Banyak program loyalty tidak gagal karena konsepnya salah atau budgetnya kurang. Lebih sering, kegagalan terjadi karena keputusan-keputusan kecil di awal yang terlihat sepele, tapi terus diulang sepanjang program berjalan.
Lama-kelamaan, keputusan-keputusan ini mengurangi partisipasi, menurunkan engagement, dan membuat program kehilangan relevansinya. Ketika masalahnya akhirnya terlihat jelas, memperbaikinya sering kali jauh lebih sulit dibanding merancang program dengan benar sejak awal.
Datanya pun cukup jelas. Lebih dari 77% program loyalty gagal dalam dua tahun pertama sejak diluncurkan (sumber: Capgemini). Sementara itu, sekitar 58% program insentif untuk B2B channel partner tidak pernah mencapai targetnya (sumber: Forrester).
Artinya, tantangannya bukan hanya soal membuat program loyalty, tetapi memastikan program tersebut dirancang dengan tepat sejak awal.
Berikut adalah 5 kesalahan yang paling sering terjadi dalam program loyalty; baik untuk customer maupun B2B channel partner, serta cara menghindarinya.
1. Merancang Program Berdasarkan Asumsi, Bukan Realita Audiens
Ini adalah kesalahan yang sering menjadi akar dari banyak masalah lainnya.
Banyak program loyalty dirancang berdasarkan apa yang tim internal mengira diinginkan oleh customer atau partner, bukan berdasarkan apa yang benar-benar mereka butuhkan. Dari dalam organisasi, program tersebut mungkin terlihat sudah masuk akal. Namun dari sisi peserta, programnya bisa terasa tidak relevan.
Contohnya:
Beberapa data menunjukkan kesenjangan ini cukup besar:
-
-
- 33% konsumen akan meninggalkan brand favorit mereka jika reward yang diberikan terasa tidak relevan. (sumber: Capital One Shopping Research)
- 82% business leaders merasa mereka memahami customer mereka, tetapi hanya 45% konsumen yang merasa demikian. (sumber: Twilio 2025 State of Customer Engagement Report)
-
Dalam konteks B2B, dampaknya bahkan bisa lebih besar. Lebih dari 80% distributor mengatakan kesempatan mendapatkan reward dari supplier memengaruhi keputusan pembelian mereka, tetapi hanya jika reward tersebut benar-benar relevan dengan cara mereka menjalankan bisnis. (sumber: Capillary Tech)
Reward yang tidak menarik bukan hanya diabaikan; tetapi juga bisa memberi kesan bahwa brand tidak benar-benar memahami partnernya.
Cara menghindarinya
Sebelum memfinalisasi desain program, lakukan survey langsung kepada calon peserta; baik customer maupun channel partner.
Jangan hanya melakukannya sekali saat program akan diluncurkan. Jadikan feedback peserta sebagai input utama dalam desain program, bukan sekadar validasi di tahap akhir.
2. Aturan Program Terlalu Rumit
Program loyalty yang terlalu kompleks bukan hanya terasa membingungkan, tetapi sering kali membuat orang memilih untuk tidak berpartisipasi sama sekali. Semakin sulit aturan program dipahami, semakin besar kemungkinan peserta kehilangan minat untuk mengikuti program tersebut.
Contoh yang sering terjadi antara lain:
-
-
- Bonus poin hanya berlaku untuk produk tertentu tanpa penjelasan yang jelas
- Earn rate yang berubah-ubah tergantung waktu pembelian
- Minimum redemption yang terlalu tinggi
- Syarat tersembunyi di terms & conditions yang jarang dibaca
-
Dampaknya cukup signifikan:
-
-
- 43% konsumen mengatakan mereka tidak menyukai program loyalty karena terlalu lama untuk mendapatkan reward yang berarti. (sumber: Cordial)
- 85% konsumen merasa sebagian besar program loyalty terasa sama saja, dan kompleksitas aturan menjadi salah satu penyebabnya. (sumber: ebbo Apparel Data Study 2024)
-
Untuk program B2B, kesederhanaan bahkan lebih penting lagi. Channel partner biasanya mengelola banyak brand sekaligus, sehingga mereka tidak memiliki waktu untuk memahami skema poin yang rumit.
Ketika ditanya seperti apa program insentif yang ideal, banyak partner menjawab dengan sederhana: “sales goals yang jelas dan mudah dipahami.” (Maritz)
Cara menghindarinya
Gunakan two-sentence test. Jika Anda tidak bisa menjelaskan cara kerja program loyalty dalam dua kalimat sederhana, kemungkinan besar program tersebut masih terlalu rumit.
Uji aturan program dengan beberapa peserta sebelum launch. Jika mereka masih memiliki banyak pertanyaan, mungkin bukan FAQ yang perlu ditambah, melainkan aturan program yang perlu disederhanakan.
3. Katalog Reward Tidak Sesuai dengan Keinginan Member
Kesalahan berikutnya sering terjadi pada tahap penyusunan katalog reward.
Banyak bisnis menentukan reward berdasarkan apa yang paling mudah atau paling murah untuk disediakan, bukan berdasarkan apa yang sebenarnya diinginkan peserta.
Akibatnya, katalog terlihat lengkap di atas kertas, tetapi tidak cukup menarik untuk memotivasi siapa pun.
Salah satu indikator paling jelas adalah redemption rate yang rendah. Ketika member terus mengumpulkan poin tetapi tidak menukarkannya, biasanya ada dua kemungkinan: reward yang tersedia tidak menarik atau tidak relevan.
Beberapa data menunjukkan pentingnya redemption:
-
-
- Member yang menukarkan poin berbelanja 3,1 kali lebih banyak dibanding yang tidak melakukan redemption. (sumber: Antavo Global Customer Loyalty Report 2024)
- 70% konsumen mengatakan mereka berbelanja lebih banyak di brand dengan program loyalty, tetapi kurang dari 25% program yang benar-benar menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. (sumber: Deloitte)
-
Dalam program B2B, kesalahan yang cukup umum adalah menyediakan closed-loop catalog, yaitu poin yang hanya bisa ditukar ke barang milik brand. Bagi partner, reward seperti ini sering terasa lebih seperti batasan dibandingkan keuntungan.
Jika redemption rate rendah, kemungkinan besar masalahnya ada pada katalog reward, bukan pada program loyalty secara keseluruhan.
Cara menghindarinya
Perlakukan katalog reward sebagai bagian strategis dari program, bukan sekadar tugas procurement.
Sebelum program diluncurkan, lakukan survey mengenai preferensi reward peserta. Setelah program berjalan, pantau redemption rate per kategori reward dan perbarui item yang jarang ditukarkan.
Katalog reward yang baik bukan yang paling lengkap saat diluncurkan, tetapi yang terus berkembang mengikuti kebutuhan member.
4. Pengiriman Reward/Hadiah Terlalu Lama
Kecepatan pengiriman reward memainkan peran besar dalam menjaga kredibilitas program. Jika jarak waktu antara mendapatkan reward dan menerimanya terlalu lama, hubungan antara aksi dan penghargaan menjadi lemah.
Di banyak perusahaan, proses tracking dan payout masih dilakukan secara manual melalui spreadsheet. Hal ini sering menyebabkan:
-
-
- keterlambatan payout
- kesalahan perhitungan
- frustrasi dari partner atau customer
-
Program yang seharusnya memotivasi justru berakhir dengan komplain.
Dalam konteks customer loyalty, kecepatan juga berkaitan langsung dengan kepercayaan. Menurut laporan Twilio, faktor yang paling membangun kepercayaan konsumen antara lain:
-
-
- responsive service (55%)
- kemudahan proses (55%)
- perlindungan data (54%)
- komunikasi yang jelas (51%)
-
Program loyalty yang lambat dalam memberikan reward bertentangan dengan ekspektasi tersebut.
Cara menghindarinya
Tetapkan SLA internal yang jelas untuk pengiriman reward, terutama untuk item fisik. Komunikasikan juga estimasi waktu pengiriman kepada peserta.
Untuk reward digital, instant delivery seharusnya menjadi standar. Selain itu, sebisa mungkin otomatisasi proses perhitungan poin dan distribusi reward untuk mengurangi ketergantungan pada proses manual.
5. Memperlakukan Semua Member dengan Cara yang Sama
Tidak semua member memiliki nilai yang sama bagi bisnis Anda. Dalam banyak bisnis, sekitar 20% customer menyumbang hingga 80% revenue. Hal yang sama juga sering terjadi pada channel partner.
Namun banyak program loyalty masih memberikan pengalaman yang sama untuk semua member, tanpa mempertimbangkan tingkat kontribusi, frekuensi pembelian, atau lama keanggotaan.
Ketika partner yang menghasilkan penjualan miliaran rupiah diperlakukan sama dengan partner yang baru bergabung, pesan yang tersampaikan bisa menjadi kurang tepat.
Beberapa data menunjukkan pentingnya segmentasi:
-
-
- Perusahaan B2B yang menggunakan data loyalty untuk segmentasi partner melihat peningkatan repeat revenue hingga 28% dari top partner mereka. (sumber: Forrester 2024)
- 70% konsumen mengatakan mereka lebih tertarik pada program loyalty dengan sistem tier atau level. (sumber: ebbo Apparel Data Study 2024)
-
Artinya, sebagian besar peserta sudah mengharapkan adanya perbedaan perlakuan berdasarkan tingkat engagement mereka.
Cara menghindarinya
Bangun segmentasi sejak awal program dirancang. Identifikasi apa yang membuat peserta bernilai tinggi bagi bisnis Anda, lalu rancang pengalaman yang berbeda untuk setiap segmen, misalnya melalui:
-
-
- target yang berbeda
- struktur reward yang berbeda
- komunikasi yang lebih personal
-
Dengan pendekatan ini, program loyalty dapat memberikan penghargaan yang lebih tepat kepada peserta yang paling berkontribusi terhadap bisnis Anda.
Wrap up!
Sebagian besar kesalahan dalam program loyalty sebenarnya bisa dihindari. Dengan memahami kesalahan-kesalahan umum ini sejak awal, Anda dapat merancang program loyalty yang lebih relevan, lebih sederhana untuk diikuti, dan lebih efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan customer maupun channel partner.
Jika Anda ingin menjalankan program loyalty dengan sistem yang lebih terintegrasi, Tada menyediakan berbagai solusi untuk membantu bisnis membangun dan mengelola program loyalty secara lebih efektif; mulai dari loyalty engine, real-time dashboard, WhatsApp loyalty solutions, hingga katalog reward fleksibel termasuk Tadakado. Anda juga dapat memilih opsi deployment yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, mulai dari SaaS, private cloud, hingga on-premise.
Request demo sekarang untuk melihat bagaimana program loyalty Anda dapat berjalan lebih efektif.
.png)
