Loyalty merupakan salah satu elemen yang paling penting bagi sebuah bisnis, terutama untuk toko ecommerce. Ketika customer loyal kepada brand Anda, mereka memberikan customer lifetime value (CLV) yang nantinya dapat mendatangkan revenue lebih besar untuk bisnis Anda. Jika Anda ingin toko ecommerce Anda sukses, maka mengukur customer loyalty dengan menggunakan metrik customer retention yang utama dapat menunjukkan seberapa banyak customer Anda yang kembali ke toko Anda lagi dan lagi. Dengan data tersebut, Anda bisa menerapkan langkah perbaikan yang tepat untuk bisnis Anda, sehingga dapat menaikkan customer loyalty lebih tinggi lagi. Mari simak metrik customer retention paling penting untuk bisnis Anda.
Metrik Retention untuk Mengukur Customer Loyalty
Pengukuran customer retention sangat penting karena dapat membantu Anda mengetahui tingkat customer loyalty. Kabar baiknya, ada sejumlah metrik retention yang dapat Anda gunakan sebagai alat tolak ukur loyalty dari customer Anda. Metrik tersebut di antaranya yaitu:
Metrik Customer Retention Rate (CRR)
Customer retention rate atau CRR merupakan metrik customer retention yang ideal digunakan sebagai langkah awal untuk mulai mengukur customer loyalty bisnis Anda. Sederhananya, customer retention rate Anda merefleksikan persentase customer yang loyal selama periode waktu tertentu.
Customer retention rate ini penting karena menyajikan data kuantitatif dan kualitatif. Jika rate Anda rendah berarti Anda hanya mempertahankan sedikit customer, dan loyalitas customer Anda juga rendah. Namun, jika retention rate Anda tinggi, maka ada lebih banyak customer Anda yang loyal kepada brand Anda.
Meskipun retention sebesar seratus persen merupakan angka maksimum yang ideal, setiap bisnis pasti memiliki churn atau jumlah customer yang pergi. Berdasarkan sejumlah studi, rata-rata retention rate memang bervariasi, namun biasanya persentasenya di bawah 20 persen.
Meski demikian, ada langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kembali customer retention rate. Langkah tersebut yaitu membuat standar layanan yang dapat memenuhi ekspektasi customer sehingga brand Anda tidak terkesan memberi janji-janji belaka, selalu siap dengan antisipasi untuk membantu kendala yang dialami customer, memantau key performance indicator (KPI) setiap karyawan agar tidak menurun, memanfaatkan media sosial dan mengelola feedback dari customer.
Metrik Customer Churn Rate (CCR)
Customer retention rate atau CCR menunjukkan rasio customer Anda yang baru dan langsung pergi tepat setelah menjadi customer Anda. Customer churn rate dan customer retention rate layaknya dua sisi mata uang. Sisi churn menunjukkan angka customer yang hilang dalam jangka waktu tertentu, sementara sisi retention merupakan jumlah customer yang betah berlangganan dalam jangka waktu tertentu.
Churn rate Anda, atau yang juga biasa disebut dengan attrition rate, merupakan metrik yang bagus untuk mengukur customer loyalty. CCR yang rendah merupakan indikasi customer loyalty tinggi karena hanya ada sedikit customer yang pergi. Namun, CCR yang tinggi menunjukkan persentase besar untuk jumlah customer yang hilang, dan ini mengimplikasikan customer loyalty yang rendah.
Metrik Customer Lifetime Value (CLV)
Dari semua metrik, customer lifetime value merupakan metrik yang paling penting untuk menjadi tolak ukur. Namun, untuk menghitungnya memang cukup rumit. Customer lifetime value menunjukkan tingkat kesehatan brand Anda dengan menunjukkan seberapa besar uang yang dihabiskan customer untuk berbelanja selama periode customer lifecycle mereka. Jika customer Anda loyal, maka mereka menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli produk ecommerce Anda, sehingga menciptakan angka lifetime value yang lebih besar.
Untuk menghitung customer lifetime value, kalikan jumlah uang rata-rata yang dibelanjakan customer per tahun dengan rata-rata customer lifespan. Ini akan menunjukkan angka value untuk revenue rata-rata yang bisa Anda dapatkan dari setiap customer dalam periode lifecycle mereka.
.png)
