Pelanggan adalah raja, pepatah ini mungkin sudah melekat di benak pemilik usaha.
Namun pertanyaan besarnya adalah apakah bisnis Anda sudah benar-benar berpusat pada pelanggan (customer centricity) atau hal tersebut sekedar teori yang selalu Anda tekankan pada operasional bisnis tapi tak pernah benar-benar dilaksanakan?
Indikator Jika Bisnis Anda sudah Mengedepankan Customer Centricity
Customer centricity merupakan strategi bisnis yang berfokus pada upaya untuk menciptakan customer experience terbaik sehingga dapat menciptakan loyalitas pada brand (brand loyalty).
Harus diakui bahwa meski sudah banyak pebisnis yang tahu pentingnya customer centricity atau bisnis yang berpusat pada pelanggan, namun tak sedikit di antara mereka yang masih menggunakan penjualan sebagai standar kesuksesan.
Penjualan meningkat berarti untung, penjualan menurun berarti rugi. Lalu bagaimana dengan kepuasan pelanggan? Apakah target membahagiakan konsumen sudah tercapai? Hal-hal tersebut tak pernah ada dalam perhitungan para pemilik usaha.
Jadi bisa dikatakan jika tak banyak pemilik usaha yang mengaplikasikan bisnis dengan berdasarkan pada customer centricity secara utuh.
Untuk mengecek apakah Anda sudah menerapkan bisnis berdasarkan customer centricity, berikut beberapa indikatornya:
1. Pengalaman yang didapatkan konsumen lebih besar dari ekspektasi mereka
Salah satu indikator termudah untuk mengetahui apakah bisnis Anda sudah customer cetric atau belum adalah dengan mengukur experience yang dirasakan pelanggan.
Setiap konsumen tentu memiliki ekspektasi tertentu ketika membeli produk Anda. Dan saat ekspektasi mereka terlampaui karena kualitas produk atau pelayanan yang luar biasa, maka itu berarti bisnis Anda benar-benar sudah menerapkan customer centricity.
Tapi jika masih banyak pelanggan yang mengeluh karena merasa ekspektasinya terhadap produk Anda tidak tercapai, berarti masih banyak PR yang perlu Anda kerjakan terkait hal ini.
2. Setiap staf dari perusahaan terlibat dalam usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan
Jika Anda masih menemukan staf yang merasa bahwa memuaskan pelanggan bukanlah tugasnya, berarti Anda belum bisa membangun bisnis yang bersifat customer centric.
Dalam sebuah bisnis yang berpusat pada pelanggan, setiap staf, baik yang ada di bidang produksi atau pelayanan, sama-sama punya kewajiban untuk memastikan tercapainya kepuasan pelanggan.
Tentu saja usaha ini disesuaikan dengan masing-masing bidang keahlian pekerja.
Para marketer bertugas menciptakan strategi pemasaran yang sesuai dengan target konsumen, para desainer produk berkewajiban membuat barang yang benar-benar bisa memenuhi kebutuhan konsumen, dan divisi pelayanan harus cepat tanggap memenuhi setiap permintaan atau keluhan konsumen.
3. Bisnis dirancang dari luar ke dalam, bukan sebaliknya
Hal terpenting dalam merancang sebuah bisnis adalah memastikan apa yang Anda berikan bisa memberikan manfaat untuk konsumen, sehingga mereka pun akan terus melakukan pembelian dalam jangka waktu lama (repeat order).
Membohongi konsumen dengan iklan yang hiperbola untuk mendapatkan lebih banyak pembelian tentu bukan indikator dari sebuah bisnis yang customer centric.
Keuntungan memang penting dalam sebuah bisnis. Tapi Anda juga perlu mengingat bahwa konsumen memiliki peran signifikan dalam perkembangan bisnis. Itulah mengapa mengambil keputusan berdasarkan kebutuhan konsumen menjadi salah satu cara terbaik mencapai konsumen yang loyal dan setia pada brand Anda.
Bisnis dengan mindset customer centric juga akan lebih panjang umur (sustainable) karena konsumen selalu merasa terpenuhi kebutuhannya sehingga tidak perlu beralih ke brand lainnya.
Apakah bisnis Anda sudah menerapkan model bisnis yang customer centric ini?
.png)
