Keberadaan marketplace online telah merevolusi cara semua orang berbelanja. Sekarang, konsumen memiliki akses ke berbagai macam produk dari banyak brand, semuanya hanya lewat smartphone saja.
Ini adalah kesempatan emas bagi brand untuk menjangkau customer yang lebih luas dan mengembangkan bisnis ke level yang lebih masif.
Namun, di kondisi online market yang ramai ini, ada tantangan besar yang sering diabaikan: brand tidak memiliki data customer.
Tanpa data customer, brand kesulitan membangun hubungan jangka panjang, menjalankan strategi marketing yang targeted, dan yang paling penting menciptakan customer loyal yang repurchase secara konsisten.
Kenapa Loyalitas Pelanggan itu Penting?
Bayangkan pelanggan loyal sebagai fans terbesar Anda. Mereka sering repurchase, merekomendasikan brand Anda ke orang lain, dan tidak mudah terpengaruh harga kompetitor. Anda pun mendapat stream of revenue yang lebih stabil, brand loyalty yang kuat dan menciptakan advertising word of mouth yang powerful.
Tapi, bagaimana Anda bisa menciptakan level loyalitas seperti ini ketika Anda tidak memiliki kontrol langsung atas pengalaman belanja mereka di lingkup marketplace?
Di marketplace, brand Anda bersaing dengan banyak brand lainnya. Semua berlomba-lomba untuk menarik perhatian calon pembeli dengan keterbatasan cara untuk ‘show off’ lewat pengaturan layout toko yang umumnya sudah pakem untuk tiap marketplace. Hanya ada sedikit ruang custom display toko yang bisa diotak-atik oleh brand.
Selain itu, dengan banyaknya pilihan produk yang hampir mirip, customer jadi lebih price sensitive dibandingkan condong ke loyal pada suatu brand karena mudah membandingkan harga dan mudah tergoda dengan label ‘harga termurah’.
Kondisi ini kemudian memunculkan pertanyaan: bagaimana brand dapat menavigasi hal ini dan membangun customer base yang loyal di market online yang ramai?
Tantangan Membangun Loyalitas Pelanggan di Marketplace
Membangun loyalitas pelanggan di toko retail tradisional melibatkan interaksi langsung dan pengalaman belanja yang personal. Namun di marketplace memiliki tantangan tersendiri:
1. Kontrol brand yang sangat terbatas
Di dalam marketplace, brand Anda tidak sepenuhnya “memiliki” etalase sendiri. Identitas brand harus berbagi ruang dengan ratusan hingga ribuan brand lain dalam layout toko yang hampir seragam dan sudah ditentukan oleh platform.
Pilihan untuk mengekspresikan brand; mulai dari tampilan visual, storytelling, hingga pengalaman belanja sangat terbatas. Brand hanya bisa bermain di area yang disediakan: foto produk, judul, deskripsi, dan sedikit elemen dekoratif. Selebihnya, pengalaman pelanggan sepenuhnya dikendalikan oleh aturan dan desain marketplace.
Akibatnya, sulit bagi brand untuk tampil benar-benar menonjol atau membangun emotional connection dengan customer. Bagi pembeli, brand sering kali terlihat “sama saja”, sehingga keputusan pembelian lebih banyak didorong oleh faktor praktis seperti harga termurah, promo tercepat, atau rating tertinggi, bukan karena loyalitas terhadap brand itu sendiri.
2. Data customer yang tidak tercapture secara optimal
Sejak sekitar tahun 2022, marketplace besar di Indonesia mulai membatasi akses penjual terhadap data pembeli. Informasi penting seperti nama dan nomor handphone tidak lagi ditampilkan, dan brand umumnya hanya dapat melihat alamat pengiriman untuk kebutuhan logistik.
Kebijakan ini diterapkan sebagai bagian dari kepatuhan terhadap regulasi perlindungan data pribadi. Dari sisi platform dan konsumen, langkah ini wajar. Namun bagi brand, dampaknya signifikan.
Tanpa data kontak customer, brand tidak benar-benar tahu siapa pembelinya dan tidak memiliki jalur untuk membangun komunikasi lanjutan. Strategi seperti follow-up pasca pembelian, program loyalitas, hingga campoign repeat order pun menjadi sangat terbatas.
Sebagian brand akhirnya mengandalkan cara manual; mengecek resi satu per satu, copy-paste ke spreadsheet, atau menghubungi customer lewat chat marketplace. Selain memakan waktu, cara ini tidak scalable dan rentan error.
3. Tingkat persaingan yang sangat tinggi
Marketplace mempertemukan brand Anda dengan banyak penjual lain yang menawarkan produk serupa, bahkan identik. Dalam satu halaman pencarian, customer bisa melihat puluhan opsi sekaligus sehingga menciptakan lingkungan bisnis yang sangat kompetitif.
Akibatnya, pelanggan sangat mudah berpindah antar brand. Keputusan pembelian sering ditentukan oleh faktor-faktor praktis seperti harga, kecepatan respon chat, rating toko, atau promo yang sedang aktif. Dalam kondisi seperti ini, menjaga agar customer tetap fokus dan loyal pada brand Anda menjadi tantangan besar.
4. Customer semakin price-sensitive
Marketplace secara aktif memudahkan customer untuk membandingkan harga. Fitur sortir “termurah”, label diskon, dan perang promo membuat pembeli cenderung memprioritaskan harga terendah dibandingkan hubungan jangka panjang dengan brand.
Tanpa pembeda yang kuat di luar harga, brand berisiko terjebak dalam kompetisi margin tipis dan sulit membangun loyalitas yang sustainable.
Cara Membangun Loyalitas Customer di Marketplace
Meskipun marketplace memiliki keterbatasan dalam hal kontrol brand dan akses data customer, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk membangun loyalitas pelanggan:
1. Optimasi listing produk dengan konten berkualitas
Tampilkan produk Anda dengan deskripsi yang detail, foto berkualitas tinggi, dan video demonstrasi yang informatif. Gunakan SEO keyword yang tepat agar mudah ditemukan oleh calon pembeli. Konten yang menarik dan profesional akan membangun kesan pertama yang positif dan membedakan brand Anda dari kompetitor.
2. Berikan layanan pelanggan yang responsif
Respon cepat terhadap pertanyaan calon pembeli, penanganan komplain yang profesional, dan after-sales service yang baik akan menciptakan pengalaman berbelanja yang positif. Customer yang puas dengan pelayanan akan lebih cenderung untuk kembali membeli produk Anda.
3. Tambahkan packaging yang memorable
Packaging yang menarik dan branded dapat meninggalkan kesan yang lasting kepada customer. Tambahkan elemen personal seperti kartu ucapan terima kasih, sticker brand, atau sample produk gratis untuk membuat customer merasa special dan lebih mengingat brand Anda.
4. Jalankan Program Marketplace Loyalty dengan WhatsApp
Cara paling efektif untuk membangun loyalitas adalah dengan menjalankan program loyalty yang menggunakan WhatsApp sebagai channel komunikasi. Melalui program ini, brand dapat mengumpulkan data customer secara legal (dengan persetujuan customer), memberikan reward berupa poin untuk setiap pembelian, dan membangun relationship langsung dengan customer.
WhatsApp dipilih karena penetrasi penggunaannya yang sangat tinggi di Indonesia dan tingkat engagement yang lebih baik dibandingkan channel lain. Dengan program loyalty berbasis WhatsApp, brand dapat mengirim informasi produk baru, promo eksklusif, dan reminder yang personalized, sehingga meningkatkan kemungkinan repeat purchase dan menciptakan customer base yang loyal.
5. Dorong Customer untuk Review dan Rating
Review dan rating yang baik tidak hanya meningkatkan kredibilitas toko di marketplace, tetapi juga menunjukkan kepada customer bahwa brand Anda peduli dengan feedback mereka. Berikan insentif kecil seperti voucher atau poin reward untuk customer yang memberikan review, sehingga mereka merasa dihargai dan lebih loyal.
Wrap up!
Membangun loyalitas pelanggan di marketplace memang menantang, namun bukan berarti tidak mungkin. Dengan strategi yang tepat brand dapat menciptakan customer base yang loyal meskipun berjualan di platform milik pihak ketiga.
Kunci utamanya adalah membangun relationship yang berkelanjutan dengan customer. Loyalty tidak terbangun dalam semalam, tetapi melalui konsistensi dalam memberikan value, apresiasi, dan komunikasi yang personal.
Jika Anda mencari platform yang dapat membantu menjalankan program marketplace loyalty dengan WhatsApp, Tada menawarkan solusi yang terintegrasi dengan berbagai marketplace popular di Indonesia, seperti Shopee, Tokopedia dan TikTok shop. Request demo kami sekarang juga untuk mengetahui lebih lanjut.
Dengan solusi ini, brand dapat mengelola loyalty program, komunikasi, dan data customer dalam satu sistem. Request demo kami untuk melihat bagaimana pendekatan ini dapat diterapkan sesuai kebutuhan bisnis Anda.
.png)
