database pelanggan yang kuat

   Hal pertama yang perlu diketahui adalah, akan sangat sulit melakukan customer engagement jika pelaku bisnis tidak tahu siapa pelanggan mereka. Hal yang perlu diketahui tentang pelanggan yaitu demografi, kebiasaan belanja, dan perilaku.
   Karena itu, Anda perlu terlebih dahulu memiliki database pelanggan untuk menyimpan semua informasi ini. Sediakan cara yang mudah untuk pelanggan mendaftar menjadi member ke dalam database Anda, misalnya melalui scan QR.

2. Tingkatkan komunikasi dengan pelanggan

   Saat sudah menangkap data pelanggan, kini Anda siap semakin membangun engagement dengan mereka dengan komunikasi yang baik. Pastikan pelanggan merasa dihargai dan didengar.
   Miliki komunikasi dengan mereka baik saat mereka datang ke toko offline maupun setelahnya. Anda dapat meminta mereka mengisi survey agar mereka merasa bahwa feedback mereka didengar, dan jangkau mereka dengan email maupun media lain untuk memberikan informasi terkini yang relevan dengan kebutuhan mereka.

3. Gunakan push notification

   Jika bisnis terhubung dalam aplikasi, baik dengan menggunakan TADA atau aplikasi sendiri, Anda dapat semakin mudah membangun engagement dengan pelanggan. Untuk menangkap perhatian pelanggan dengan cepat secara real-time, Anda dapat memanfaatkan fitur push notification dari aplikasi.
   Dengan push notification, pelanggan akan langsung mendapat notifikasi tentang promosi atau campaign terkini yang sedang berjalan di bisnis Anda kapanpun dan dimanapun mereka berada. Dengan begitu, Anda akan tetap di top of mind pelanggan bahkan sebelum mereka berencana melakukan pembelian.

4. Perkuat social media presence

   Kesalahan dari banyak bisnis adalah menganggap media sosial sebagai platform biasa, dan bukan tool untuk meningkatkan customer engagement. Padahal, di era digital ini, engagement adalah hal yang sangat mudah dilakukan di media sosial.
   Pastikan media sosial Anda selalu aktif dan interaktif dengan pelanggan. Beritahukan informasi terkini, ajak mereka berdiskusi, dan jadilah responsif terhadap pertanyaan, feedback, dan bahkan keluhan mereka. Anda juga dapat memanfaatkan media sosial untuk memperluas market, misalnya dengan memberi reward bagi pelanggan yang membagikan pengalaman mereka bersama Anda di media sosial mereka.

Cara mengukur customer engagement

Setelah menerapkan cara-cara di atas, tentunya Anda ingin mengukur apakah Anda sudah berhasil meningkatkan customer engagement. Ada berbagai metrik yang bisa Anda gunakan untuk mengukur customer engagement. Berikut beberapa jenis pengukuran yang paling umum dan bisa Anda terapkan.

1. Conversion rate

   Conversion rate adalah pengukuran sederhana yang mengukur kesuksesan campaign seperti mendaftar menjadi member, meng-klik sebuah posting di media sosial, membuka website, dan sebagainya. Untuk mengukurnya, Anda cukup membagi jumlah orang yang melakukan tindakan tersebut (number of conversions) dengan jumlah visitor keseluruhan, lalu dikalikan dengan 100.

2. Net promoter score (NPS)

   Net promoter score mengukur seberapa mungkin seorang pelanggan merekomendasikan bisnis Anda. Anda dapat mengukurnya melalui survey kepuasan pelanggan.

3. Session time

   Session time mengukur waktu seorang pelanggan mengunjungi website Anda. Dengan konsep yang sama, Anda juga bisa menerapkannya ke aplikasi Anda untuk mengukur seberapa kuat customer engagement dari waktu yang pelanggan habiskan menggunakan aplikasi Anda.

Customer engagement adalah kunci meningkatkan loyalti dan revenue dalam bisnis dan memastikan pelanggan terus kembali kepada bisnis kita. Jika Anda masih bertanya-tanya strategi customer engagement yang paling cocok untuk bisnis Anda, kami siap membantu Anda. Hubungi kami hari ini!