Tahun 2022 terbukti menjadi salah satu tahun paling inovatif dalam industri loyalitas & reward. Banyak orang di industri ini yang telah bekerja keras untuk berinovasi, dan menciptakan inisiatif baru untuk membangun loyalitas pelanggan bahkan di masa yang penuh gejolak setelah pandemi mereda.
Tantangan dalam menghadirkan inovasi dan kreativitas di industri loyalitas untuk membuktikan value dan relevansi kepada pelanggan mereka selalu ada, tetapi sebagian besar perusahaan yang menawarkan program loyalitas untuk pelanggan maupun channel partnernya memiliki hasil yang luar biasa untuk bisnis mereka di 2022.
Di tahun 2023, industri loyalitas mungkin memiliki tantangan yang berbeda, namun tujuan utamanya tetap sama; untuk memahami pelanggan dengan lebih baik sehingga brand dapat engage dan meretensi mereka dengan lebih baik untuk mendorong loyalitas terhadap brand.
Tantangan Membangun Loyalitas di Tahun 2023
Ingin agar program loyalty brand Anda lebih sukses di tahun 2023? Anda perlu memahami berbagai tantangan utama berikut ini untuk menciptakan strategi program loyalitas yang unggul di tahun mendatang.
1. Bayang-bayang resesi
Seperti yang kita semua tahu, dunia diprediksi sedang menuju resesi global pada tahun 2023. Inflasi, pemutusan hubungan kerja massal, dan penurunan harga saham hanyalah beberapa sinyal dari resesi yang akan menghampiri. Meskipun tahun 2023 tinggal sebulan lagi, tanda-tanda resesi sudah mulai terlihat pada kuartal terakhir tahun 2022 yang telah memengaruhi perilaku pelanggan terhadap program loyalitas dari brand.
Resesi yang akan datang dapat memengaruhi brand untuk mengurangi investasi mereka dalam berbagai strategi program loyalitas, seperti memiliki loyalty app sendiri. Hal ini sebaiknya tidak dilakukan karena program loyalitas yang dibuat dengan baik dan fiturnya lengkap dapat menjadi salah satu tools penting untuk bertahan dari fluktuasi ekonomi di tahun 2023 nantinya.
2. Perubahan perilaku customer
Riset dan data menunjukkan bahwa akan lebih banyak customer yang beralih ke program loyalty & reward untuk membantu mereka mengatasi inflasi. Hal ini berarti terlepas dari tantangan ekonomi yang mereka hadapi, customer melihat program loyalitas sebagai salah satu cara untuk mendapatkan penawaran yang lebih baik untuk menghemat lebih banyak uang sambil mengumpulkan poin yang dapat ditukarkan ke berbagai barang penting untuk kehidupan sehari-hari.
Customer yang saat ini sudah menjadi anggota program loyalitas di berbagai brand diprediksi akan menjadi kurang loyal pada tahun 2023. Hal itu karena tantangan dalam kehidupan sehari-hari membuat mereka menciptakan evaluasi ulang hubungan mereka dengan brand; value apa yang mereka hargai dan brand mana yang menghargai loyalitas mereka.
Mereka juga ingin mendapatkan value lebih untuk setiap pembelanjaan yang mereka lakukan untuk brand tersebut. Hal ini berarti bahwa perusahaan perlu menawarkan insentif dan reward yang lebih baik lagi agar customer tetap bergabung di program loyalty brand Anda, menyediakan katalog reward yang lebih menarik dan bervariasi serta penawaran reward yang lebih tinggi untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap brand Anda.
Krisis ekonomi juga akan menyebabkan pelanggan lebih sensitif terhadap harga karena tingginya biaya hidup. Hal ini akan mengakibatkan frekuensi kunjungan dan konversi pembelian yang lebih rendah serta penurunan jumlah uang yang dibelanjakan dan berkurangnya pembelian impulsif.
3. Pindah-pindah brand kemungkinan akan meningkat pada tahun 2023
Sejauh ini, pelanggan terlihatkan cukup ‘generous’ untuk memaafkan ketika mendapatkan layanan pelanggan yang buruk dari brand. Tetapi karena ekonomi akan semakin ketat dan perilaku belanja kemungkinan besar tidak akan impulsif, kesabaran pelanggan akan lebih cepat habis. Hal ini dapat menyebabkan mereka beralih ke brand dengan customer experience yang kurang negatif.
Karena konsumen akan lebih hati-hati membelanjakan uang mereka di tahun 2023, perusahaan perlu fokus pada pelanggan mereka, mengetahui keinginan mereka, mendengarkan umpan balik dan mengatasi masalah mereka untuk membangun hubungan yang lebih baik dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.
Jadi, bagaimana brand Anda akan membangun program loyalitas di tahun 2023?
.png)
