Keberadaan marketplace online telah merevolusi cara semua orang berbelanja. Sekarang, konsumen memiliki akses ke berbagai macam produk dari banyak brand, semuanya hanya lewat smartphone saja.
Ini adalah kesempatan emas bagi brand untuk menjangkau customer yang lebih luas dan mengembangkan bisnis ke level yang lebih masif.
Namun, di kondisi online market yang ramai ini, ada tantangan penting yang perlu brand perhatikan: membangun customer loyalty dan brand loyalty.
Kenapa Loyalitas Pelanggan itu Penting?
Bayangkan pelanggan loyal sebagai fans terbesar Anda. Mereka sering repurchase, merekomendasikan brand Anda ke orang lain, dan tidak mudah terpengaruh harga kompetitor. Anda pun mendapat stream of revenue yang lebih stabil, brand loyalty yang kuat dan menciptakan advertising word of mouth yang powerful.
Tapi, bagaimana Anda bisa menciptakan level loyalitas seperti ini ketika Anda tidak memiliki kontrol langsung atas pengalaman belanja mereka di lingkup marketplace?
Di marketplace, brand Anda bersaing dengan banyak brand lainnya. Semua berlomba-lomba untuk menarik perhatian calon pembeli dengan keterbatasan cara untuk ‘show off’ lewat pengaturan layout toko yang umumnya sudah pakem untuk tiap marketplace. Hanya ada sedikit ruang custom display toko yang bisa diotak-atik oleh brand.
Selain itu, dengan banyaknya pilihan produk yang hampir mirip, customer jadi lebih price sensitive dibandingkan condong ke loyal pada suatu brand karena mudah membandingkan harga dan mudah tergoda dengan label ‘harga termurah’.
Kondisi ini kemudian memunculkan pertanyaan: bagaimana brand dapat menavigasi hal ini dan membangun customer base yang loyal di market online yang ramai?
Tantangan Membangun Loyalitas Pelanggan di Marketplace
Membangun loyalitas pelanggan di toko retail tradisional melibatkan interaksi langsung dan pengalaman belanja yang personal. Namun di marketplace memiliki tantangan tersendiri:
1. Kontrol brand terbatas
Di platform marketplace, identitas brand Anda bersaing dengan banyak brand lain dalam layout yang hampir seragam. Tampil menonjol dan menciptakan pengalaman belanja yang mengesankan bisa jadi hal sulit karena keterbatasan platform marketplace yang digunakan.
2. Data customer yang tidak tercapture dengan sempurna
Tidak seperti toko fisik, akses ke data pelanggan dalam marketplace seringkali dibatasi. Hal ini membuat brand kesulitan melakukan strategi marketing yang targeted karena kurangnya data.
Tidak ada analytic dari behavior para customer online sehingga jika ingin mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi pun juga sulith.
3. Persaingan yang tinggi
Banyaknya brand yang mungkin sejenis dengan Anda yang juga membuka toko online di marketplace menciptakan lingkungan bisnis yang sangat kompetitif.
Pelanggan bisa dengan mudah berpindah antar brand karena banyak faktor, mulai dari harga, kecepatan membalas pesan maupun konsultasi, rating toko yang kurang oke dan masih banyak lainnya. Hal ini membuat customer online loyal dan fokus ke brand Anda saja menjadi lebih sulit.
4. Price sensitive
Marketplace memiliki fitur untuk membandingan harga dengan mudah yang berpotensi membuat pelanggan memprioritaskan opsi termurah daripada loyalitas ke brand tertentu.
Strategi Sukses untuk Menjaga Loyalitas Customer Anda di Marketplace
Meskipun ada rintangan-rintangan di atas, membangun loyalitas pelanggan di marketplace bisa dicapai dengan strategi yang tepat:
1. Tampil menonjol di platform
Investasikan waktu dan resource brand Anda untuk membuat deskripsi produk berkualitas tinggi, menggunakan kaidah SEO dengan keyword yang cocok untuk brand atau produk Anda, hadirkan visual yang menarik lewat banner promosi, dan video informatif yang menyoroti value proposition unik setiap Anda.
2. Manfaatkan data yang tersedia dari platform marketplace
Manfaatkan data yang ada untuk Seller guna memahami demografi pelanggan dan behavior mereka saat browsing di dalam marketplace tersebut. Gunakan informasi ini untuk menyesuaikan penawaran produk dan promosi brand Anda agar sesuai dengan target audience.
3. Jalankan marketplace loyalty program
Implementasikan program loyalitas khusus untuk customer online Anda di berbagai marketplace. Tawarkan poin untuk setiap pembelian atau reward untuk review positif, autentikasi produk, atau engagement melalui media sosial.
4. Berikan layanan pelanggan yang responsive dan ramah
Tidak hanya di toko fisik, customer juga berharap mendapatkan pelayangan yang ramah dan resnponsif dari toko Anda di marketplace.
Tanggapi pertanyaan calon pembeli dengan cepat, atasi masalah soal pembelian atau pengiriman barang secara efektif, dan lakukan upaya ekstra untuk memastikan customer mendapatkan bantuan dan produk yang tepat. Hal ini penting untuk membangun kepercayaan dan menumbuhkan brand image yang positif.
Wrap up!
Marketplace menghadirkan market dinamis dengan perilaku pelanggan yang unik. Dengan memahami tantangan ini dan menerapkan solusi strategis seperti membangun relationship, memberi reward ke pembeli yang repurchase dan membangun hubungan baik dengan customer online Anda di marketplace, Anda dapat membangun customer base loyal yang akan sangat berimpact pada kesuksesan jangka panjang brand Anda.
Ingat, loyalitas tidak dibangun dalam semalam; mendapatkan customer loyalty adalah proses berkelanjutan yang dilakukan secara konsisten baik di channel milik brand maupun di marketplace.
Karena customer offline dan online Anda sama pentingya, jangan lupa untuk terus memberikan pelayanan terbaik dan berikan apresiasi bagi loyalitas mereka untuk membedakan brand Anda dari kompetitor.
.png)
